Jaarverslag 2023

Kifid is hét klachtenloket voor mensen met een financiële klacht. Over waar Kifid voor staat, de resultaten van de klachtbehandeling en de mensen in het bestuur, de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep, hierna meer. De bestuursvoorzitter, voorzitter Geschillencommissie en voorzitter Commissie van Beroep blikken terug en kijken vooruit. In de vier praktijkverhalen meer over de trends en ontwikkelingen in de klachtenpraktijk van Kifid.

De kracht van Kifid

Kifid is het deskundige en toegankelijke klachtenloket voor mensen met een klacht over een financieel product of dienst van de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Mensen met een klacht over hun kredietregistratie bij BKR kunnen ook bij Kifid terecht.

Lees meer

Resultaten klachtbehandeling

Kifid spant zich in om klachten zoveel als mogelijk op te lossen door bemiddeling. Lukt dat niet, dan oordeelt de Geschillencommissie en doet uitspraak. In 2023 is meer dan de helft van de 3.201 behandelde klachten opgelost met bemiddeling of een schikking. Er is uitspraak gedaan in bijna duizend klachtzaken.

Lees meer

3201

Behandelde klachten

61

Commissieleden

77

Medewerkers

1664

Bemiddelresultaten

997

Uitspraken

7,7

Klanttevredenheid consumenten

7,4

Klanttevredenheid dienstverleners

Interview

Ralph Pans

“De kunst is maximaal professioneel én maximaal responsief te zijn”

Interview

Eveline Ruinaard

“Met betekenisvolle uitspraken geven we duidelijk richting”

Interview

Wanner Los

“Ook in beroepsprocedures proberen we de ongelijkheid op te heffen”

Financiële resultaten

De stichting Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) is een privaatrechtelijke organisatie zonder winstoogmerk. Kifid wordt betaald door de aangesloten financiële dienstverleners. De begroting van Kifid wordt gecontroleerd door de minister van Financiën. Jaarlijks legt Kifid financiële verantwoording af met een verkorte jaarrekening als onderdeel van het jaarverslag. Voor zover de jaarrekening een tekort of een overschot heeft, verrekent Kifid dit bij de eerstvolgende facturatie met de aangesloten financiële dienstverleners zoals omschreven in het Kostenreglement.

Bekijk de resultaten

Uit de praktijk

Bank- en hypotheek-klachten

Waar het aantal behandelde bankklachten in 2023 daalde van 851 in 2022 naar 771, nam het aantal behandelde hypotheekklachten toe van 382 naar 489. De Geschillencommissie kreeg 439 kredietregistratieklachten (BKR) voorgelegd. De onderwerpen ‘frauderegistratie’ en ‘bankhelpdeskfraude en spoofing’ zag de Geschillencommissie met regelmaat voorbijkomen.

Uit de praktijk

Beleggings-klachten

In 2023 lag het aantal beleggingsklachten lager dan het jaar ervoor: er zijn 179 klachten behandeld, waarvan vier van de tien (72) met bemiddeling zijn opgelost. Van de 81 waarin uitspraak is gedaan, heeft in zestien gevallen de consument deels of geheel gelijk gekregen. Terugkerende onderwerpen in 2023 zijn het klantenonderzoek vanwege de anti-witwasregels en execution only-dienstverlening. De particuliere belegger verwacht vaak meer dan is afgesproken.

Uit de praktijk

Verzekerings-klachten

Kifid heeft in 2023 meer verzekeringsklachten behandeld dan in 2022: 909 klachten over schadeverzekeringen (tegen 813 in 2022) en 362 klachten over levensverzekeringen (tegen 291 in 2022). Meer dan de helft daarvan is opgelost door bemiddeling. De Geschillencommissie heeft in 318 klachtzaken uitspraak gedaan.

Uit de praktijk

Voor kleinzakelijke ondernemers

Kifid biedt ook kleinzakelijke ondernemers met klachten over bepaalde financiële diensten de mogelijkheid hierin duidelijkheid te krijgen, als alternatief voor de rechter. De toegang tot een toegankelijke en deskundige geschilbeslechting bij Kifid doet recht aan de bijzondere positie van deze ondernemersgroep. Vaak missen zij de financiële kennis en ervaring van grotere bedrijven en is een gang naar de rechter voor een mkb-ondernemer of zzp’er duur. Bovendien is dan een advocaat nodig en vragen gerechtelijke procedures veel tijd, die een ondernemer liever besteedt aan ondernemen.