­“Op een juiste manier omgaan met consumenten”

VOORZITTER COMMISSIE VAN BEROEP WANNER LOS

Of de financiële sector nu lerend vermogen tentoonspreidt of niet, de uitspraken van de Commissie van Beroep doen er toe en worden gevolgd, concludeert voorzitter Wanner Los. In 2022 zijn 52 beroepsprocedures behandeld.

Kifid beleefde in 2022 een lustrumjaar. U bent tien jaar (vice)-voorzitter. Welke ontwikkeling ziet u?
‘Hoe wij als Commissie van Beroep zaken behandelen en tot onze oordelen komen, is onveranderd. Ik denk wel dat we in de loop der jaren steeds meer oog en gevoel hebben gekregen voor de setting en de positie waarin mensen verkeren. We waren natuurlijk altijd vriendelijk, maar om een voorbeeld te geven: ik sta nu bij de deur om partijen welkom te heten als ze binnenkomen. We willen niet een gesloten front achter een tafel zijn.’

Moet vooral de consument op zijn of haar gemak worden gesteld?
‘Een consument komt minder vaak langs dan een financiële dienstverlener, dat kan wat meer zenuwen veroorzaken, maar er zijn ook consumenten die nergens bang voor zijn. Wat me af en toe opvalt, is dat de consumenten en hun vertegenwoordigers niet altijd erg vriendelijk zijn tegen vertegenwoordigers van de financiële dienstverlener. Er vallen weleens nare woorden en kwalificaties, om wat voor reden dan ook en soms is het best te begrijpen. De financiële dienstverleners blijven doorgaans fatsoenlijk en netjes, wat ze ook over zich heen krijgen gestort. Ze gooien niet terug met modder terug en dat mag ook wel een keer gezegd worden.’

Er zijn ruim 20 voorzittersbeslissingen in 2022 gegeven, wat houdt dat in?
‘Dat heeft voor een belangrijk deel te maken met ons herziene reglement waarin de voorzitter een duidelijker taak heeft gekregen als het gaat om het beoordelen of de Commissie van Beroep een zaak mag behandelen. Een zaak is in principe behandelbaar wanneer er een bindende uitspraak van de Geschillencommissie ligt en wanneer de vordering van de consument meer is dan 25.000 euro. Soms is daar discussie over en dan volgt er een voorzittersbeslissing. Als een zaak niet aan de hiervoor genoemde eisen voldoet, kan toestemming worden gevraagd voor het instellen van beroep, als een van de partijen een bijzondere reden heeft om toch in beroep te willen. Ook dan volgt een voorzittersbeslissing. Verder is het zo dat Kifid nu ook BKR-zaken behandelt waarin consumenten doorgaans verzoeken om een kredietregistratie te verwijderen. Dat lijkt te gaan om vorderingen van onbepaalde waarde. Maar er kan een financieel belang achter zitten dat groter is dan 25.000 euro omdat iemand bijvoorbeeld iets niet kan financieren als gevolg van de kredietregistratie. De voorzitter beoordeelt dat. Bovendien kunnen er principiële argumenten zijn om toestemming te geven voor het instellen van beroep.' 

Kan er bij de Commissie van Beroep ook bemiddeld worden, zoals bij de Geschillencommissie?
‘Nee, maar het komt wel voor dat partijen toch besluiten om een schikking te treffen. Als een zaak er aanleiding toe geeft, doet ook de Commissie van Beroep moeite om na te gaan of partijen tot overeenstemming kunnen komen. Laatst had ik bijvoorbeeld een zitting waarin een consument nog een laatste woordje mocht doen. Hij liet weten waar het hem nou echt om ging. Het bleek dat de financiële dienstverlener daarover best wilde meedenken. Dat gaf een opening voor overleg tussen de partijen. Kort na de zitting is toen een schikking getroffen waar consument en financiële dienstverlener achter stonden.' 

De Commissie van Beroep besliste in de zogenoemde rente-over-rente zaak in het dossier variabele rente op doorlopend krediet anders dan de Geschillencommissie.
‘De Geschillencommissie besloot in 2021 dat kredietverstrekkers bij het berekenen van de compensatie geen rekening hoeven te houden met het rente-over-rente-effect. De Commissie van Beroep heeft via een Europeesrechtelijke invalshoek geoordeeld dat de kredietverstrekker ook dat nadeel moet vergoeden aan een consument. Het verstoorde evenwicht dat is ontstaan door het onjuiste handelen van de kredietverstrekker moet ook op dat punt worden hersteld.’

Jullie oordeelden ook anders over het opslaan van een onbewerkt ID met pasfoto dan de Geschillencommissie.
‘De Geschillencommissie heeft in 2022 gezegd dat je als financiële dienstverlener in het kader van het verplichte klantenonderzoek een onbewerkt identiteitsbewijs mag opvragen, maar dat je het niet onbewerkt met pasfoto mag opslaan. De dienstverlener moet het dan voorzien van een watermerk. De Commissie van Beroep heeft anders geoordeeld: dienstverleners moeten de gegevens die bij het verplichte klantenonderzoek zijn gebruikt, onbewerkt bewaren. De toezichthoudende instanties kunnen dan zien dat het klantenonderzoek correct heeft plaatsgevonden. En ook bepaalde opsporingsinstanties moeten er gebruik van kunnen maken in geval er iets mis is.’

De branche was opgelucht. Het zou ondoenlijk zijn om al die identiteitsbewijzen te voorzien van een watermerk. Is dat meegewogen?
‘Wij hebben onze uitspraak niet daarop gebaseerd. We hebben gekeken: wat volgt uit de wet? En daaruit volgt dat financiële dienstverleners de gegevens onbewerkt moeten bewaren. Dat is ook niet in strijd met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).’

De AVG speelt in veel zaken een belangrijke rol.
‘Ja, het is soms best ingrijpend wat er in de verordening staat en dat zal de komende jaren wel vaker tot vragen en spanningen leiden. Alles wat te maken heeft met verwerken en registreren van persoonsgegevens valt onder de AVG en daar moet je een grondslag voor hebben. Het toetsingskader voor registraties van persoonsgegevens in een frauderegister of van BKR-registraties wordt dan ook in belangrijke mate gevormd door de bepalingen van de AVG.’

Dragen de uitspraken van de Commissie van Beroep bij aan het lerend vermogen van de sector?
‘Laat ik zeggen dat ik merk dat het er toe doet. Onze uitspraken worden meestal opgevolgd; financiële dienstverleners passen hun beleid aan of treffen (compensatie)regelingen. Of dat nou lerend vermogen is of dat men slechts de consequenties trekt uit een uitspraak, dat laat ik in het midden, maar het werk doet er toe. Ons werk draagt bij aan het op een juiste manier met consumenten omgaan in de financiële sector.’

Jullie geven in een uitspraak ook weleens een wenk of advies.
‘Het kan zijn dat de financiële dienstverlener civielrechtelijk niets verkeerd heeft gedaan, maar dat wij er wel op wijzen dat er beter gecommuniceerd had kunnen worden of dat er wel erg laat duidelijkheid is verschaft. Zonder er meteen een schadevergoeding aan te kunnen verbinden, omdat daarvoor de juridische grond ontbreekt, is een wenk een mogelijkheid om te benoemen dat het netter, beter of sneller had gekund.’

En het lerend vermogen van de consument?
‘Ik denk dat het niet van de laatste jaren is dat mensen soms moeilijk kunnen leven met het feit dat bepaald nadeel voor hun rekening komt. Iemand beleeft het als ‘het is een ander die mijn nadeel veroorzaakt heeft en die moet ervoor betalen’. Soms is dat echter niet het geval, maar volharden consumenten in hun standpunt. Die houding kan weleens lastig zijn.’