“Wat wij doen heeft daadwerkelijk effect”

VOORZITTER GESCHILLENCOMMISSIE EVELINE RUINAARD

Terugkijkend op lustrumjaar 2022 is Eveline Ruinaard blij met de waardering van consumenten en financiële dienstverleners. ‘We halen steeds meer en gerichter feedback op.’ Het dossier variabele rente noemt ze als voorbeeld van de impact van Kifid. ‘Het toont dat we ons werk in volstrekte onafhankelijkheid en onpartijdigheid doen.’

Wat voor jaar was 2022?
‘Ons derde lustrum dat we in 2022 mochten vieren, beschouw ik als een hoogtepunt. Vijftien jaar Kifid, dat is iets om stil bij te staan. We hebben als organisatie grote stappen gezet en staan ook steeds open voor nieuwe kansen. Consumenten waardeerden ons werk in 2022 met een 7,7 en daar ben ik trots op. Ook niet onbelangrijk: we konden het afgelopen jaar met z’n allen terug naar kantoor. Tegelijk behouden we de verworvenheden van hybride werken; partijen kunnen ervoor kiezen om via het scherm deel te nemen aan een mondelinge behandeling. En Ralph Pans en ik hebben kennisgemaakt met ‘onze’ nieuwe minister van Financiën Sigrid Kaag. Dat was heel plezierig, ze is goed ingevoerd.’

‘De minister heeft Kifid per 30 maart 2022 aangewezen als alternatieve geschilbeslechter voor klachten over pan-Europese persoonlijk pensioenproducten (PEPP). Dit besluit komt voort uit een Europese verordening die het aanbieden van dit soort persoonlijke pensioenproducten binnen de EU reguleert. Tot nog toe heeft Kifid nog geen klachten over een dergelijk pensioenproduct gezien.’

Die 7,7 van consumenten komt uit een nieuwe manier van meten, hoe gaat dat?
‘We halen bij consumenten nu op vier verschillende momenten gedurende de klachtbehandeling feedback op in plaats van alleen nadat de klacht is afgerond. De feedback leert ons meer per fase van de klachtbehandeling. Ik haal er bijvoorbeeld uit dat consumenten een mondelinge behandeling heel erg waarderen. In het laatste kwartaal van 2022 scoorden we daar een 8 op. Ik heb de indruk dat het consumenten aangenaam verrast dat wij hun klacht erg serieus nemen en steeds goed doorvragen.’

Jullie hebben ook financiële dienstverleners gevraagd naar een rapportcijfer.
‘Financiële dienstverleners geven ons een 7,4. Dat onderzoek was nieuw, we hebben dat in de historie van Kifid nooit eerder gedaan. We kregen onder meer terug dat financiële dienstverleners actief aan de slag gaan met uitspraken van de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep. Denk aan het aanpassen van beleid, werkwijzen of voorwaarden. Daar zijn we blij mee: het heeft daadwerkelijk effect wat we doen.’

Ziet u een begrijpelijkheidsslag als het gaat om, bijvoorbeeld, algemene voorwaarden?
‘Ja, de algemene bankvoorwaarden vind ik daar een mooi voorbeeld van. Maar ook bij verzekeraars zie ik steeds vaker voorwaarden in de vorm van vraag en antwoord met duidelijke taal. Er worden goede stappen gezet als het gaat om leesbaarheid.’

“Ik heb de indruk dat het consumenten aangenaam verrast dat wij hun klacht erg serieus nemen en steeds goed doorvragen.”

‘Als Kifid wilden wij niet achterblijven. Per 1 april 2022 hebben we onze nieuwe reglementen ingevoerd, de juridische inhoud is in de vorm van vraag en antwoord gegoten. Het is daarmee veel toegankelijker en begrijperlijker. Dat was een uitdaging die ik enorm heb aangemoedigd en aangejaagd. Het vergroten van de toegankelijkheid en begrijpelijkheid is een blijvend aandachtspunt. We hebben al drie animaties op onze website en in 2023 komen er meer. De eerstvolgende gaat over de mondelinge behandeling van een klacht door de Geschillencommissie. Een gemiddelde consument maakt dat niet vaak mee, dus we leggen graag uit hoe een en ander in z’n werk gaat.’

In 2022 is 49 procent van de klachtzaken opgelost met bemiddeling. Is er een streefgetal?
‘Nee, want je kunt het niet afdwingen, beide partijen moeten ermee instemmen. We zien wel dat consumenten heel positieve feedback geven als hun klacht met bemiddeling is opgelost. Bemiddelen kan in elk type klacht, ook in de klachten over beleggingsverzekeringen is het veelvuldig ingezet. Nu Kifid sinds een tijdje BKR-klachten behandelt, passen we ook daar bemiddeling toe en partijen maken daar gebruik van. Over bemiddelen bij Kifid brengen we binnenkort een kennisdocument uit met daarin een aantal voorbeelden.’

Het aantal bankklachten overvleugelde in 2022 voor het eerst de schadezaken. Wat voor klachten zijn dat?
‘Het gaat dan vaak om consumenten die zich laten gebruiken als geldezels en om online oplichting zoals bankhelpdeskfraude. Als ik afga op de gesprekken in 2022 tussen Kifid en consumentenorganisaties en brancheorganisaties, blijft dat nog wel even zo. Banken hebben inmiddels een coulancekader dat goed werkt, maar er melden zich nog wel consumenten die daarbuiten vallen. In die gevallen toetsen wij of de consument al dan niet grof nalatig is geweest. Zo was er begin dit jaar een klachtzaak van een echtpaar die hun pinpas had meegegeven aan een zogenaamde bankmedewerker. Ze hadden wel netjes eerst de pas doorgeknipt, maar helaas niet op de juiste manier: de chip was niet doorgeknipt. Dan ben je niet grof nalatig in onze ogen, temeer omdat de website van de bank niet vermeldde hoe je de pas moet doorknippen. Inmiddels heeft de bank die informatie aangepast.’

Op het terrein van de registratie van persoonsgegevens in geval van fraude deden jullie een principiële uitspraak.
‘We ontvangen veel klachten over deze registraties omdat de gevolgen voor consumenten verstrekkend kunnen zijn. Er mag door de financiële dienstverlener maximaal een registratietermijn van acht jaar worden opgelegd en wij zagen in de praktijk dat bij veel banken acht jaar het uitgangspunt was. Maar volgens de wet verwerking persoonsgegevens (AVG) moet registratie van persoonsgegevens beperkt worden tot een strikt minimum. Wij verwachten van de financiële dienstverlener dat hij aan de lage kant begint en ieder extra jaar goed onderbouwt. Over frauderegistratie zijn in 2022 drie kennisdocumenten gepubliceerd op de website van Kifid.’

Een aantal zaken over variabele rente kon in 2022 niet worden afgerond. Waarom?
‘Er ontstond een impasse nadat De Nederlandsche Bank noodgedwongen moest stoppen met het publiceren van de rentereeks voor doorlopend consumptief krediet, die door kredietverstrekkers gebruikt werd om de compensatie te berekenen. Hoewel het niet voor de hand lag dat Kifid als geschillenbeslechter deze impasse vlot zou trekken, hebben we dat toch gedaan. De norm voor de compensatie was immers door Kifid opgelegd. Ik ben met kredietverstrekkers en consumentenorganisaties om tafel gegaan en heb twee deskundigen gevraagd met een advies te komen. Dat zal leiden tot een nieuwe referentierente om compensatie te berekenen,  die in het voorjaar bekend wordt. We hebben ongeveer tachtig klachtzaken die we daarna weer kunnen oppakken.’

Beschouwt u deze rentecompensatie uitkomst als een van de grotere Kifid-successen?
‘Ja. We hebben daar heel veel duidelijkheid mee gegeven: zó moet je je klant compenseren als een te hoge variabele rente in rekening is gebracht op een doorlopend krediet. Banken waren er niet blij mee, maar hebben toch compensatieregelingen voor al hun klanten opgezet. Deze uitkomst toont dat wij klachten in volstrekte onpartijdigheid en onafhankelijkheid behandelen. En als dat kredietverstrekkers miljoenen kost, dan is dat zo.’

U ziet een mogelijke rol voor Kifid als het gaat om de Wet toekomst pensioenen (Wtp). Hoe?
‘In de Wtp staat dat er een buitengerechtelijk klachteninstituut moet worden aangewezen. Wij hebben aangegeven daar een rol in te kunnen spelen. Wij hebben expertise want wij behandelen al klachten tegen pensioenverzekeraars en premiepensioeninstellingen. Op die voet ben ik in 2022 in gesprek gegaan met de betrokken ministeries, toezichthouder AFM en belangrijke spelers in de pensioensector. Het zou kunnen betekenen dat ook pensioenfondsen zich bij Kifid aansluiten. Dat vraagt een zorgvuldige afweging, want we hebben binnen Kifid een goedlopende klachtbehandeling met adequate behandeltijden. Die wil ik niet op het spel zetten.’

“We hebben binnen Kifid een goedlopende klachtbehandeling met adequate behandeltijden. Die wil ik niet op het spel zetten.”

In 2022 was er een Kamerdebat over Kifid naar aanleiding van de initiatiefnota van SP-Kamerlid Alkaya. Wat is daar de impact van?
‘We zijn bij het debat aanwezig geweest en daar zijn enkele moties ingediend. We volgen de ontwikkelingen met grote interesse. We onderschrijven volledig dat Kifid laagdrempelig en toegankelijk moet zijn en zetten daar steeds nieuwe stappen in. Ook zien we een kans als Kifid een ruimere bevoegdheid krijgt voor het behandelen van financiële klachten van kleinzakelijke ondernemers. Nu is dit nog beperkt tot een aantal specifieke financiële diensten voor kleinzakelijke ondernemers. Een van de thema’s die de minister van Financiën meeneemt in de evaluatie die gepland staat voor 2024 is of Kifid een publiekrechtelijke organisatie zou moeten worden. Ik wacht dat rustig af, het zou de manier waarop wij ons werk doen niet anders maken. Kifid is onafhankelijk en onpartijdig, zo is gebleken uit de laatste evaluatie.'

De vorige evaluatie was in 2020. Daar kwam onder meer als aanbeveling uit dat Kifid meer gedragseconomische kennis zou kunnen toevoegen.
‘Daar is gehoor aan gegeven. In 2022 is een jurist die ook psycholoog is, toegevoegd aan de Geschillencommissie. Het is iemand die heel goed ziet hoe besluitvorming tot stand komt. Hoe is een consument  tot het besluit gekomen om een bepaald product af te nemen? Als we daar bepaalde patronen in zien, dan zullen we dat teruggeven aan de sector.’

Een andere SEO-aanbeveling was het overwegen van een zorgvuldigheidstoets: standaard zou getoetst moeten worden of een klant zorgvuldig is behandeld door de financiële dienstverlener.
‘Daar zijn stappen in gezet. Professor Olha Cherednychenko, hoogleraar Europees Privaatrecht en Rechtsvergelijking aan de Rijksuniversiteit Groningen, heeft als onafhankelijke wetenschapper op verzoek van Kifid over deze aanbeveling een opinie geschreven. In het voorjaar van 2023 spreken we daarover met alle stakeholders. De kernvraag is of zo’n zorgvuldigheidstoets niet al besloten ligt in het stelsel van de bestaande zorgplichten en hoe een eventueel nieuw toetsingskader zich verhoudt tot elementen als rechtseenheid en rechtszekerheid. We halen eerst op wat de buitenwereld in deze opinie leest en daarna zal Kifid een standpunt innemen en publiek maken.’

Tot slot: er staat een verhuizing op stapel.
‘Helaas moeten alle huurders op termijn uit dit kantoorgebouw, omdat het helemaal wordt gerenoveerd. Liever bleven we, want onze bereikbaarheid is met het huidige kantoor op het centraal station van Den Haag heel goed. Maar weggaan en weer terugkomen zou voor onze kleine organisatie te belastend zijn. We hebben een mooie nieuwe plek gevonden, een klein eindje verderop in het Beatrixkwartier. Het nieuwe kantoor voldoet aan eisen van duurzaamheid en richten we optimaal in voor het hybride werken. En bovenal is het nog steeds goed bereikbaar voor medewerkers, consumenten, ondernemers en financiële diensterleners.’