Klanttevredenheid

Een onafhankelijk onderzoeksbureau doet, evenals voorgaande jaren, in opdracht van Kifid continue onderzoek doen naar de klanttevredenheid van consumenten. In 2022 heeft hetzelfde onderzoeksbureau ook de klanttevredenheid gemeten van bij Kifid aangesloten financiële dienstverleners. Dit gebeurt in de vorm van een eenmalige vragenlijst gericht op de algemene tevredenheid over een heel jaar, een zogenoemd relatieonderzoek. De resultaten van beide klantonderzoeken geven informatie over wat goed gaat en wat beter kan. Kifid gebruikt dit voor verbetering van de klachtbehandeling.

Consumenten

Het continue onderzoek onder consumenten is in 2022 aangepast. In plaats van één vragenlijst na afloop van de klachtbehandeling krijgen mensen op verschillende momenten tijdens de klachtprocedure een korte en gerichtere vragenlijst. Zodra iemand bericht heeft ontvangen dat Kifid de klacht kan behandelen, volgt er een vragenlijst over de eerste ervaringen met Kifid, in het bijzonder met het indienen van de klacht. Zodra Kifid bij de klager ‘repliek’ heeft opgevraagd, volgt een vragenlijst die focust op de communicatie en het contact met de secretaris van Kifid. Degene die aanwezig is geweest bij een mondelinge behandeling van de klacht (zitting), ontvangt daarna een korte vragenlijst specifiek hierover. En wanneer de klachtzaak bij Kifid is afgerond krijgt de klager opnieuw de gelegenheid om feedback te geven.

Consumenten waardeerden Kifid in 2022 gemiddeld met een 7,7. In een tot twee op de tien klachtzaken geven consumenten een onvoldoende. In bijna twee op de tien klachtzaken geven consumenten een waardering van 6 of 7. Zeven van de tien consumenten geven Kifid een 8 of hoger; daaronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost door bemiddeling. De duidelijke en heldere communicatie via de website en in schriftelijk en telefonisch contact leiden tot tevredenheid. Ook de vriendelijkheid en behulpzaamheid van Kifid-mensen oogst waardering. Zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Slechts een op de tien consumenten is het hier niet mee eens en twee van de tien consumenten hebben geen uitgesproken mening over de onafhankelijkheid, objectiviteit en laagdrempeligheid van Kifid.

Financiële dienstverleners

Banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners waardeerden de dienstverlening door Kifid in 2022 gemiddeld een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. Financiële dienstverleners zijn positief over het contact met Kifid. De bereikbaarheid is goed, de communicatie is duidelijk en begrijpelijk, en vragen worden beantwoord. Het online FD-portaal vindt een groot deel van de financiële dienstverleners gebruiksvriendelijk. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid waren in 2022 voor acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding om iets aan te passen in het beleid, de interne klachtenafhandeling, of de voorwaarden.

Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft dat Kifid laagdrempelig is voor consumenten en kleinzakelijke ondernemers. Daarnaast ervaart het grootste gedeelte van de dienstverleners Kifid als een onafhankelijk klachteninstituut. Een klein deel van de financiële dienstverleners herkent zich niet in de stelling dat Kifid klachten volledig onpartijdig behandelt.

Klachten over Kifid

In 2022 heeft de klachtencoördinator van Kifid 40 klachten ontvangen over Kifid; dat is een forse daling ten opzichte van de 62 klachten in 2021. De klachten zijn vrijwel altijd afkomstig van consumenten. Vaak is een voor de consument tegenvallende uitspraak de trigger voor een klacht. Alle klachten zijn door de speciaal hiervoor aangestelde klachtencoördinator schriftelijk of telefonisch afgehandeld. Verbeterpunten zijn door Kifid opgepakt.

De klachtencoördinator kan wel kijken naar de bejegening door medewerkers en commissieleden van Kifid, naar tijdigheid van de klachtbehandeling, naar klachten over onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klachtencoördinator kan zich niet uitspreken over procedurele beslissingen en ook niet over feiten en oordelen zoals neergelegd in uitspraken.

Herstelverzoeken

Het aantal herstelverzoeken was met 28 in 2022 ook lager dan de 34 in 2021. Van de herstelverzoeken hebben 8 verzoeken geleid tot een aanpassing van de uitspraak. De overige 20 verzoeken zijn afgewezen. Alle herstelverzoeken zijn schriftelijk afgehandeld. Consumenten of financiële dienstverleners kunnen een verzoek tot herstel kennelijke vergissingen indienen als zij vinden dat er in de uitspraak bijvoorbeeld een verkeerde datum of naam is opgenomen. Het komt wel voor dat een herstelverzoek wordt ingediend als een consument of financiële dienstverlener het niet eens is met de inhoud of motivering van de uitspraak. Een herstelverzoek kan echter niet leiden tot een ander oordeel van de Geschillencommissie.