Klachten in cijfers

Bij voorkeur zoekt Kifid naar een oplossing met inzet van bemiddeling. Is daarvoor geen ruimte of lukt dat niet, dan oordeelt de Geschillencommissie en doet uitspraak. In 2022 heeft Kifid 1.469 klachtzaken opgelost met bemiddeling of een schikking. Er is uitspraak gedaan in 1.164 klachtzaken. In totaal heeft Kifid 3.020 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2022.

Kijkend naar de afgelopen tien jaar slaagt Kifid er steeds beter in om consumenten en financiële dienstverleners bij elkaar te brengen en via bemiddeling of schikking de klacht op te lossen.

Bemiddelen en schikken

In 2022 wist Kifid ongeveer de helft (49 procent) van de klachten op te lossen met inzet van bemiddeling en schikking. Voor deze klachtzaken was een uitspraak niet meer nodig. Het aantal consumenten dat hun klacht tussentijds heeft ingetrokken daalde van 16 naar 11 procent. Reden voor het tussentijds intrekken van een klacht kan zijn dat consumenten en financiële dienstverleners soms buiten Kifid om alsnog tot een oplossing zijn gekomen. Of er zijn andere redenen die de consument doen besluiten om de klachtprocedure niet voort te zetten.

Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten hebben banken in 2022 een flink aandeel als het om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Ook schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) toonden zich bereidwillig. Van de 1.469 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren banken betrokken bij 45 procent hiervan. Schadeverzekeraars en het financiële intermediair verleenden medewerking aan respectievelijk 23 procent en 21 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten. Het aandeel van levensverzekeraars (9 procent) en het aandeel van vermogensbeheerders (2 procent) zijn gering aangezien hun aandeel in het totaal aantal behandelde klachten relatief gering is.

Uitspraak

Is er geen ruimte voor bemiddeling of lukt het niet om te schikken, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en volgt een uitspraak. In 2022 zijn 1.164 klachten geëindigd met een uitspraak, het merendeel van deze uitspraken is bindend. Alle uitspraken zijn gepubliceerd in het uitsprakenregister op de website.

Meer dan de helft van de uitspraken in 2022 (52 procent) ging over klachten tegen banken. Bijna een kwart (23 procent) van de uitspraken betrof klachten over verzekeringen, respectievelijk 15 procent schadeverzekeringen en 8 procent levensverzekeringen. Financiële intermediairs waren betrokken bij 21 procent van de uitspraken. Het aantal uitspraken over klachten tegen vermogensbeheerders bedroeg 4 procent van het totaal aantal gedane uitspraken in 2022.

Ontvangen en behandelde klachten

Kifid heeft in 2022 in totaal 5.083 nieuwe klachten ontvangen. Het aantal mensen dat zich met een klacht bij Kifid meldt, nam met bijna 400 toe in vergelijking met 2021. Toen was het aantal ontvangen klachten 4.703. Deze groei is voor een groot deel toe te schrijven aan kredietregistratieklachten (BKR). Het is pas sinds 1 oktober 2021 dat Kifid deze klachten behandelt. Mensen weten Kifid goed te vinden. In de meeste gevallen verwijst de financiële dienstverlener de consument naar Kifid of mensen vinden het financiële klachtenloket via internet.

In 2022 heeft Kifid in totaal 3.020 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dit is vrijwel gelijk aan het aantal (3.019) in 2021. Het resultaat is in lijn met de algemene verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt.

Niet alle klachten behandelbaar

Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2022 met 500 toe ten opzichte van 2021. Het aantal niet-behandelbare klachten in 2022 bedroeg in totaal 2.256. Van de ingediende beroepen waren er tien niet behandelbaar. Voor het overgrote deel van deze klachten en beroepen geldt dat na indiening is gebleken dat ze niet voldoen aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht of het beroep door Kifid. In 2022 dienden 800 mensen een klacht in zonder dat zij die klacht eerst hadden voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Andere veelvoorkomende redenen voor niet-behandelbaar in 2022 zijn: de financiële dienstverlener tegen wie de klacht is gericht is niet aangesloten, de klacht is onduidelijk, de stukken nodig om de klacht te behandelen ontbreken, of het klachtformulier ontbreekt. Bij het ontbreken van een klachtformulier of benodigde stukken vraagt Kifid die opnieuw en bij herhaling op; blijven de benodigde stukken uit dan kan Kifid de klacht niet behandelen.

Kifid blijft inzetten op duidelijke communicatie over de voorwaarden voor het indienen van een klacht. Ook laat Kifid geen gelegenheid onbenut om erop te wijzen dat mensen hun klacht eerst moeten voorleggen aan de financiële dienstverlener. Als dat niet leidt tot een oplossing, dan kunnen zij terecht bij Kifid. Daarnaast stimuleert Kifid het gebruik van de sneltest, voordat een klacht wordt ingediend. De sneltest is te vinden op de website van Kifid en geeft een eerste voorlopige indicatie of de klacht wel of niet voldoet aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. Door mensen vooraf beter te informeren over welke klachten Kifid wel of niet kan behandelen, wil Kifid teleurstelling over niet-behandelbare klachten zoveel mogelijk voorkomen.

Spreiding klachten

In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten zijn in 2022 verschillende verschuivingen te zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel behandelde klachten over schadeverzekeringen neemt in 2022 verder af van 33 naar 27 procent (822 klachten). Daarentegen groeit in 2022 het percentage klachten over bankzaken van 23 naar 28 procent. Het is voor de eerste keer dat bankzaken bij Kifid het grootste aantal klachten opleveren. De behandelde kredietregistratieklachten vormen het op twee na grootste segment met 14 procent (412 klachten), gevolgd door klachten over hypotheekzaken met een aandeel van 13 procent (390 klachten). Het aandeel klachten over levensverzekeringen halveert van 21 naar 10 procent (312 klachten). In 2022 blijft het aandeel klachten over beleggingszaken met 7 procent (220 klachten) gelijk aan 2021.