Uit de praktijk… bank- en hypotheekklachten
Waar het aantal behandelde bankklachten door de Geschillencommissie toenam van 688 in 2021 naar 851 in 2022, daalde het aantal behandelde hypotheekklachten van 465 naar 382. Daarnaast trokken er 412 kredietregistratieklachten (BKR) voorbij. De Geschillencommissie deed een aantal belangrijke uitspraken die gevolgen hebben voor veel consumenten: zo moeten instellingen de registratieduur beter onderbouwen en werd de ‘erfpachtzaak’ in het voordeel van consumenten beslist.
Kredietregistraties (BKR)
De Geschillencommissie kreeg 412 kredietregistratieklachten te verwerken, 2022 was het eerste volledige jaar dat Kifid ook deze klachten behandelt; de Geschillenregeling BKR ging op 1 oktober 2021 over naar Kifid. Het betekent dat de binnen Kifid ontwikkelde bemiddelpraktijk ook openstaat voor deze klachtzaken, en dat lukte in bijna vier van de tien keer. In 207 gevallen werd er uitspraak gedaan en in een kwart daarvan kreeg de consument gelijk. Om meer inzicht te geven in de coderingen en de aspecten die een rol spelen in de belangenafweging tussen de consument enerzijds en de financiële dienstverlener anderzijds, verscheen begin 2023 een kennisdocument over wat te doen tegen een negatieve kredietregistratie.
Frauderegistratie
De Geschillencommissie deed in 2022 een principiële uitspraak over de duur van registraties in de interne en externe waarschuwingsregisters die de financiële sector bijhoudt. Voor consumenten heeft zo’n registratie van hun persoonsgegevens verstrekkende gevolgen voor het kunnen verkrijgen van een bankrekening, een krediet of een hypotheek. In de categorie bank- en hypotheekklachten worden deze registraties vaak opgelegd na geldezelpraktijken of na valsheid in geschrifte, bijvoorbeeld om een hogere hypotheek te kunnen krijgen. De Geschillencommissie merkte steeds vaker dat financiële dienstverleners de maximale registratieduur van acht jaar als standaard beschouwden en dat die alleen bij bijzondere omstandigheden werd gematigd. Volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) moet de registratieperiode van persoonsgegevens echter worden beperkt tot een strikt minimum. Financiële dienstverleners moeten voortaan de teller op nul zetten en kunnen vanaf daar, mits onderbouwd en gemotiveerd, een jaar of jaren toevoegen. Dit nieuwe systeem moet de proportionaliteit van de maatregel beter waarborgen. Uitspraak GC 2022-0335 is hiervan een voorbeeld.
Eeuwigdurende erfpacht
De zogenoemde ‘erfpachtzaak’ kreeg ruim media-aandacht. De Geschillencommissie deed in 2022 uitspraak (GC 2022-0192) in het voordeel van een erfpachter die gebruik maakte van de mogelijkheid om van voortdurende erfpacht over te stappen naar eeuwigdurende erfpacht. Dit speelt voornamelijk in Amsterdam, waar de gemeente tienduizenden huiseigenaren de gelegenheid geeft om de erfpacht voor altijd af te kopen. De bank mag in zo’n geval een nieuwe hypotheekakte verlangen, maar het is onredelijk, zo oordeelde de Geschillencommissie om de kosten daarvan (in casu 1088 euro) bij de consument neer te leggen. De Rabobank ging tegen deze uitspraak in beroep, maar de Commissie van Beroep bekrachtigde begin 2023 de zienswijze van de Geschillencommissie (CvB 2023-0008).
Nieuwe vragen bij variabele rente
In de zaken rondom variabele rente op doorlopend krediet deden zich in 2022 twee nieuwe vraagstukken voor. Ten eerste speelde de vraag of de kredietverstrekker ook het rente-over-rente effect moet meenemen in de berekening van de compensatie. De Geschillencommissie oordeelde in januari 2022 dat dat niet het geval was (GC 2022-0047) maar de Commissie van Beroep had een andere zienswijze: het effect moet wel worden meegenomen om de situatie voor de consument volledig te herstellen (CvB 2022-0036). De Geschillencommissie zal deze lijn volgen.
Een tweede vraagstuk ontstond nadat De Nederlandse Bank (DNB) noodgedwongen moest stoppen met het publiceren van de rentereeksen voor doorlopend consumptief krediet. Daardoor was het vanaf mei 2022 onduidelijk met welke referentierente de compensatie berekend moet worden. In het voorjaar van 2023 wordt meer bekend over een nieuwe rentereeks. Hierdoor houdt Kifid ongeveer tachtig klachtzaken tijdelijk aan.
Onbewerkte kopie opvragen én bewaren?
De Geschillencommissie kreeg veel klachten van consumenten die zich beklagen over de manier waarop banken willen voldoen aan de antiwitwaswet (Wwft). Het gaat dan bijvoorbeeld om vragen naar de herkomst van eigen geld in geval van een hypotheek of om de heridentificatieplicht. Instellingen vragen dan bijvoorbeeld aan consumenten om een onbewerkte kopie van hun identiteitsbewijs te uploaden. De Geschillencommissie begrijpt dat dit voor consumenten onveilig kan voelen. De bank is echter verplicht om de informatie op te vragen op grond van de Wwft. Daar tegenover staat de Algemene Verordening Gegevensbescherming die de consument wil beschermen: tussen Wwft en AVG bestaat in die zin een spanningsveld. Zo concludeerde de Geschillencommissie in 2022 dat een instelling een onbewerkte kopie van een identiteitsbewijs mag opvragen, maar dat het in strijd is met de AVG om deze ook onbewerkt te bewaren (GC 2022-0013). Begin 2023 zette de Commissie van Beroep een streep door deze uitspraak. Zij oordeelde dat financiële dienstverleners de gegevens uit het wettelijk verplichte klantenonderzoek onbewerkt moeten bewaren. De toezichthoudende instanties kunnen dan zien dat het klantenonderzoek correct heeft plaatsgevonden. En ook bepaalde opsporingsinstanties moeten hier gebruik van kunnen maken (CvB 2023-0004).
Geldezels en spoofing
Ondanks alle voorlichtingscampagnes ziet de Geschillencommissie geldezelpraktijken en spoofing (bankhelpdeskfraude) voortduren. De Geschillencommissie merkt daarbij op dat een geldezel die gebruik laat maken van zijn of haar rekening in zekere zin ook een slachtoffer is. Het zijn vaak consumenten die in financiële problemen verkeren. Bij spoofing laten met name oudere mensen zich overbluffen door gewiekste criminelen, of gaat het om niet-Nederlanders die denken dat het in Nederland wellicht gebruikelijk is dat de bank een klant op die manier benadert. Het coulancekader dat de vier grootbanken hebben opgezet, werkt goed, ziet de Geschillencommissie. Naar aanleiding van dit coulancekader is het kennisdocument over oplichting geactualiseerd.
Hypotheekadvies: kwaliteit en kosten
Er zijn in 2022 enkele tientallen uitspraken gedaan over kwaliteit en kosten van hypotheekadvies. De Geschillencommissie ziet dat de zorgplicht over het algemeen adequaat wordt ingevuld. Het komt echter voor dat een adviestraject niet aan de verwachtingen voldoet. Dit was bijvoorbeeld het geval bij een consument met een inkomen dat voor een deel uit een persoonsgebonden budget (pgb) bestond. De financieel adviseur wist daarvan, maar had niet gewezen op de mogelijke consequenties voor de haalbaarheid van de aanvraag. Uiteindelijk kwam er een lager hypotheekbedrag zonder NHG tot stand, moest de consument het tekort op een andere manier regelen en had de adviseur vervolgens de bijbehorende verzekeringen niet naar het lagere bedrag aangepast. Ook was hij op vakantie zonder vervanging te regelen. Tijdens de zitting erkent de hypotheekadviseur dat begeleiding en communicatie niet optimaal zijn geweest en stelt hij voor om de factuur voor advies-en bemiddelingskosten te halveren. De Geschillencommissie vindt dit een passende vergoeding (GC 2022-0464).