Uit de praktijk… beleggingsklachten
Het aantal beleggingsklachten lag in 2022 op hetzelfde niveau als het jaar ervoor: de Geschillencommissie heeft 213 klachten behandeld, waarvan bijna de helft (93) is opgelost met bemiddeling. Van de 110 zaken geëindigd met een uitspraak is in tien gevallen de vordering van de consument toegewezen. De Geschillencommissie ziet als rode draad dat de beleggende consument vaak teveel verwacht van de beleggingsdienstverlener.
Type klachten
De Geschillencommissie krijgt hoofdzakelijk beleggingsklachten te behandelen over execution only dienstverlening: het gaat dan om consumenten die zélf hun portefeuille beheren en transacties invoeren op het platform van de dienstverlener. De Geschillencommissie stipt aan dat een consument bescherming verdient, maar dat een belegger een bijzondere consument is omdat hij of zij per definitie beleggingsrisico loopt. Het feit dat een financiële dienstverlener een fout maakt, betekent bijvoorbeeld niet dat het hele beleggingsrisico verschuift naar die dienstverlener hoewel de consument dat weleens anders ziet. Klachten over vermogensbeheer (beheerd beleggen) komen veel minder vaak voor. Het gaat dan in de regel over kosten of over het juiste beleggingsprofiel: zijn de wensen van de consument wel correct geïnventariseerd en past het profiel bij de wensen?
Aanvullende dienstverlening
Het valt de Geschillencommissie op dat consumenten vaak aanvullende dienstverlening of informatieverstrekking verwachten die de dienstverlener volgens de overeenkomst niet hoeft te leveren. In de regel wordt wél actief geïnformeerd over corporate actions waarbij klanten een actieve keuze moeten maken voor bijvoorbeeld het type dividend dat zij wensen te ontvangen. Maar uit deze dienstverlening mag de consument niet afleiden dat de dienstverlener hem dan ook over andere zaken wel zal informeren. Zo beklaagden consumenten zich erover dat het platform Lynx hen niet had geattendeerd op het opheffen van een tracker (ETF) die zij aanhielden. De Geschillencommissie: ‘Dat Lynx ervoor heeft gekozen haar klanten wel te informeren over corporate actions waarbij de klanten in kwestie een keuze dienen te maken, leidt niet tot het oordeel dat Lynx daarom ook gehouden is informatie over alle andere corporate actions te verschaffen (GC 2022-0675). Ook in eerdere uitspraken overwoog de Geschillencommissie dat het in execution only dienstverlening primair aan de belegger is om zich te informeren over de financiële instrumenten waarin hij belegt en in de ontwikkelingen in verband met zijn beleggingen.
Tekortenprocedure (‘margin call’)
Beleggers zijn vaak slecht op de hoogte van de werking van een tekortenprocedure (‘margin call’) als er een dekkingstekort is. Zij vinden vaak dat ze te weinig tijd krijgen om een tekort aan te zuiveren. Of ze klagen dat ze verlies hebben geleden doordat er op een ongunstig moment posities zijn gesloten. In een zaak tegen De Giro beklaagde een consument zich over het feit dat hij opdraaide voor de kosten van de tekortenprocedure: een bedrag van 769 euro. De Geschillencommissie stelde vast dat het een instelling vrij staat om het tarief voor de tekortenprocedure te bepalen tenzij dat tarief onredelijk hoog is. Dat was niet het geval (GC 2022-0348). Om de kennis over dit onderwerp te vergroten, heeft Kifid in 2022 een kennisdocument gepubliceerd over de gevolgen van een dekkingstekort.
Triodos Certificaten
De Geschillencommissie ontving meerdere klachten over het besluit van Triodos om de handel in certificaten Triodos langdurig op te schorten. Het is begrijpelijk dat deze consumenten bij Kifid aanklopten maar de Geschillencommissie kon deze klachten niet behandelen; zij heeft niet de mogelijkheid een uitspraak te doen die recht doet aan de belangen van alle betrokkenen. Dat hangt samen met het feit dat de certificaten van Triodos onderdeel zijn van het risicodragend vermogen van de bank. Deze zaak hoort thuis bij de Ondernemingskamer, die de zaak dit voorjaar behandelt (GC 2022-0892).
Crowdfunding
Hoewel crowdfunding steeds meer opkomt, kreeg de Geschillencommissie er nog niet vaak een klacht over binnen. In 2022 werd een klacht tegen Collin Crowdfunding (een bemiddelaar tussen investeerders en geldnemers) behandeld. Een consument had 500 euro geïnvesteerd in een bedrijf dat er op enig moment dusdanig slecht voorstond dat Collin voorstelde de lening tegen 20 procent te laten afkopen om een volledig verlies in geval van een faillissement te voorkomen. Volgens de consument was de communicatie daarover onzorgvuldig verlopen, hij stelde zijn schade op 400 euro. De Geschillencommissie oordeelde dat Collin aan de investeerders wel degelijk voldoende informatie had verschaft om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen (GC 2022-0200). De Geschillencommissie merkt hierbij op dat crowdfunding een risicovolle bezigheid is waarbij bedrijven waarin geïnvesteerd wordt failliet kunnen gaan en een consument de hele investering kan verliezen.
Klantenonderzoek
De Geschillencommissie kreeg een behoorlijk aantal zaken te verwerken over de manier waarop instellingen uitvoering geven aan het klantenonderzoek in het kader van de antiwitwaswet (Wwft). Instellingen hebben een ruime bevoegdheid om informatie op te vragen, maar die bevoegdheid is niet onbegrensd. Een algemene maatstaf is daarvoor echter moeilijk te geven. Zo was er een zaak van een consument die zich erover beklaagde dat DeGiro informatie verlangde over de herkomst van zijn vermogen: hij moest onder meer een aangifte bij de Zwitserse belastingdienst overleggen. De Geschillencommissie vond dat DeGiro dit inderdaad van de klant mocht vragen (GC 2022-0182). De Commissie van Beroep was in de beroepsprocedure echter van oordeel dat DeGiro ‘geen redelijk en proportioneel gebruik’ heeft gemaakt van de bevoegdheid om bij de consument informatie op te vragen over de herkomst van zijn vermogen. Zo vond de Commissie de termijn te kort, had de consument wel alle andere gevraagde stukken tijdig overgelegd en reageerde DeGiro niet op vragen van de consument over de achtergronden van het cliëntenonderzoek (CvB 2023-0005).