Uit de praktijk… verzekeringsklachten
De Geschillencommissie van Kifid heeft in 2022 minder verzekeringsklachten behandeld dan in 2021: 813 klachten over schadeverzekeringen (tegen 986 in 2021) en 291 klachten over levensverzekeringen (tegen 621 in 2021). Ruim de helft daarvan is opgelost door bemiddeling. De Geschillencommissie heeft in 316 klachtzaken uitspraak gedaan. Tientallen uitspraken gingen over registraties in waarschuwingsregisters met voor consumenten verstrekkende gevolgen. Ook waren er een flink aantal uitspraken over rechtsbijstandverlening en over de zorgplicht van tussenpersonen.
Bemiddeling komt vaker voor
De Geschillencommissie ziet bemiddeling toenemen in de praktijk van verzekeringsklachten. Ruim de helft van de geschillen werd in 2022 opgelost door bemiddeling, in 2021 waren dat er nog vier op de tien. Zo komt het voor dat een vordering van een consument juridisch niet toewijsbaar is of dat er geen schade is ontstaan als gevolg van de tekortkoming van de verzekeraar, maar de verzekeraar hem of haar uit coulance toch tegemoet wil komen. Bijvoorbeeld omdat een consument erg lang moest wachten of een medewerker zich onduidelijk heeft uitgedrukt. Het aanbieden van excuses in combinatie met een kleine tegemoetkoming kan dan een oplossing zijn. De erkenning dat er iets mis is gegaan, is heel belangrijk voor consumenten, ziet de Geschillencommissie.
Tekortschietende rechtsbijstand
Veel van de klachten over rechtsbijstandverlening blijken ongegrond, maar de verzekeraar schiet ook weleens tekort in de uitvoering. Zo wordt (nog steeds) niet altijd de geschillenregeling aangeboden, terwijl een uitvoerder van de rechtsbijstandverzekering verplicht is om consumenten daarop te wijzen wanneer hij besluit een zaak niet voort te zetten. Zie ook het kennisdocument over een second opinion. Ook komt het voor dat de rechtsbijstandverlener een verkeerde aanpak kiest, bijvoorbeeld in het geval van een consument die in de clinch lag met zijn aannemer. De betreffende aannemer schoot niet op met de bouw van de woning en bleek bovendien niet aangesloten te zijn bij Woningborg zodat de consument in geval van een faillissement met lege handen zou staan. De door de consument ingeschakelde rechtsbijstandverlener adviseerde echter de overeenkomst voort te zetten en de aannemer de klus te laten afmaken. Na oplevering waren er tal van gebreken aan de woning die de consument niet meer op de inmiddels failliete aannemer kon verhalen. De rechtsbijstandverzekeraar moet de kosten, in totaal 38.000 euro, aan de consument betalen (GC 2022-0309).
Registratie in waarschuwingsregister
Registratie van persoonsgegevens door de verzekeraars in de interne of externe waarschuwingsregisters doet zich grofweg voor in twee gevallen: het opzettelijk schenden van de precontractuele mededelingsplicht (dus het onjuist of onvolledig informeren van de verzekeraar bij het aangaan van de verzekering) of het claimen van meer schade dan daadwerkelijk is geleden door bijvoorbeeld het vervalsen van documenten. De verzekeraar kan dan een scala aan maatregelen treffen, waarvan registratie in een of meer waarschuwingsregisters de grootste impact heeft. Consumenten kunnen dan soms jarenlang geen reguliere verzekering afsluiten en zijn tegen hogere kosten aangewezen op De Vereende. Ook ziet de Geschillencommissie dat de consument niet altijd beseft dat de verzekeraar de gehele relatie kan verbreken. In geval van fraude met een autoverzekering kan ook de inboedelverzekering bij hetzelfde concern worden opgezegd. Het vertrouwen is immers over de hele linie geschonden. Overigens moet dat wel in de voorwaarden staan en verzekeraars moeten de fraude uiteraard aantonen. Zo werd een consument die een verloren koffer claimde na een stedentrip naar Londen, niet geloofd omdat er een aantal onduidelijkheden in zijn verklaring zaten. Hij kon bijvoorbeeld de naam van het hotel niet noemen. De consument wist die onduidelijkheden echter op te helderen, waardoor er volgens de Geschillencommissie geen sprake was van fraude (GC 2022-0156). Het bestaan van onduidelijkheden is onvoldoende reden om van fraude te spreken. Zie ook het gepubliceerde kennisdocument over registratie in een waarschuwingsregister.
Vallen vissen onder de inboedelverzekering?
In een zaak over kostbare vissen paste de Geschillencommissie de zogenoemde contra proferentem regel toe. Bij twijfel over de betekenis van een voorwaarde geldt de voor de consument meest gunstige lezing als dit een redelijke lezing is. De vissen waren overleden nadat de waterpompen in de vijver door een blikseminslag uitvielen. De inboedelverzekeraar wilde de schade niet vergoeden omdat alleen roerende zaken zijn verzekerd, dieren geen zaken zijn en ook niet aan te merken zijn als inboedel. Maar volgens de consument vermelden de verzekeringsvoorwaarden niet dat roerende zaken geen dieren zijn en worden huisdieren, waaronder vissen, niet uitgesloten. De Geschillencommissie stelt dat deze lezing van de consument een redelijke lezing is. Ten eerste omdat in het Burgerlijk Wetboek staat dat bepalingen met betrekking tot 'zaken' ook voor dieren gelden. Ten tweede omdat de verzekeringsvoorwaarden opsommen wat niet onder inboedel en lijfsieraden valt; hier wordt ‘vee’ wel genoemd, maar overige (huis)dieren niet. In deze klachtzaak moet de verzekeraar een bedrag van 34.220 euro aan de consument betalen voor het verlies van de kostbare vissen (GC 2022-0982). De Geschillencommissie wijst er nog eens op dat als een verzekeraar gebeurtenissen of categorieën wil uitsluiten, dat om scherpe formuleringen vraagt in de voorwaarden die voor een consument duidelijk en begrijpelijk zijn.
Gespreksverslagen tussenpersoon
In enkele tientallen klachtzaken is geoordeeld over de zorgplicht van financieel adviseurs. Aandachtspunt blijft de verslaglegging door tussenpersonen. Zo stelt een consument dat hij in het gesprek met de adviseur heeft aangegeven een extra dekking te willen, maximaal een bepaald bedrag had willen betalen of niet gewaarschuwd is voor bepaalde risico’s. De tussenpersoon heeft een andere lezing van het besprokene, maar kan dat niet hard maken met een (geaccordeerd) gespreksverslag. De gevolgen zijn verstrekkend: wanneer er geen verslagen of notities zijn, dan volgt de Geschillencommissie in beginsel wat de consument zegt, de tussenpersoon heeft als professional een verzwaarde motiveringsplicht. De uitspraak GC 2022-0262 is daar een voorbeeld van.