Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

Eveline Ruinaard:

“Je verhaal kunnen doen en gehoord worden, dat blijft het belangrijkste”

De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Trots op de medewerkers overheerst bij Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en Kifid-directeur, als ze terugkijkt op 2021. Omdat ze wendbaar zijn en initiatieven ontplooien om hun werk steeds beter te doen. Bemiddelen was ook in 2021 een hoofdactiviteit. ‘Het gaat niet altijd om juridisch gelijk, het behoud van een goede klantrelatie is ook van belang.’

Terugkijkend op 2021: hoe typeert u het jaar?
‘Ik ben vooral heel trots op onze medewerkers. Ondanks de pandemie zijn ze gewoon doorgegaan met hun werkzaamheden voor Kifid. Het is mooi om te zien hoe ze, onder de noemer KiFlex, in werkgroepen nadenken over hoe we post-Covid de combinatie van werken op kantoor en thuis kunnen vormgeven zonder het Kifid gevoel te verliezen en ook hoe we hybride zittingen kunnen blijven faciliteren.'
'Daarnaast is bemiddelen afgelopen jaar opnieuw een hoofdactiviteit geweest. Ik ben nog steeds heel blij dat we in veel gevallen op die manier een oplossing kunnen vinden. Ook op dat terrein ontplooien onze medewerkers mooie initiatieven. Secretarissen zijn bijvoorbeeld zelf aan de slag gegaan met de opzet van een training bemiddelvaardigheden.’

Het dossier beleggingsverzekeringen, is dat over z’n piek heen?
‘Beleggingsverzekeringen bleven in 2021 veel tijd vragen. We hebben inderdaad wel een omslagpunt bereikt en zien dat de voorraad klachten afneemt. Dat komt ook doordat de Kifid-lijn helder is. Toch komen er zo nu en dan nog klachten binnen. Daarnaast hebben we ongeveer honderd klachten over Universal Life producten deels moeten stilleggen omdat we moesten wachten op de uitkomst van een prejudiciële procedure bij de Hoge Raad. Die uitspraak is er inmiddels, die hebben we zorgvuldig bestudeerd. We kunnen nu met die zaken verder gaan.’

Hoe kijkt u naar het aantal klachten?
‘We hebben in 2021 iets minder klachten binnengekregen dan in 2020, 4.700 stuks. Consumenten kloppen in veel gevallen nog te vroeg aan. Ze hebben bijvoorbeeld al wel met de financieel dienstverlener gebeld over hun klacht, maar nog niet de interne klachtenprocedure doorlopen. We verwijzen ze dan naar het juiste adres. In 2021 hebben we ruim 3.000 klachten inhoudelijk behandeld, tegen 3.200 in 2020. Dat komt doordat we in 2021 honderd beleggingsverzekeringsklachten moesten aanhouden. Ook klachten over variabele rente bij doorlopend krediet konden helaas nog niet voortvarend worden opgepakt omdat er nog gewacht moest worden op uitspraken in enkele zaken met impact voor de andere klachten. We zien dat er nog steeds gezocht wordt naar nuances op de inmiddels bekende Kifid-lijn. In meer dan duizend klachtzaken kwam het tot een uitspraak. In bijna de helft van de klachten kwam het tot een bemiddelresultaat.’

De bemiddelpraktijk is voor de buitenwereld wat ondoorzichtig. Kunt u enig inzicht geven?
‘Bemiddelen is gebaat bij vertrouwelijkheid en is een belangrijk onderdeel van ons werk als buitengerechtelijk klachteninstituut. Meestal bereiken onze secretarissen namens de Geschillencommissie een bemiddelresultaat nog voordat de zaak op zitting komt, maar partijen kunnen elkaar ook tijdens de zitting nog vinden. Zo had ik laatst een zaak waarin een consument puur naar de letter van de voorwaarden, geen recht op uitkering had. Omwille van de relatie, deze persoon was al vijftig jaar klant, wilde de financieel dienstverlener toch een bedrag uitkeren. Het juridisch gelijk was op dat moment ondergeschikt aan de klantrelatie.’

Welke bemiddelvaardigheden spelen op zo’n moment een rol?
‘Vooral de juiste vragen stellen en aan beide kanten horen waar het hem nou precies in zit. De standpunten zijn vaak wel duidelijk, maar je probeert bij de belangen daaráchter te komen. Je mag best veel vragen als dat in een open sfeer en met respect gebeurt. Dat geldt voor commissieleden en voor secretarissen. In 2022 willen we commissieleden en secretarissen daarin nog meer trainen.’

We weten dat uitspraken vaak in het voordeel van de financiële dienstverlener uitpakken. Hoe is dat bij bemiddeling?
‘Een bemiddelresultaat kun je niet vatten in termen van gelijk of ongelijk. Het is de uitkomst van een gesprek waarvoor beide partijen tekenen omdat beiden het ermee eens zijn. Wie heeft gelijk gekregen wanneer een consument misschien niet met de hoofdprijs naar huis gaat, maar nul op het rekest had gekregen wanneer het tot een uitspraak was gekomen? Dat is het bemiddelingskader tegenover het veel stringentere juridische kader.’

“Je mag best veel vragen als dat in een open sfeer en met respect gebeurt”

In dat stringentere juridische kader valt slechts een op de vijf uitspraken in het voordeel van de consument uit. Hoe kan dat?
‘We zien dat financiële dienstverleners leren van onze uitspraken. Ze hebben hun processen goed op orde gebracht. Als we dan toetsen, dan moeten we constateren dat we de consument geen gelijk kunnen geven. Soms is in de polis van een motorverzekering bijvoorbeeld duidelijk gesteld dat een bepaald veiligheidsslot vereist is. Wanneer de verzekeraar of tussenpersoon dat duidelijk heeft aangegeven, wat valt de financiële dienstverlener dan te verwijten? Een ander voorbeeld is dat consumenten soms meer willen lenen dan ze kredietwaardig zijn, terwijl de financiële dienstverlener zorgvuldigheid moet betrachten. Ook bij zo’n klacht kunnen wij niet anders dan de financiële dienstverlener gelijk geven.’

Aan Kifid is gevraagd om een zorgvuldigheidstoets te overwegen.
‘Dat is een aanbeveling uit de Kifid-evaluatie van SEO Economisch onderzoek van 2020. Dit vraagstuk willen we extern laten onderzoeken en ik ben daarover in gesprek met een universitair deskundige. Die moet zich over de complexe vraag buigen of zo’n zorgvuldigheidstoets een extra kader moet worden, of dat het in de bestaande zorgplicht kan worden ondergebracht. Daar worstelen we mee. Je kunt niet ineens een nieuwe norm introduceren, dan word je onvoorspelbaar.’

Kifid gaat werken met drie vaste contactmomenten. Waarom is dat?
‘We vinden het belangrijk om partijen mee te nemen in wat we doen. Daarbij hebben we zeker aandacht voor de consumenten. We bellen nadat de klacht in behandeling is genomen, vervolgens bellen we als er een zitting aan komt en dan nog eens rondom de uitspraak. Zeker in de eerste twee contactmomenten kunnen we uitleggen wat partijen van Kifid kunnen verwachten. Dat geeft partijen gelegenheid om vragen te stellen. Met die contactmomenten hangt ook het vernieuwde klanttevredenheidsonderzoek samen, waarin we consumenten gedurende de klachtbehandeling al om feedback vragen, in plaats van pas aan het eind. We willen eerder in het klachtproces weten wat consumenten van onze werkwijze vinden.’

Jullie zien ook graag dat de contactpersoon van de financiële dienstverlener meekomt.
‘Vaak is er, zeker bij grotere partijen, een afvaardiging vanuit de afdeling juridische zaken. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar in sommige gevallen vragen we of de persoon meekomt die echt het contact met de consument had. Bijvoorbeeld iemand van de lokale bank of het lokale advieskantoor, zodat de consument niet alleen mensen van het hoofdkantoor of de centrale organisatie treft. Op die manier krijgen we de juiste gesprekspartner aan tafel en kan de consument zich écht gehoord voelen. Je verhaal kunnen doen, dat blijft het belangrijkste.’

In 2021 is Kifid verder gegaan met het leveren van maatwerk. Hoe verloopt dat?
‘Secretarissen kijken in elke zaak wat de mogelijkheden zijn en leren daarin ook van elkaar. Is een fase van repliek en dupliek bijvoorbeeld echt nodig? We kijken daar uiteraard heel zorgvuldig naar en luisteren naar de behoefte van partijen. Ook zijn we begonnen om al eerder in het proces een zitting in te plannen, ook al loopt de schriftelijke procedure nog. Dat voorkomt tijdverlies. Een andere manier om te versnellen is een mondelinge uitspraak die de Geschillencommissie direct op zitting kan doen. De gemiddelde behandeltijd van reguliere klachten is inmiddels minder dan zeven maanden; soms duurt het langer en soms gaat het sneller.’

“Het is belangrijk om partijen mee te nemen in wat we doen”

U bent heel trots op al het werk dat is verzet voor de nieuwe reglementen die per 1 april 2022 in werking treden.
‘Dat klopt. Een team van toegewijde secretarissen heeft onverschrokken gewerkt aan een prachtig resultaat, een reglement in vraag-en-antwoordvorm. Dit is een krachtige invulling van laagdrempeligheid en toegankelijkheid. De consument klikt op een vraag en komt dan bij het antwoord. Allemaal opgeschreven in toegankelijke taal. En bovendien zijn alle reglementen in één reglement opgenomen, consumentenklachten en kleinzakelijke klachten. Datzelfde geldt voor het reglement van de Commissie van Beroep.’

De reikwijdte van Kifid neemt toe. Er zijn twee nieuwe loketten bijgekomen: de Geschillenregeling BKR en een derde ondernemersloket voor klachten tegen financiers met het keurmerk Erkend Financieringsadvies MKB.
‘Ik ben daar heel blij mee, omdat het goed past bij Kifid als financieel klachteninstituut. De kredietregistratieklachten gaan voornamelijk over de duur van de registratie en de zwaarte van de categorie. We hebben er meer werk van dan we verwacht hadden op basis van de prognose, maar dat is prima. We doen het graag zorgvuldig.’
‘Het derde kleinzakelijk loket is in mei 2021 geopend. Het duurt altijd even voordat er klachten binnenkomen. Ook de twee kleinzakelijke loketten die al eerder openstonden voor klachten over financiers en alternatieve financiering, krijgen nog niet veel klachten binnen. Of het zijn klachten die we niet kunnen behandelen. Ondernemers klagen soms over krediet dat niet is verleend, maar wij kunnen niet afdwingen dat een bank met iemand in zee gaat. Behalve als er bij de afwijzing sprake is van indirecte discriminatie, dan kan Kifid wel toetsen of het in strijd is met de wet.’

De Geschillencommissie is in 2021 flink uitgebreid.
‘We hebben twaalf nieuwe mensen in de Geschillencommissie benoemd, waarvan er zich zes bezighouden met kredietregistratieklachten. Ook hebben we voor 2022 nieuwe mensen geworven onder wie een jurist en psycholoog, die kennis heeft over consumentengedrag en besluitvormingsprocessen. We hebben op dat terrein ook webinars en workshops gegeven voor secretarissen en commissieleden. In 2021 hebben we afscheid genomen van enkele gewaardeerde collega’s: Caroline Polak, Sylvia Riemens en Roy Henninger. Ik ben hen zeer erkentelijk voor hun inzet voor de Geschillencommissie.’

Hoe divers en inclusief vindt u de organisatie?
‘Dat kan nog beter. De Geschillencommissie en het bestand van secretarissen zijn wel divers als het gaat om leeftijd en gender, maar over de culturele diversiteit ben ik minder tevreden. Ik wil het heel graag, maar het is een uitdaging om dat gerealiseerd te krijgen. We hebben recent een paar heel talentvolle en ambitieuze stagiaires gehad met een multiculturele achtergrond, maar die wilden de advocatuur in. En dat moeten ze ook doen.’

U trekt veel het land in of komt digitaal langs. Wat merkt u dan?
‘Ik geef regelmatig presentaties en ik merk dan altijd dat het mensen positief verrast dat Kifid heel benaderbaar is. We worden soms nog gezien als een soort mini-rechtbank, maar dat is een oud beeld, we zijn echt heel laagdrempelig en verre van ambtelijk. Je kunt gewoon de telefoon pakken en ons bellen, en ik merk dat mensen dat erg prettig vinden.’
‘Datzelfde beeld is er wanneer onze secretarissen lezingen geven. Er ontstaan goede gesprekken over wie we zijn en hoe we werken.’

Wat heeft u gehaald uit gesprekken met branche- en consumentenorganisaties?
‘We wisselen daar over en weer bevindingen en ervaringen uit. Wij vertellen over het klachtenbeeld dat we zien en waar onze zorgen zitten en zij doen hetzelfde. Online oplichting heeft echt breed de aandacht, denk aan spoofing en geldezel-praktijken. Dit zijn zorgen zowel bij de brancheorganisaties als bij consumentenorganisaties. Maar ook op online beleggen zijn we alert. Over al die onderwerpen is op alle niveaus veel voorlichting nodig en dat is een gezamenlijke inspanning. Hoe bereiken we de doelgroep, dat is de uitdaging.’

In april 2022 bestaat Kifid vijftien jaar. Reden voor een feestje?
‘We gaan daar zeker aandacht aan besteden! Ik hoop dat er in september, met een versoepeling in de coronamaatregelen, ruimte is voor een feestelijk minicongres. Het is een mooi moment. We hebben onze basis echt verbreed de afgelopen jaren, ook met de Geschillenregeling BKR. Ons bestaansrecht als hét financiële klachteninstituut is er gewoon.’

Eveline Ruinaard is voorzitter Geschillencommissie en tevens algemeen directeur van Kifid.

Was

  • Directeur Bestuursrechtspraak van de Raad van State

  • Voorzitter van de sector Bestuursrecht, tevens lid van het bestuur van de rechtbank Arnhem, nu Gelderland

  • Rechter en seniorrechter bij drie rechtbanken