Als voorzitter van het Kifid-bestuur ziet Ralph Pans de gesprekken aan de bestuurstafel veelkleuriger worden. ‘Omdat Kifid langer bestaat en in een andere fase is beland, maar ook omdat de samenleving daarom vraagt.’

Welke onderwerpen hielden het bestuur dit jaar bezig?
‘Uiteenlopend. Vanzelfsprekend volgen we de aanpak van de aanbevelingen uit de evaluatie van Kifid door SEO Economisch Onderzoek. We hebben stil gestaan bij een in de Tweede Kamer ingediende initiatiefnota over Kifid. In 2021 hebben we nieuwe commissieleden benoemd, een aantal met juridische achtergrond en diverse mensen met deskundigheid op het gebied van financiële dienstverlening. In het bijzonder hebben we aandacht besteed aan de veiligheid van ons IT-systeem. We zijn uiteraard erg afhankelijk van onze IT-infrastructuur en we hebben bij Kifid ongelooflijk veel privacygevoelige gegevens in huis waar we verantwoordelijk voor zijn.’
‘Ook de herbenoeming van Eveline Ruinaard kan ik niet onvermeld laten. Het beeld bij alle partijen, ook bij het ministerie, is ronduit positief. Er zijn de afgelopen jaren onder haar leiding heel wat veranderingen in gang gezet die ook beklijven.’

‘Als ik kijk naar de gesprekken die we als bestuur voeren, dan zijn in de vijftien jaar dat Kifid in deze vorm bestaat de thema’s veranderd. In de eerste jaren was men vooral bezig om van de verschillende achtergronden één geheel te smeden. Toen stonden lang thema’s als onafhankelijkheid en productiesnelheid op de agenda. De gesprekken worden nu veelkleuriger. Het gaat over bestendiging van het beleid, over uitleg in kennisdocumenten en ontmoetingen met vertegenwoordigers van het ministerie van Financiën, consumentenorganisaties, financiële brancheorganisaties en toezichthouders. Omdat Kifid in een andere fase verkeert, maar ook omdat de samenleving andere eisen stelt.’

Neem ons daar eens in mee?
‘We spreken nu bijvoorbeeld met elkaar over het toetsingskader dat Kifid hanteert. Natuurlijk moet je beoordelen of financieel dienstverleners zich gehouden hebben aan de wet, maar moet je niet ook bekijken hoe zorgvuldig ze zijn geweest in product, dienstverlening en voorwaarden? En is zo’n toets voldoende in te kleuren met bestaande normen?'
‘Het toepassen van een zorgvuldigheidstoets was een aanbeveling uit het SEO-onderzoek van 2020. Bij dat onderwerp past ook meer kennis van consumentengedrag. Hoe acteren consumenten op bepaalde bewoordingen en uitingen? Weet de consument voldoende waar hij instapt? Met het oog daarop is op initiatief van Kifid een gedragsdeskundige in de Geschillencommissie benoemd.’

“Bemiddeling is gebaat bij vertrouwelijkheid”

Bijna de helft van de zaken mondt uit in bemiddeling. Daar zijn jullie blij mee. Toch is er ook kritiek omdat de uitkomsten ervan niet inzichtelijk zijn.
‘Wij begrijpen heel goed die behoefte aan inzicht. Tegelijkertijd is bemiddeling gebaat bij vertrouwelijkheid. We hebben ons over de vraag gebogen of je bemiddelresultaten op een bepaalde manier inzichtelijk kunt maken zonder ze in extenso te publiceren. Dat moeten we verder uitwerken. We denken bijvoorbeeld aan een vorm van storytelling, zonder daarbij individuele casussen uit te werken.’
‘De buitenwereld vraagt zich soms af of een consument misschien te snel instemt met een bemiddelvoorstel. Had er niet meer ingezeten? We weten echter ook dat consumenten die een bemiddeltraject hebben doorlopen positief oordelen over hun ervaring met Kifid. Tegen een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 krijgt Kifid van consumenten die met een bemiddelresultaat naar huis gaan een 8.’

Over rapportcijfers gesproken, het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgebreid. Waarom is dat?
‘De huidige cijfers zijn geënt op consumenten die een bemiddelresultaat of een uitspraak hebben verkregen. Maar er zijn ook consumenten die lopende de rit hun klacht intrekken of te horen krijgen dat hun klacht niet behandelbaar is. We willen ook van hen weten hoe zij hun ervaring met Kifid waarderen. In het vernieuwde klanttevredenheidsonderzoek gaan we vaker en korter enquêteren en niet pas wanneer er een resultaat is dat de mening van consumenten kan kleuren.’

Soms wordt een klacht niet behandeld omdat informatie ontbreekt. Heeft Kifid inmiddels niet van alle producten alle informatie?
‘Je moet als consument een compleet dossier hebben. Het komt voor dat het ook na aandringen niet gecompleteerd wordt. Op onze website staat precies wat er aangeleverd moet worden maar het kan zijn dat consumenten niet alles bewaren. En nee, Kifid vult de informatie niet aan met stukken uit andere zaken. Het zijn individuele gevallen en het moet echt gaan om de precieze informatie die die specifieke consument heeft bereikt.’

Het Kifid-loket is vorig jaar uitgebreid met kredietregistratieklachten.
‘De geschillenregeling BKR is naar Kifid overgegaan. Niet omdat wij nou zo groot moeten groeien, maar omdat het goed past bij wat we hier doen. Er zijn zes commissieleden meegekomen die deze BKR-zaken behandelen. Kifid heeft goed opgeleide secretarissen om de behandeling van deze klachten te ondersteunen.’

Lukt het in deze arbeidsmarkt om het aantal secretarissen-juristen op peil te houden?
‘We hebben er veel belang bij dat we als organisatie aantrekkelijk blijven zodat mensen naar Kifid blijven toekomen. We zien om ons heen dat organisaties de gekste dingen bieden om vacatures in te vullen. Dat kunnen wij niet doen; we werken toch met het geld van anderen die ons financieren. Gelukkig hebben goed opgeleide juristen nog steeds belangstelling voor een functie bij Kifid.’

In 2021 stapten enkele Kifid-secretarissen over naar een bank. Is dat wenselijk?
‘Wij hebben in dit land contractsvrijheid, maar het is geen route die heel veel mensen lopen. Kijk, als het andersom is en iemand van een bank of verzekeraar komt bij ons werken als secretaris, dan hanteren wij een afkoelingsperiode. Dat houdt in dat deze persoon het eerste jaar geen klachten met betrekking tot zijn vorige werkgever zal behandelen. Maar wat er aan de andere kant gebeurt, daar hebben wij geen zeggenschap over.’

Iets anders: er is een nieuw reglement in de maak. Waarom was dat nodig?
‘De Kifid-werkwijze is inhoudelijk niet veranderd, maar het reglement wordt toegankelijker en begrijpelijker. We zijn aan het pionieren geslagen door echt te kiezen voor een ander stramien. In plaats van met een stellende juridische tekst, werken we met vragen en antwoorden. Belangrijk vind ik dat het niet om een soort gepopulariseerde versie gaat waar nog een ander formeler reglement achter hangt. Die constructies zie je ook, en die komen de duidelijkheid niet ten goede.’

Tot slot: kredietverstrekkers vroegen in 2021 veel aandacht vanwege de variabele rente op doorlopend krediet.
‘Dat dossier heeft de nodige inzet van Kifid gevraagd en dat blijft nog even zo. Een aantal financiële dienstverleners is goed op weg naar een bevredigende oplossing maar je ziet ook partijen die huiverachtig zijn. Zij zouden er goed aan doen om niet alleen te bedenken hoe ze misschien nog meer hun juridisch gelijk kunnen halen, maar ook stil te staan bij imago en beeldvorming. Je kunt als financiële instelling veel energie steken in campagnes die laten zien dat je de klant centraal stelt, maar het oplossen van een ontstaan probleem is misschien wel de beste campagne.’