Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Kifid in de samenleving

Kifid voorziet in een maatschappelijke behoefte aan een toegankelijke en deskundige geschillenoplossing als alternatief voor de rechter. Daarvoor is het van belang om in gesprek te zijn en blijven met belanghebbenden.

Klanttevredenheid

Kifid laat door een onafhankelijk onderzoeksbureau continue onderzoek doen naar de klanttevredenheid bij consumenten. De resultaten van dit onderzoek geven informatie over wat goed gaat en wat beter kan. Kifid benut dit voor verbetering van de klachtbehandeling.
Consumenten waardeerden Kifid in 2021 gemiddeld met een 7,5. In een op de vijf klachtzaken gaven consumenten een onvoldoende. In vier van de vijf klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Zeven van de tien consumenten gaf Kifid een 8 of hoger. Met name de manier waarop Kifid klachten behandelt, de communicatie door Kifid, de deskundigheid en de klantgerichtheid van medewerkers leiden tot tevredenheid. Ook geven consumenten van wie de klacht is opgelost door bemiddeling gemiddeld genomen een hoge waardering.
Het merendeel van de consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Dat Kifid laagdrempelig is, daar zijn zeven van de tien consumenten het mee eens. Slechts een op de tien consumenten is het hier niet mee eens en twee van de tien consumenten hebben hierover geen uitgesproken mening. Zes van de tien consumenten vinden Kifid objectief en onafhankelijk. Twee van de tien consumenten is het hier niet mee eens en twee van de tien consumenten heeft hierover geen uitgesproken mening.

Klachten over Kifid

In 2021 heeft de klachtencoördinator van Kifid 64 klachten ontvangen over Kifid; in 2020 waren dat er ook 64. De aard van de klachten is divers, de klachten zijn vrijwel altijd afkomstig van consumenten. Vaak is een voor de consument tegenvallende uitspraak de trigger voor een klacht. Opvallend is dat 1 op de 3 klachten over Kifid wordt ingediend door consumenten met een klacht over hun rechtsbijstandverzekeraar. Alle klachten zijn door de speciaal hiervoor aangestelde klachtencoördinator schriftelijk of telefonisch afgehandeld. Verbeterpunten zijn door Kifid opgepakt. Een voorbeeld is aandacht voor een juiste doorverwijzing naar de klachtencoördinator van Kifid om teleurstelling te voorkomen. De klachtencoördinator kan wel kijken naar de bejegening door medewerkers en commissieleden van Kifid, naar tijdigheid van de klachtbehandeling, naar klachten over onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klachtencoördinator kan zich niet uitspreken over procedurele beslissingen en ook niet over feiten en oordelen zoals neergelegd in uitspraken.

Herstelverzoeken

Het aantal herstelverzoeken was met 34 in 2021 aanmerkelijk hoger dan in 2020. Dit komt mede door een nauwkeuriger registratie van deze verzoeken. Consumenten of financiële dienstverleners kunnen een verzoek tot herstel van kennelijke vergissingen indienen als zij vinden dat er in de uitspraak bijvoorbeeld een verkeerde datum of naam is opgenomen. Wat echter vaak gebeurt, is dat een dergelijk verzoek wordt ingediend als een consument of financiële dienstverlener het niet eens is met de inhoud of motivering van de uitspraak. Een herstelverzoek kan echter niet leiden tot een ander oordeel van de Geschillencommissie. Van de 34 verzoeken hebben elf verzoeken geleid tot een aanpassing van de uitspraak. De overige 23 verzoeken zijn afgewezen. De herstelverzoeken zijn schriftelijk afgehandeld.

In gesprek met …

Evenals voorgaande jaren ging Kifid met regelmaat in gesprek met belanghebbenden. In 2021 organiseerde Kifid diverse bijeenkomsten met stakeholders, die deels op het kantoor van Kifid en deels online plaatsvonden.

In het najaar vond een bijeenkomst plaats met vertegenwoordigers van de volgende organisaties uit de consumentenhoek: ACM, Consumentenbond, Nibud, Vereniging Eigen Huis en VEB. In dit overleg is gesproken over hoe Kifid opvolging geeft aan de aanbevelingen uit het Evaluatierapport Kifid van SEO en over trends en ontwikkelingen uit de klachtenpraktijk van Kifid. Consumentenorganisaties deelden met Kifid wat zij signaleerden in de financiële dienstverlening aan consumenten.

In het voor- en najaar ging Kifid in gesprek met vertegenwoordigers van de financiële brancheorganisaties: Adfiz, Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD), Verbond van Verzekeraars en VV&A. In deze overleggen is eveneens gesproken over het opvolgen van de aanbevelingen uit het Evaluatierapport Kifid van SEO en over trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk.

Daarnaast voerde Kifid regelmatig overleg met het ministerie van Financiën. In het voor- en najaar zat Kifid met de toezichthouders AFM en DNB aan tafel.

Vanwege het klachtenloket voor kleinzakelijke financiering, het klachtenloket voor alternatieve financiering, en het klachtenloket voor erkend financieringsadvies MKB onderhoudt Kifid contact met zowel de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) als de Stichting MKB Financiering. Het aantal ondernemersklachten bij Kifid is nog relatief gering. Om meer bekendheid te geven aan wat Kifid voor kleinzakelijke ondernemers kan betekenen, heeft Kifid in augustus 2021 een inhoudelijke bijdrage geleverd aan de special “Toekomst van de Economie”. Deze special is verspreid als bijlage bij het Financieele Dagblad en door MKB-Nederland verspreid onder mkb-ondernemers.
Zodra het aantal ondernemers dat gebruikmaakt van de zakelijke klachtloketten groeit, zal Kifid inzetten op versterking van de dialoog met vertegenwoordigers van ondernemersorganisaties MKB-Nederland, LTO-Nederland, ONL en ZZP-Nederland.

Kennis delen

De voorzitter van de Geschillencommissie en medewerkers van Kifid verzorgden op uitnodiging van brancheorganisaties, assurantieclubs, kennisinstellingen en media meerdere presentaties. Terugkerende thema’s in deze presentaties zijn: Hoe gaat de klachtbehandeling bij Kifid in zijn werk? Wat is er te leren van Kifid-uitspraken? Hoe kun je een klacht zelf oplossen en een procedure bij Kifid of de rechter voorkomen? Het illustreert dat mensen buiten Kifid willen en kunnen leren van Kifid.

De reeks Kifid Kennis is in 2021 uitgebreid met acht kennisdocumenten. Een kennisdocument geeft achtergrond en inzicht in de manier waarop Kifid met klachten over een bepaald onderwerp omgaat. Bijvoorbeeld: ‘De verzekeraar wil mijn waterschade niet vergoeden ’ of ‘De rechtsbijstandverzekeraar pakt mijn zaak niet (goed) aan, mag ik een second opinion? ’. Een kennisdocument kan mensen helpen bij de voorbereiding van een eigen klachtprocedure.

Maatschappelijk actief

Kifid is al enige jaren partner van JINC. Een organisatie die jongeren met een sociaaleconomische achterstand helpt aan een betere kans op de arbeidsmarkt. In 2021 heeft een vmbo-leerling als ‘De Baas van Morgen’ een dag meegelopen met de voorzitter van de Geschillencommissie bij Kifid. Op die dag namen in het hele land leerlingen een dag plaats op de stoel van een CEO of directeur om zelf te ervaren hoe een dag van een ‘Baas van Vandaag’ eruit ziet.

Internationaal

Kifid is lid van het Europese netwerk van organisaties voor alternatieve financiële geschilbeslechting (FIN-NET). Als gevolg van corona-maatregelen zijn de bijeenkomsten in Brussel komen te vervallen. In plaats daarvan hebben medewerkers van de Europese Commissie in online-bijeenkomsten deelnemers van het netwerk, waaronder Kifid, geïnformeerd over nieuwe of te verwachten Europese regelgeving.

In september 2021 was er een Europese bijeenkomst van alle ADR-instanties in Europa (ADR staat voor Alternative Dispute Resolution). Deze bijeenkomst was vanwege de corona-maatregelen digitaal. De voorzitter van de Geschillencommissie heeft tijdens deze bijeenkomst een presentatie over Kifid gegeven.

De jaarlijkse bijeenkomst van INFO, het internationale netwerk van financiële ombudsmannen en -vrouwen uit de hele wereld, heeft in 2021 vanwege coronabeperkingen online plaatsgevonden. De voorzitter van de Geschillencommissie is namens Kifid lid van INFO Network. Kifid kent geen aparte ombudspersoon; de ombudsfunctie wordt vervuld door de secretarissen en leden van de Geschillencommissie. Het blijft daarom van toegevoegde waarde om met financiële ombudsmensen uit andere landen ervaringen uit te wisselen op het gebied van bemiddelen en schikken.

Zichtbaarheid

De naamsbekendheid van Kifid behouden en versterken heeft continue aandacht. Het is belangrijk dat consumenten en kleinzakelijke ondernemers met een financiële klacht Kifid weten te vinden. Met nieuwsberichten, columns en interviews vestigt het klachteninstituut gedurende het gehele jaar de aandacht op belangwekkende uitspraken en ontwikkelingen in de organisatie.

Op werkdagen (maandag tot en met vrijdag) bezoeken dagelijks rond de 1.000 mensen de website van Kifid . Naast de homepage gaat de interesse voornamelijk uit naar de Kifid-uitspraken en hoe mensen een klacht kunnen indienen. Het register met aangesloten financiële dienstverleners wordt veelvuldig gebruikt en datzelfde geldt voor de sneltest voor consumenten.

Kifid gebruikt LinkedIn en Twitter om nieuwsberichten en vacatures onder de aandacht te brengen van haar volgers en andere geïnteresseerden. In 2021 wist Kifid ruim 1.000 nieuwe volgers aan zich te binden via LinkedIn. Het totaal aantal volgers was ruim 7.500 eind 2021. Op Twitter heeft Kifid ruim 650 volgers.

Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie, was in 2021 tweemaal te gast bij BNR. In februari in het programma ‘BNR-Zakenlunch’ en in april in het programma ‘BNR-Zakendoen met …’ In de Zakenlunch ging het gesprek over Kifid in het algemeen en meer specifiek over waarvoor ondernemers bij Kifid terecht kunnen. In ‘BNR-Zakendoen met’ heeft Eveline Ruinaard een toelichting gegeven op het Jaarverslag 2020. Daarbij was ook aandacht voor trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk.

Op uitnodiging van de am:redactie schreef Eveline Ruinaard in 2021 voor ieder magazine een column. Deze columns zijn behalve in het magazine ook online gepubliceerd en door Kifid op haar sociale mediakanalen verspreid.
Uitspraken, nieuwsberichten en kennisdocumenten van Kifid hebben ook in 2021 geleid tot regelmatige aandacht voor Kifid in de Geld-rubriek van De Telegraaf, consumentenrubrieken zoals Geld&Recht van Plus/PlusOnline en de Geldgids van de Consumentenbond.
Radar en Kassa besteedden in hun nieuwsbrieven, op tv en op de website aandacht aan meerdere uitspraken van Kifid, in het bijzonder over de onderwerpen ‘variabele rente op doorlopend krediet’ en ‘beleggingsverzekeringen’.
In vakmedia zoals am:web en vvp-online is er wekelijks aandacht voor Kifid. Ook in juridische vakmedia kan Kifid rekenen op veelvuldige aandacht. Overwegend in de vorm van berichten over uitspraken van Kifid.
In totaal kreeg Kifid in 2021 bijna 1.500 vermeldingen in online berichtgeving. Op sociale mediakanalen werd Kifid ruim 2.200 keer genoemd.