Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Klachten in cijfers

De ambitie van Kifid is om consumenten en kleinzakelijke ondernemers met een financiële klacht een oplossing te bieden. Bij voorkeur door bemiddeling. Lukt dat niet, dan doet de Geschillencommissie uitspraak. In 2021 heeft Kifid 1.292 klachtzaken opgelost met inzet van bemiddeling en schikking. Er is uitspraak gedaan in 1.174 klachtzaken. Kifid heeft 3.019 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2021.

Grafiek 1: Klachtbehandeling met resultaat door bemiddeling en schikking (Kifid, 2021)

Bemiddelen en schikken

Evenals in voorgaande jaren wist Kifid in 2021 ruim 4 van de 10 klachten (43 procent) op te lossen met inzet van bemiddeling en schikking. Door de consument en de financiële dienstverlener bij elkaar te brengen met inzet van bemiddeling of schikking, was een uitspraak niet meer nodig. Meerdere consumenten (16%) hebben hun klacht tussentijds ingetrokken. Dit percentage is vergelijkbaar met voorgaande jaren. In 2021 waren het enkele tientallen consumenten met een Allianz DIN Plan-beleggingsverzekering die hun klacht hebben ingetrokken, nadat uit een drietal uitspraken van de Commissie van Beroep duidelijk was hoe Kifid zou oordelen in vergelijkbare klachtzaken. Daarnaast komen consumenten en financiële dienstverleners soms buiten Kifid om alsnog tot een oplossing en trekt de consument betreffende klacht in. Of er zijn andere redenen die de consument doen besluiten om de klachtprocedure niet voort te zetten.

Grafiek 2: Resultaat klachtbehandeling in % van behandelde klachten (Kifid, 2021)

Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten doen banken, verzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.292 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betrof het voor 29 procent schadeverzekeringen en voor 14 procent levensverzekeringen. Banken en financiële intermediairs verleenden medewerking aan respectievelijk 30 procent en 24 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten. Het aandeel van vermogensbeheerders is met 3 procent gering aangezien hun aandeel in het totaal aantal behandelde klachten relatief gering is.

Grafiek 3: Klachten opgelost door bemiddeling of schikking per dienstverlenersegment (Kifid, 2021)

De ambitie van Kifid blijft onverminderd om klachten zoveel als mogelijk op te lossen door bemiddeling. Dit kan bij Kifid in iedere fase van de klachtbehandeling. De kracht van een bemiddelresultaat of schikking is dat het een oplossing biedt naar tevredenheid van zowel de klager als de financiële dienstverlener. En veelal geeft bemiddeling sneller duidelijkheid dan een klachtprocedure die eindigt met een uitspraak.

Uitspraak

Is er geen ruimte voor bemiddeling of lukt het niet om te schikken, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en volgt een uitspraak. In 2021 zijn 1.174 klachten geëindigd met een uitspraak. Deze uitspraken zijn gepubliceerd op de website. Evenals in 2020 gingen de meeste uitspraken in 2021 (41 procent) over klachten tegen banken. Een derde (32 procent) van de uitspraken betrof klachten over verzekeringen, respectievelijk 21 procent schadeverzekeringen en 11 procent levensverzekeringen. Financiële intermediairs waren betrokken bij 21 procent van de uitspraken. Het aantal uitspraken over klachten tegen vermogensbeheerders verdubbelde van 3 naar 6 procent van het totaal aantal gedane uitspraken in 2021.

Grafiek 4: Klachten geëindigd met een uitspraak per dienstverlenersegment (Kifid, 2021)

Ontvangen en behandelde klachten

In 2021 heeft Kifid in totaal 4.703 klachten ontvangen. Daarmee bleef het aantal mensen dat zich met een klacht bij Kifid meldt vergelijkbaar met 2020, toen het aantal ontvangen klachten 4.785 bedroeg. Mensen weten Kifid goed te vinden. In de meeste gevallen verwijst de financiële dienstverlener de consument naar Kifid of mensen vinden het financiële klachtenloket via internet.
Kifid heeft in 2021 in totaal 3.019 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dit is in lijn met de verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt. In 2020 was het aantal behandelde klachten hoger (3.223) omdat toen door Kifid nog een achterstand in de klachtbehandeling is weggewerkt.

Grafiek 5: Klachten bij Kifid 2012-2021

Minder klachten niet-behandelbaar

Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2021 met 66 iets af ten opzichte van 2020. Het aantal niet-behandelbare klachten in 2021 bedroeg in totaal 1.754. Van de ingediende beroepen waren er tien niet behandelbaar. Voor het overgrote deel van deze klachten en beroepen geldt dat na indiening is gebleken dat ze niet voldoen aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht of het beroep door Kifid. Bijna 600 mensen dienden in 2021 een klacht in zonder dat zij die klacht eerst hadden voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Andere veelvoorkomende redenen voor niet-behandelbaar in 2021 zijn: de financiële dienstverlener tegen wie de klacht is gericht is niet aangesloten, of de klager was geen ‘consument’ of ‘ondernemer’ volgens het reglement van Kifid, of de klacht was te laat ingediend.
Kifid blijft inzetten op duidelijke communicatie over de voorwaarden voor het indienen van een klacht. Ook laat Kifid geen gelegenheid onbenut om erop te wijzen dat mensen hun klacht eerst moeten voorleggen aan de financiële dienstverlener. Als dat niet leidt tot een oplossing, dan kunnen zij terecht bij Kifid. Daarnaast stimuleert Kifid het gebruik van de sneltest, voordat een klacht wordt ingediend. De sneltest is te vinden op de website van Kifid en geeft een eerste voorlopige indicatie of de klacht wel of niet voldoet aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. Door mensen vooraf beter te informeren over welke klachten Kifid wel of niet kan behandelen, wil Kifid teleurstelling over niet-behandelbare klachten zoveel mogelijk voorkomen.

Spreiding klachten

In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2021 een lichte verschuiving te zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel behandelde klachten over schadeverzekeringen is afgenomen van 37 tot 33 procent (981 klachten). Ondanks deze afname blijven schadeverzekeringen wel het grootste aantal klachten opleveren. In 2021 groeit het percentage klachten over bankzaken, over levensverzekeringen en over beleggingszaken ten opzichte van 2020. Klachten over bankzaken vormen in 2021 het op een na grootste segment behandelde klachten met een aandeel van 23 procent (694 klachten). In 2020 was dit nog 20 procent. Het aandeel klachten over levensverzekeringen stijgt van 16 naar 21 procent (643 klachten) in 2021. Klachten over hypotheekzaken vormen in 2021 het op drie na grootste segment behandelde klachten met een aandeel van 16 procent (474 klachten). Het aandeel klachten over beleggingszaken stijgt in 2021 licht van 6 naar 7 procent (224 klachten).

Grafiek 6: Behandelde klachten per dienstverlening (Kifid, 2021)