Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Uit de praktijk… bank- & hypotheekklachten

De Geschillencommissie kreeg in 2021 bijna 700 bankklachten en ruim 460 hypotheekklachten te verwerken. Er zijn 6 beroepen over bankklachten behandeld en 9 beroepen over hypotheekklachten. Meer dan 4 van de 10 bank- en hypotheekklachten is opgelost via bemiddeling en in 521 klachtzaken is uitspraak gedaan. De zaken rondom variabele rente op doorlopende kredieten trokken de meeste aandacht en hebben geleid tot compensatieregelingen bij diverse banken. Online oplichting was in 2021 opnieuw goed voor tientallen klachten waarbij ook het fenomeen opduikt waarbij fraudeurs zich voordoen als bankmedewerker en bankpassen fysiek ophalen bij de slachtoffers. Een nieuw type klacht over de heridentificatieplicht, waarbij AVG-regels en Wwft-regels mogelijk botsen, wacht op uitsluitsel van de Commissie van Beroep.

Variabele rente op doorlopend krediet

Bij een doorlopend krediet mag de consument verwachten dat het rentetarief van zijn krediet stijgt en daalt naarmate de relevante marktrente in het algemeen stijgt en daalt, aldus de inmiddels vaste lijn bij Kifid. In 2021 trokken diverse grootbanken op basis van Kifid-uitspraken de conclusie dat zij een deel van hun klanten gaan compenseren. De Geschillencommissie waardeert dat aanbieders compensatieregelingen opzetten, maar constateert ook dat enkele banken scherp aan de wind blijven zeilen om hun punt te maken. Hoewel de lijn duidelijk is, waren en zijn er nog losse einden. Zo oordeelde de Geschillencommissie in 2021 dat de compensatie over de gehele looptijd moet worden berekend, en dat de bank niet wegkomt met een fictieve ingangsdatum. Ook is nu duidelijk dat voor ‘rood staan’ geen andere referentierente geldt dan voor een ‘regulier’ doorlopend krediet; volgens de Geschillencommissie is er voor consumenten niet zoveel verschil tussen beide vormen. Daarnaast oordeelde de Geschillencommissie dat een bank geen rekening hoeft te houden met het rente-op-rente-effect. Ook niet wanneer andere banken dat wel doen. Tegen die uitspraak is van consumentenzijde beroep ingesteld, het is nu wachten op de uitspraak van de Commissie van Beroep. (GC 2022-0047 , GC 2021-0447 , GC 2021-0448 , CvB 2021-0040 , CvB 2021-0041 )

Huiver voor heridentificatie

Banken en betaaldienstverleners vragen geregeld aan consumenten of zij zich opnieuw willen identificeren. Consumenten kunnen enige huiver ervaren om hun ID of paspoort met zichtbare foto (online) te verstrekken. Wanneer consumenten niet meewerken aan deze (her)identificatie, dan kan de dienstverlening worden stopgezet. Voor de beoordeling van deze en soortgelijke klachten heeft de Geschillencommissie te maken met zowel de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) als de wet ter voorkoming van witwassen en financiering van terrorisme (Wwft). Volgens de AVG is de verwerking van persoonsgegevens toegestaan als dit noodzakelijk is om te voldoen aan een wettelijke verplichting. De Wwft behelst zo’n verplichting: de financiële dienstverlener moet de identiteit van nieuwe en bestaande klanten controleren. De vraag dringt zich op welke handelingen daarvoor noodzakelijk zijn, en welke gegevens bewaard mogen worden. Een richtinggevende uitspraak wordt in 2022 verwacht van de Commissie van Beroep. (GC 2021-0606 , GC 2021-0879 , GC 2022-0013 )

Online oplichting

Ook in 2021 kreeg de Geschillencommissie tientallen klachten te verwerken over online oplichting. Het gaat dan zowel om Whatsapp-fraude en bankhelpdeskfraude (spoofing) als consumenten die zich als geldezel laten gebruiken. In het geval van bankhelpdeskfraude maken oplichters gewiekst gebruik van het vertrouwen dat klanten in hun bank hebben door het telefoonnummer en de naam van de bank te gebruiken. Vier grootbanken hebben inmiddels afspraken gemaakt om slachtoffers van spoofing onder het mom van coulance schadeloos te stellen. Hiervoor gelden wel voorwaarden. De Geschillencommissie ziet echter alweer nieuwe varianten van spoofing ontstaan. Hierbij boekt de klant niet een bedrag over, maar wordt hem gevraagd zijn betaalpas door te knippen en op te sturen dan wel mee te geven aan een koerier. Als de chip nog onaangetast is, kan de oplichter de pinpas vervolgens gewoon gebruiken. De Geschillencommissie is bij al deze vormen van oplichting zoekende naar een passend juridisch kader; op grond van de bankvoorwaarden komt de schade veelal voor rekening van de consument. Nog meer voorlichting kan behulpzaam zijn. Sommige banken hanteren al een afkoelingsperiode: het verhogen van een overboekingslimiet duurt dan enige uren. Op die manier kan de consument die in haast heeft gehandeld, nog zaken rechtzette. (GC 2021-0733 , GC 2021-0848 )

Wijziging duurovereenkomst

Consumenten klagen nogal eens over wijzigingen die de geldverstrekker eenzijdig toepast in een spaar-, betaal-, of beleggingsrekening. Bijvoorbeeld wanneer een rekening met een aantrekkelijke rente wordt omgezet in een ‘gewone’ spaarrekening. Of wanneer een klant vanwege het bereiken van een bepaalde leeftijd het met een lagere kredietlimiet moet doen. Over het algemeen geldt dat de bank die bevoegdheid heeft. Wel zal de Geschillencommissie de beslissing van de bank langs de juridische maatstaven van redelijkheid en billijkheid beoordelen. Over dit onderwerp verscheen in 2021 een kennisdocument . (GC 2021-0041 , GC 2021-0434 , GC 2021-0872 )

Hypotheken: rente en advies

Hypotheekklachten gingen in 2021 met name over de berekening van het rentetarief in geval van vervroegd aflossen en over het advies van de hypotheekadviseur. De Geschillencommissie stelde in een uitspraak vast dat de geldverstrekker de datum van het opmaken van de aflosnota als ijkpunt voor de vergelijkingsrente mag nemen. Ook wanneer er al eerder een pro forma (indicatieve) aflosnota is opgemaakt, kan een rentedaling de definitieve nota in het nadeel van de consument beïnvloeden. Wel beveelt de Geschillencommissie banken aan om dit beleid rond het bepalen van de vergelijkingsrente heel duidelijk te maken wanneer consumenten om een berekening vragen. (GC 2021-1017 )
De Kifid-praktijk leert dat uitspraken naar aanleiding van klachten over hypotheekadvies sterk casuïstisch zijn. Veel hangt af van wat een consument in een bepaald geval van de adviseur mocht verwachten. Soms zijn de verwachtingen van de consument te hoog gespannen. Hier ligt een taak voor de hypotheekadviseur om de grenzen van de dienstverlening, ook als het gaat om nazorg, helder aan de klant te communiceren.