Uit de praktijk… beleggingsklachten

In 2021 behandelde Kifid 218 klachten en 6 beroepen over beleggingen. Bijna een kwart hiervan is opgelost door bemiddeling en in 140 zaken is uitspraak gedaan. Zeventien uitspraken waren in het voordeel van de consument. Klachten over execution only beleggen (‘zelf doen’) voerden de boventoon. Beleggingsondernemingen hebben ook dan een zorgplicht, maar die behelst vooral een correcte uitvoering van de order. De consument heeft een grote eigen verantwoordelijkheid.

Zorgplicht en kennistoets

Execution only beleggen en zorgplicht sluiten elkaar niet uit. De beleggingsonderneming moet ervoor zorgen dat de uitvoering van orders correct verloopt en dat het best mogelijke resultaat wordt behaald. Daarnaast moet de beleggingsonderneming de consument afdoende informeren over bijvoorbeeld veranderingen in aanbod of dienstverlening. Wel heeft de consument een grote eigen verantwoordelijkheid. Een consument die verlies opliep na het handelen in boosters, kreeg nul op het rekest toen hij klaagde over de in zijn ogen ‘te beknopte’ kennis- en ervaringstoets. De Geschillencommissie stelde vast dat de beleggingsonderneming invulling heeft gegeven aan haar verplichtingen door twee kennis- en ervaringstoetsen af te nemen. Daaruit bleek bij de consument relevante ervaring met het beleggen in financiële instrumenten en kennis van de risico’s en verplichtingen van gestructureerde producten. Ook gaf de consument aan kennis te hebben van de risico’s en eventuele verplichtingen van hefboomproducten en vaak in die producten belegd te hebben. Er bestond voor de beleggingsonderneming geen aanleiding om aan de door de consument gegeven antwoorden te twijfelen, zo concludeerde de Geschillencommissie. Kifid ziet overigens wel dat deze kennis- en ervaringstoetsen in ontwikkeling zijn. In de (juridische) beoordeling gaat het er echter steeds om of de beleggingsonderneming de geldende verplichtingen uit de Wet financieel toezicht nakomt. (GC 2021-0637 )

Dividendbelasting

Gaat de dienstverlening van een (bank)beleggingsonderneming zo ver dat het juiste percentage aan dividendbelasting direct aan de bron moet worden ingehouden? Zodat de consument dit niet met een verklaring achteraf van de buitenlandse fiscus hoeft terug te vragen. Nee, oordeelde de Geschillencommissie in een uitspraak tegen Rabobank. Dit soort dienstverlening, waarvoor de (bank)beleggingsonderneming een nieuw proces zou moeten inrichten, past niet binnen de overeengekomen execution only beleggingsdienstverlening. Een (bank)beleggingsonderneming heeft bovendien een mate van beleidsvrijheid voor wat betreft de omvang van de diensten die zij aanbiedt. Gaat het echter om een lage administratieve last, dan mag een consument de medewerking van de beleggingsonderneming wél verlangen. Zo moest DeGiro de schade van een consument vergoeden omdat hem een stempel, een handtekening en een datum geweigerd was voor zijn teruggaveverzoek aan de Franse fiscus. Het invullen van een dergelijk formulier is geen noemenswaardige administratieve last, aldus de Geschillencommissie. De beleggingsonderneming was gehouden daaraan mee te werken. (GC 2021-1011 en GC 2021-0415 )

Rabobank Certificaten

Meerdere consumenten klopten in 2021 bij Kifid aan met klachten over Rabobank Certificaten. Dat gebeurde nadat de bank de vergoeding op uitstaande certificaten schrapte op advies van de Europese Centrale Bank (ECB). In de loop van 2021 werd duidelijk dat de Geschillencommissie niet bevoegd is om deze klachten te behandelen. Rabobank Certificaten zijn bedoeld als instrument voor financiering van de bank; Rabobank handelt op dat moment niet als bank, maar in de hoedanigheid van uitgevende instelling. Volgens het reglement van de Geschillencommissie kan zo’n klacht niet behandeld worden, omdat de activiteit geen ‘beleggingsdienst’ is volgens de Wet financieel toezicht (Wft). Consumenten kunnen zich met zo’n klacht wel melden bij de civiele rechter. (GC 2021-0382 )

Assortimentswijziging

Het komt regelmatig voor dat consumenten zich beklagen over een assortimentswijziging van de (bank)beleggingsonderneming. Het is dan bijvoorbeeld niet meer mogelijk om een bepaald aandeel bij te kopen. De bank kan als reden hebben dat slechts weinig klanten in een bepaald product beleggen, waardoor het aanhouden ervan te kostbaar wordt. Uit de rechtspraak volgt dat een financiële dienstverlener die beleidsvrijheid heeft, maar dat een redelijke opzegtermijn wel een vereiste is. In een zaak waarin een consument zich erover beklaagde dat ABN AMRO zijn aandelen had verkocht, oordeelde de Geschillencommissie dat de geboden opzegtermijn van zes weken ruim genoeg was. Zo’n termijn biedt een consument voldoende gelegenheid om de aandelen elders onder te brengen of zelf te verkopen. (GC 2021-0177 )

Integere bedrijfsvoering en markt

Een beleggingsonderneming moet zorgen voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, maar heeft ook een eigen verantwoordelijkheid als het gaat om het bewaken van een integere markt en zorgdragen voor een integere bedrijfsvoering. Die verschillende verantwoordelijkheden kunnen botsen, zo blijkt uit een klachtzaak waarin een consument een bepaalde positie niet kon uitbouwen vanwege restricties door de beleggingsonderneming. Als de omvang van de totale positie door alle klanten samen te groot wordt in combinatie met specifieke risico’s in het aandeel, moet een beleggingsonderneming restricties op kunnen leggen uit oogpunt van risicobeheersing. De Geschillencommissie oordeelde dat DeGiro conform de Wet financieel toezicht een beheerste en integere bedrijfsvoering moet inrichten en dat het hanteren van restricties onderdeel kan zijn van dit risicobeleid. Wel had de beleggingsonderneming de consument beter over het beleid kunnen informeren. Dat leidt echter niet tot een toewijzing van de klacht, de consument heeft geen schade geleden. Betere informatie had de opgelegde restricties immers niet weggenomen. In een andere zaak oordeelde de Geschillencommissie dat de beleggingsonderneming bandbreedtes voor prijslimieten mag gebruiken in het kader van haar verplichting om marktmanipulatie te voorkomen. Marktmanipulatie is verboden en een beleggingsonderneming is verplicht om bij het uitvoeren van haar dienstverlening doeltreffende systemen en procedures in te stellen om zo marktmanipulatie te voorkomen. (GC 2021-1036 , GC 2021-0505 )

Turbo beleggen

Particuliere beleggers kunnen als gevolg van turbo beleggen in de problemen komen en veel geld verliezen. Turbo’s zijn hefboomproducten: beleggers speculeren op een koersdaling of -stijging van een onderliggende waarde, zoals een aandeel, index of valuta. Dat de onderliggende waarde grotendeels wordt gefinancierd met geleend geld, verhoogt het risico. Beleggers kunnen hun volledige inleg verliezen. De Geschillencommissie boog zich geregeld over zaken waarbij consumenten bijvoorbeeld stelden dat de beleggingsonderneming hen indringender hadden moeten waarschuwen. De beleggingsonderneming als execution only dienstverlener mocht echter volstaan met waarschuwingen in gestandaardiseerde vorm. Sinds 1 oktober 2021 zijn consumenten hiertegen beter beschermd door een hefboomlimiet, een verplichte risicowaarschuwing en een verbod op handelsbonussen. Kifid vindt dat een goede zaak en heeft sindsdien hierover geen klachten meer zien binnenkomen.