Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Uit de praktijk… verzekeringsklachten

De Geschillencommissie behandelde in 2021 bijna 1.000 klachten over schadeverzekeringen en ruim 600 klachten over levensverzekeringen. Er zijn 13 beroepen over schadeverzekeringen behandeld en 22 beroepen over levensverzekeringen. Van de totaal behandelde verzekeringsklachten zijn 4 van de 10 klachten opgelost via bemiddeling en is in 512 klachtzaken uitspraak gedaan. Belangrijk was de uitspraak rondom de vrije advocaatkeuze. Ook heeft de Geschillencommissie het begrip kernbeding nog eens verduidelijkt. Bij klachten tegen tussenpersonen is vaak onduidelijk wat precies is besproken tussen adviseur en consument. In dit kader blijft het maken van gespreksverslagen een aanbeveling.

Vrije advocaatkeuze

Over de uitspraak van het Europees Hof van Justitie van 2020, waarin naar aanleiding van een Belgische zaak werd uitgelegd wanneer er recht bestaat op vrije advocaatkeuze, waren de meningen verdeeld. De uitspraak was op meerdere manieren te interpreteren, waarbij de Geschillencommissie koos voor de ruime uitleg: zolang er sprake is van een conflict kan een consument in elke fase beroep doen op vrije advocaatkeuze. De Commissie van Beroep concludeerde in de beroepsprocedure die daarop volgde dat een beperktere uitleg van toepassing is: de vrije advocaatkeuze mag, een uitzondering daargelaten, beperkt worden tot de rechtsbijstand in een gerechtelijke of administratieve procedure. Deze lijn is leidend. (GC 2021-0300 ; CvB 2021-0042 )
Het viel de Geschillencommissie in klachten tegen rechtsbijstandverzekeraars verder op dat de Geschillenregeling nog steeds relatief onbekend is bij consumenten. Deze regeling staat in de verzekeringsvoorwaarden van iedere rechtsbijstandverzekering en biedt recht op een second opinion wanneer verzekerde en verzekeraar het oneens zijn. De onenigheid moet dan gaan over de aanpak van een zaak, of wanneer de verzekeraar de behandeling wil stoppen terwijl de consument wil doorgaan. Met het oog hierop is in 2021 een kennisdocument gepubliceerd.

Definitie kernbeding

Het is voor de uitkomst van een geschil van belang of een verzekeringsvoorwaarde al dan niet als kernbeding moet worden gezien. Een kernbeding is namelijk in beginsel uitgezonderd van een beoordeling op oneerlijkheid volgens de Europese Richtlijn oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten. Dat brengt wel met zich mee dat een kernbeding niet zomaar wordt aangenomen; in verzekeringsovereenkomsten moet het gaan om bedingen die de omvang van de dekking bepalen, maar niet álle bedingen die van invloed kunnen zijn op de omvang van de premie worden als kernbeding aangemerkt. Dan zouden immers al die bedingen van een oordeel op oneerlijkheid worden uitgesloten. De Geschillencommissie moest in 2021 beoordelen of de ‘normale voorzichtigheidsclausule’ kwalificeert als kernbeding. Bij de ‘normale voorzichtigheidsclausule’ gaat het erom dat een verzekerde goed op zijn spullen moet letten. De Geschillencommissie oordeelde dat de normale voorzichtigheidsclausule geen kernbeding is. Het beding, in dit geval onderdeel van de voorwaarden van een kostbaarhedenverzekering, gaat weliswaar over de gevolgen die verbonden worden aan onzorgvuldig gedrag van de verzekerde, maar is geen beding dat het verzekerde risico en de verbintenis van de verzekeraar vooraf duidelijk omschrijft of afbakent. Daarmee is de clausule een algemene voorwaarde en geen kernbeding. Hierdoor kon de voorwaarde ruimer getoetst worden, al bood dat de consument in kwestie geen soelaas. (GC 2021-0289 )

Opvallende zaken: toepassing voorwaarden

De Geschillencommissie ziet dat verzekeraars in de regel steeds meer aandacht hebben voor transparante en begrijpelijke voorwaarden. Toch komt het voor dat voorwaarden de plank misslaan, zo illustreert een uitspraak over een kitesurfuitrusting. Bij een brand in een clubhuis ging de surfuitrusting van de consument verloren. Het pak werd niet vergoed, omdat de verzekering alleen dekking zou geven voor brand, diefstal en beschadiging tijdens het gebruik voor kitesurfen. De Geschillencommissie oordeelde dat de schade gewoon uitgekeerd moest worden. ‘Als de verzekeraar heeft bedoeld om brandschade te verzekeren, dan brengt de redelijkheid met zich mee dat reële schades daaronder vallen. Zonder dekking tegen brandschade tijdens opslag van de kitesurfuitrusting zijn brandschades volgens de Geschillencommissie eigenlijk niet voorstelbaar’, aldus de uitspraak. (GC 2021-0893 )
Ook in een andere zaak tikte de Geschillencommissie een verzekeraar op de vingers. Het ging om een consument die naar Thailand was afgereisd, daar ziek werd en vervolgens ‘not fit to fly’ was. Hierdoor bleef de reisverzekering doorlopen en daarmee ook de dekking voor medische kosten. De reisverzekeraar beriep zich in eerste instantie op de maximale dekkingstermijn van 180 dagen die inmiddels was verstreken. De voorwaarden bevatten echter een overmachtsartikel op grond waarvan de consument stelde dat de verzekeraar deze kosten wel degelijk moest blijven vergoeden. Daarop droeg de verzekeraar nieuwe afwijzingsgronden aan. Daar stak de Geschillencommissie een stokje voor. Een verzekerde mag erop vertrouwen dat de verzekeraar de opgegeven afwijzingsgrond beslissend acht. De zaak werd daarom puur beoordeeld op grond van de eerste afwijzingsgrond: de 180 dagen. Die grond slaagde niet, waarna de verzekeraar de kosten conform de verzekering moest vergoeden. (GC 2021-0985 )

Pensioenverzekeringen en zorgplicht

In het licht van het veranderende pensioenstelsel ziet de Geschillencommissie de zorgplicht van pensioenverzekeraars en pensioenadviseurs richting werknemers/deelnemers als een belangrijke ontwikkeling. De Geschillencommissie zette in 2021 de lijnen uit. Zoals in een klachtzaak over een te lage opbouw van het ouderdomspensioen waarop de deelnemer niet zou zijn gewezen. In deze zaak had de verzekeraar de werkgever en de deelnemers vooraf onvoldoende geïnformeerd over de hoogte van de risicopremie voor het nabestaandenpensioen, over hoe die premie wordt berekend en over welke factoren kunnen maken dat de risicopremie hoger of lager wordt. De pensioenadviseur had op zijn beurt bij de aanpassing van de pensioenregeling begin 2015 de werkgever moeten wijzen op de gevolgen van de stijging van de risicopremies voor het nabestaandenpensioen. Namelijk dat dit ten koste ging van de kapitaalopbouw voor het ouderdomspensioen. Ook al adviseert de pensioenadviseur met name de werkgever, hij moet wel rekening houden met de voor hem kenbaar betrokken gerechtvaardigde belangen van derden, zo oordeelde de Geschillencommissie. Datzelfde geldt voor de verzekeraar. Door onvoldoende informatie te geven over hiervoor genoemde zaken zijn de verzekeraar en de pensioenadviseur tegenover zowel de werkgever als de deelnemer tekortgeschoten. De slotsom is dat de verzekeraar en de adviseur beide hoofdelijk aansprakelijk zijn voor door de pensioendeelnemer geleden schade. (GC 2021-1072 )

Zorgplicht tussenpersoon

Er zijn in 2021 ongeveer honderd klachten behandeld van consumenten die vinden dat hun tussenpersoon tekort is geschoten in de dienstverlening. In veel van deze zaken blijkt dat consumenten meer van hun tussenpersoon verwachten dan deze op grond van de afspraken hoeft te leveren. Ondanks het bestaan van het dienstverleningsdocument blijft heldere communicatie door de verzekeringstussenpersoon over de reikwijdte van de dienstverlening van groot belang. Daarnaast is in veel van deze zorgplichtzaken onduidelijk wat er precies is afgesproken en afgewogen in de gesprekken tussen consument en tussenpersoon. Het is dan het ene woord tegen het andere, waarbij de financieel adviseur als professional een verzwaarde motiveringsplicht heeft: hij of zij zal moeten aantonen dat er aan de zorgplicht is voldaan. Het maken en eventueel door de consument laten ondertekenen van gespreksverslagen en telefoonnotities zou hierbij kunnen helpen. Het ontbreken ervan komt in de regel voor rekening en risico van de tussenpersoon. (GC 2021-0479 )