Kifid in de buitenwereld

Klanttevredenheid

Kifid meet structureel de klanttevredenheid bij consumenten. Dat geeft informatie over wat goed gaat en wat beter kan. Klachten over het klachteninstituut worden serieus genomen en gebruikt om van te leren.

Consumenten gaven Kifid in 2019 gemiddeld een rapportcijfer 7. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert. In een op de vier klachtzaken gaven consumenten een onvoldoende. In drie op vier klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Meer dan zes van de tien consumenten gaf Kifid een 8 of hoger. Met name de werkwijze van Kifid, de deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie door Kifid leiden tot tevredenheid. Ook geven consumenten van wie de klacht is opgelost door bemiddeling gemiddeld genomen een hoge waardering.

Het merendeel van de consumenten (zes van de tien) vindt dat Kifid laagdrempelig en onafhankelijk is, zo blijkt uit het onderzoek. Twee van de tien consumenten is het hier niet mee eens en twee van de tien consumenten heeft hierover geen uitgesproken mening. De waardering in 2019 is vergelijkbaar met die in 2018.

Klachten over Kifid
Het aantal klachten over Kifid is in 2019 aanzienlijk gedaald. De klachtencoördinator van Kifid heeft 54 klachten ontvangen over Kifid. Wat opvalt is dat er nog nauwelijks klachten zijn over de behandeltijd; daarover gingen veel klachten in voorgaande jaren. De klachten gaan nu meestal over het contact tussen Kifid en de consument. Consumenten weten niet wat er van ze wordt verwacht of hoe het staat met de voortgang van de klachtbehandeling. Alle klachten zijn door de speciaal hiervoor aangestelde klachtencoördinator schriftelijk of telefonisch afgehandeld. Verbeterpunten zijn door Kifid opgepakt, bijvoorbeeld door consumenten vaker te bellen en stap voor stap mee te nemen in het klachtproces.

Herzieningsverzoeken
In 2019 ontving de klachtencoördinator 27 verzoeken voor herziening van uitspraken van de Geschillencommissie. Consumenten of financiële dienstverleners zijn het dan niet eens met de inhoud of motivering van de uitspraak. Meestal gaan herzieningsverzoeken over mogelijke reken- of schrijffouten. Deze verzoeken zijn schriftelijk afgehandeld.

In gesprek met …

Kifid voorziet met haar financiële klachtenloket in de maatschappelijke behoefte aan een toegankelijke en deskundige geschillenoplossing als alternatief voor de rechter. Daarvoor is het belangrijk om als organisatie in gesprek te blijven met belanghebbenden.

In 2019 organiseerde Kifid evenals voorgaande jaren diverse stakeholderbijeenkomsten.

In het voorjaar vond een bijeenkomst plaats met vertegenwoordigers van de volgende consumentenorganisaties: ACM, Consumentenbond, Nibud, Vereniging Eigen Huis en VEB. En Kifid ging ook in gesprek met vertegenwoordigers van de financiële brancheorganisaties: Adfiz, Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD), Verbond van Verzekeraars en VV&A.

Daarnaast heeft Kifid regelmatig overleg met het Ministerie van Financiën. In het voor- en najaar zit Kifid met de toezichthouders AFM en DNB aan tafel.
Vanwege de komst van het klachtenloket voor kleinzakelijke financiering en het klachtenloket voor alternatieve financiering onderhoudt Kifid contact met ondernemersorganisaties MKB-Nederland, LTO-Nederland, ONL en ZZP-Nederland. Het is de bedoeling om deze dialoog in de toekomst voort te zetten. Datzelfde geldt voor de contacten met Stichting MKB Financiering.

De voorzitter van de Geschillencommissie en medewerkers van Kifid verzorgden op uitnodiging van brancheorganisaties, assurantieclubs en kennisinstellingen meerdere presentaties. Mensen willen leren van de Kifid-praktijk. Hoe gaat de klachtbehandeling bij Kifid in zijn werk? Wat is er te leren van Kifid-uitspraken? Hoe kun je een klacht zelf oplossen en een procedure bij Kifid of de rechter voorkomen?

Maatschappelijk actief

Kifid is al enige jaren partner van JINC. Een organisatie die jongeren met een sociaaleconomische achterstand helpt aan een betere kans op de arbeidsmarkt. In 2019 heeft een vmbo-leerling als ‘De Baas van Morgen’ een dag meegelopen met de voorzitter van de Geschillencommissie bij Kifid. Zoals in het hele land leerlingen een dag op de stoel van een CEO of directeur plaats mochten nemen. Om zelf te ervaren hoe een dag van een ‘Baas van Vandaag’ eruit ziet. Niet alleen de leerling heeft veel opgestoken van deze dag. Zijn frisse blik en onbevangen vragen waren inspirerend voor de medewerkers van Kifid.

Internationaal

Kifid is lid van het Europese netwerk van organisaties voor alternatieve financiële geschilbeslechting (FIN-NET). Tweemaal per jaar ontmoeten vertegenwoordigers elkaar in Brussel om kennis en ervaring uit te wisselen. Tijdens de bijeenkomsten geven medewerkers van de Europese Commissie informatie over nieuwe of te verwachten relevante regelgeving.

De voorzitter van de Geschillencommissie heeft in 2019 de jaarlijkse bijeenkomst bijgewoond van INFO Network, het internationale netwerk van financiële ombudsmannen en -vrouwen uit de hele wereld. Kifid kent geen aparte ombudspersoon; de ombudsfunctie wordt vervuld door de secretarissen en leden van de Geschillencommissie. Het blijft daarom van toegevoegde waarde om met financiële ombudsmensen uit andere landen ervaringen uit te wisselen op het gebied van bemiddelen en schikken.

In de media

Kifid voert een actief mediabeleid. Met als doel dat consumenten en kleinzakelijke ondernemers met een financiële klacht Kifid weten te vinden. Met nieuwsberichten, columns en interviews vestigt het klachteninstituut gedurende het gehele jaar de aandacht op belangwekkende uitspraken en ontwikkelingen in de organisatie.

Kifid gebruikt LinkedIn en Twitter om nieuwsberichten en vacatures onder de aandacht te brengen van haar volgers en andere geïnteresseerden. In 2019 wist Kifid ruim 2.600 nieuwe volgers aan zich te binden via LinkedIn. Het totaal aantal volgers was ruim 4.300 eind 2019. Op Twitter heeft Kifid bijna 600 volgers.

Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie, kreeg in 2019 ruimte in Effect, magazine van VEB, om de werkwijze van Kifid toe te lichten. En meer in het bijzonder wat beleggers van Kifid kunnen verwachten, als zij een klacht indienen.

De Telegraaf liet de voorzitter van de Geschillencommissie aan het woord in een interview, waarin zij een toelichting gaf op de resultaten over 2018. Daarbij ook aandacht voor nieuwe ontwikkelingen in de klachtpraktijk van Kifid.

Voor het Tijdschrift voor Bedrijfs- en Verzekeringsgeneeskunde (TBV) schreef Kifid een artikel over de alternatieve geschiloplossing door Kifid. En Eveline Ruinaard leverde een bijdrage voor de bundel ‘Naar vernieuwing van de (civiele) rechtspleging’. Zij maakt daarin duidelijk wat de meerwaarde is van Kifid als alternatieve geschiloplosser. Voor modernisering van de Nederlandse rechtsspraak zijn er zeker ideeën te halen uit de praktijk van Kifid en andere Nederlandse ADR-organisaties.

In de Geld-rubriek van De Telegraaf en consumentenrubrieken zoals Geld&Recht van Plus/PlusOnline en de Geldgids van de Consumentenbond verschenen in 2019 met regelmaat publicaties naar aanleiding van nieuwsberichten en uitspraken van Kifid. Ook in nieuwsbrieven en op de website van Radar en Kassa was er aandacht voor meerdere uitspraken van Kifid.

In vakmedia zoals am:web en vvp-online is er wekelijks aandacht voor Kifid. Overwegend in de vorm van berichten over uitspraken van Kifid.

Op uitnodiging van de am:redactie schreef Eveline Ruinaard in 2019 voor ieder magazine een column. Deze columns zijn behalve in het magazine ook online gepubliceerd en door Kifid op haar sociale mediakanalen verspreid.

In totaal kreeg Kifid in 2019 ruim 1.200 vermeldingen in online berichtgeving. Op sociale mediakanalen werd Kifid ruim 3.000 keer genoemd.