“Met betekenisvolle uitspraken geven we duidelijk richting”

VOORZITTER GESCHILLENCOMMISSIE EVELINE RUINAARD

Dat consumenten hun verhaal kunnen doen, dat blijft voor Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur, een belangrijke pijler onder het werk van Kifid. In meer dan de helft van de zaken is een oplossing gevonden door bemiddeling, dat is voor betrokkenen heel bevredigend.

Hoe zou u het jaar 2023 typeren?
‘Ten eerste was het opnieuw een jaar vol betekenisvolle uitspraken waarmee we richting en duidelijkheid gaven. En dat deden we terwijl we verhuisden naar een nieuw kantoor. Een prettige plek die net als voorheen goed bereikbaar is met openbaar vervoer zodat mensen makkelijk naar ons toe kunnen komen. Tegelijk hebben we een nieuw logo en een nieuwe huisstijl geïntroduceerd.’

Jullie dienstverlening breidde in 2023 uit richting kleinzakelijke ondernemers en micro-ondernemers, maar Kifid gaat geen klachten tegen pensioenfondsen behandelen.
‘In het kader van de Wet toekomst pensioenen moest minister Schouten (Pensioenen) een buitengerechtelijke geschillenbeslechter aanwijzen. Wij behandelen al klachten tegen pensioenverzekeraars en premiepensioeninstellingen (ppi’s) en waren bereid om de pensioenfondsen daar aan toe te voegen. De minister heeft een andere keuze gemaakt. Bij de Pensioenfederatie was de behoefte groot om een eigen instantie op te richten, en dat werd de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). We werken nu nauw samen met GIP, het is een collega-geschilleninstantie die dezelfde materie behandelt. De samenwerking is van belang om te zorgen dat de uitspraken niet teveel uiteen gaan lopen.’

Bent u tevreden met de 7,7 die consumenten in 2023 als rapportcijfer geven?
‘Daar ben ik heel blij mee. Het mooie vind ik dat consumenten in de antwoorden op de open vragen met veel waardering over Kifid spreken. ‘Ik heb mijn verhaal kunnen doen, er is goed naar mij geluisterd, en ik ben blij met de oplossing.’ Dat zijn opmerkingen die we veel teruglezen. Tegelijkertijd halen we ook verbeterpunten op. We vragen feedback in alle fases van de klachtbehandeling en proberen daar snel op in te spelen. Zo hebben we Mijn Kifid, het online klachtenportaal voor consumenten, gebruiksvriendelijker gemaakt. Het is voor mensen nu nog duidelijker wat Kifid aan informatie nodig heeft.’

Voor het eerst is meer dan de helft van de zaken door bemiddeling opgelost, is dat een mijlpaal?
‘We zetten daar sterk op in. Maar alleen als het kan, het is nooit een doel op zich. Ik zou het geen mijlpaal noemen, maar het is voor betrokkenen wel heel bevredigend. Je hebt twee tevreden partijen die beiden hun handtekening zetten. Om consumenten meer inzicht te geven in de bemiddelpraktijk hebben we hierover in 2023 een kennisdocument uitgebracht met een aantal voorbeelden van hoe zo’n bemiddeling kan gaan en wat het kan brengen.’

Kifid timmert aan de weg als het gaat om kennisdelen.
‘Zeker, het afgelopen jaar zijn er weer zeven nieuwe kennisdocumenten op onze website geplaatst. Daar zijn ook animaties over onze procedure en werkwijze te vinden. En ik ben er heel trots op dat in de Financieel Juridische Reeks een bundel over ons is verschenen. In ‘Kifid, toegankelijk recht doen in financiële geschillen’ vind je een heel toegankelijke verzameling van artikelen over trends en thema’s in onze klachtbehandeling.’

“We zetten sterk in op bemiddeling. Maar alleen als het kan, het is nooit een doel op zich."

Er is veel aandacht voor jullie uitspraken. Advocaten geven workshops, de vakpers bespreekt ze. Hoe kijken jullie daarnaar?
‘We volgen dat met interesse. Onze uitspraken zijn regelmatig onderwerp van discussie en ook dat volgen we. Wij zitten door de samenstelling van onze Geschillencommissie met een andere deskundigheid aan tafel dan de rechter en zijn het soms oneens met een rechtbank of gerechtshof. We volgen uiteraard de Hoge Raad en het Europese Hof van Justitie. Maar zijn er tussen de gerechtshoven nog verschillende lijnen, dan volgt Kifid de eigen lijn en wachten we af wat de Hoge Raad doet.’

Rechtseenheid was ook een overweging rondom het al dan niet invoeren van een extra zorgvuldigheidstoets.
‘De vraag die voortkwam uit de evaluatie uit 2020 was of we een aparte zorgvuldigheidstoets aan ons beoordelingskader moesten toevoegen. Naar aanleiding van de opinie die professor Olha Cherednychenko op ons verzoek schreef, hebben we een breed en goed gesprek gevoerd met alle stakeholders aan één tafel. De hoofdtoon was dat je voorspelbaar moet blijven en met het introduceren van een nieuwe toets, doorbreek je de rechtszekerheid en de rechtseenheid en de verbinding met de rechtspraak. Natuurlijk moeten we kijken of de consument zorgvuldig is behandeld door de financiële dienstverlener en dat doen we ook in elke zaak. Dat borgen we met bestaande rechtsbeginselen zoals de zorgplicht en de redelijkheid en billijkheid.’

Konden jullie in 2023 de grote dossiers als variabele rente en beleggingsverzekeringen sluiten?
‘Ook al rollen banken de compensatieregelingen voor te veel betaalde rente op doorlopend krediet nu uit, we kunnen nog niet alle klachtdossiers sluiten. Er blijven losse eindjes. De consument kan bijvoorbeeld van mening zijn dat de compensatie niet goed is berekend. Op het terrein van beleggingsverzekeringen komen nog maar weinig nieuwe zaken binnen. Een aantal grote verzekeraars heeft schikkingen getroffen in collectieve acties van belangenorganisaties. Wij vragen dan aan de verzekeraar wat het betekent voor klachten die bij ons liggen: krijgen deze consumenten hetzelfde schikkingsvoorstel? Soms is dat aan de orde en zo niet, dan maken wij ons werk af.’

Jullie toetsen ambtshalve aan Europees consumentenrecht, financieel dienstverleners realiseren zich dat niet altijd.
‘Rechters hebben de verplichting om te toetsen aan Europese richtlijnen die consumenten beschermen. Wij doen dat als Kifid ook. Dat speelde recent in zaken waarin verzekeraars de verzekeringsvoorwaarden via een mijn-omgeving aan consumenten verstrekten. De Europese richtlijn financiële diensten op afstand schrijft voor dat een consument via een duurzame drager in kennis moet worden gesteld van de voorwaarden. De Geschillencommissie ziet een mijn-omgeving niet als zo’n duurzame drager. Op verzoek van de verzekeraar is tegen deze uitspraak beroep opengesteld. Het oordeel van de Commissie van Beroep volgt later dit jaar.'

U ziet talloze klachten voorbijkomen. Waar gaat het nu eigenlijk mis in de financiële sector?
‘Het gaat vaak niet over de werking van producten maar veel meer over de informatievoorziening van financiële dienstverleners. Heeft de consument voldoende informatie gekregen? Was duidelijk voor de klant wat hij of zij kon verwachten van een product of adviesdienst? En dat is lastig, want hoe leg je de dingen nu echt goed uit terwijl niet elke klant even kundig en talig is. Ik ben daarom groot voorstander van meer financiële educatie op scholen.’

"Ik ben daarom groot voorstander van meer financiële educatie op scholen."

Maakt dat gebrek aan kennis dat consumenten in de meeste gevallen verliezen? Dat ze bijvoorbeeld de voorwaarden niet goed interpreteren en een kansloze zaak aanspannen?
‘Dat laatste valt wel mee. Consumenten horen van de secretaris, of ze lezen in een kennisdocument, hoe polisvoorwaarden uitgelegd moeten worden of hoe de lijn in bepaalde klachtzaken is. Soms willen ze het toch doorzetten, omdat ze het gevoel hebben dat hun situatie net anders is. We zien ook dat financiële dienstverleners hun beleid, dienstverlening of voorwaarden aanpassen naar aanleiding van onze uitspraken. Een polisvoorwaarde die voorheen onduidelijk was opgesteld zodat de consument gelijk kreeg, is nu wel helder waardoor het gelijk aan de kant van de financiële dienstverlener ligt. Dat is ook een factor.’

Kifid-medewerkers krijgen soms met moeilijke klanten te maken, hoe gaan jullie daarmee om?
‘Wij hebben hier intern de vijf V’s geformuleerd die als het ware in de genen van deze organisatie zitten. Dat zijn veiligheid, vertrouwen, verantwoordelijkheid, verbinding en vrijheid. Zo willen we graag met elkaar werken. Veiligheid staat op nummer één. De buitenwereld kan soms onbehoorlijk zijn. Mensen kunnen aan de telefoon schelden en dreigen en dat creëert onveiligheid. Daar hebben we het veel over met elkaar: hoe stel je in zo’n situatie grenzen? Ik merk dat dit echt iets doet met onze medewerkers, ook omdat ze op social media vindbaar zijn. Die dimensie is sterker geworden de afgelopen periode.’

Naast de vijf V’s speelt ook de D van duurzaamheid een grotere rol.
‘Ons nieuwe kantoor hebben we mede uitgezocht op duurzaamheidsaspecten en het beschikt over een BREEAM certificaat. Vrijwel alle medewerkers komen met openbaar vervoer of op de fiets naar kantoor. We hebben een fietsregeling, medewerkers kunnen meedoen aan bedrijfsfitness en er wordt steeds minder geprint. Zo dragen we ons kleine steentje bij.’

Inclusiviteit en diversiteit gaan vaak over personeel, maar hoe divers is de groep klagers die zich meldt?
‘We zijn er voor iedereen, dat staat voorop. Maar ik denk dat er nog steeds een groep is die we niet bereiken en daar spreek ik over met belangenbehartigers van consumenten, met de financiële brancheorganisaties zoals het Verbond van Verzekeraars en de Nederlandse Vereniging van Banken. In principe moet de bank of verzekeraar of andere financiële dienstverlener een klant na de interne klachtenprocedure naar ons verwijzen. Misschien ervaren sommige klantgroepen daarbij toch een hobbel of moeten we andere kanalen inzetten. Dat zie ik als een opgave voor de komende tijd.’

“We zijn er voor iedereen, dat staat voorop. Misschien ervaren sommige mensen toch een hobbel; dat is een opgave voor de komende tijd.”

Welke nieuwe leden zijn er in de Geschillencommissie benoemd?
'Afgelopen jaar hebben we Bas Windt als nieuw deskundig lid bij de Geschillencommissie mogen verwelkomen. Van enkele leden hebben we afscheid genomen: Annemarie van den Berg, Caroline Bleeker, Arie Buijs, Erik van Emden, Mark Nelemans, Nico Over de Vest en Anna Westerveld. We zijn hen erkentelijkheid voor hun betrokken en deskundige bijdrage!'

Kifid moet in 2024 op zoek naar een nieuwe bestuursvoorzitter.
‘Ik vind het heel jammer dat we afscheid gaan nemen van Ralph Pans als bestuursvoorzitter. Hij moet na twee termijnen van vier jaar stoppen. De samenwerking is heel plezierig, hij en het hele bestuur zijn echte sparringpartners. Ze volgen mij kritisch, maar altijd met een positieve grondtoon.’

Wat verwacht u van 2024?
‘In 2024 werken we aan de verbetering van ons FD-portaal en zullen we onze website vernieuwen. En in 2024 volgt weer de vierjaarlijkse evaluatie. Die zie ik met veel vertrouwen tegemoet. We zijn laagdrempelig, deskundig, onpartijdig, we hebben toegankelijke reglementen, onze behandeltijden zijn keurig, we publiceren alle uitspraken en delen onze kennis. We stáán er. En natuurlijk zullen er nieuwe aanbevelingen komen, maar daar kijk ik ook weer naar uit. Net als de vorige keer zullen we die serieus en zorgvuldig oppakken.
Verder staat er in april een congres van de gezamenlijk Nederlandse alternatieve geschillenbeslechters, samenwerkend in ADR-Nederland, op het programma. Daar zullen we ook de nieuwe Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP) verwelkomen. Samen met de Huurcommissie, de Geschillencommissie Consumentenzaken (SGC), en SKGZ werken we aan een sterkere gezamenlijke positionering van de alternatieve geschillenbeslechters in Nederland.’