Uit de praktijk… bank- en hypotheekklachten

Waar het aantal behandelde bankklachten in 2023 daalde van 851 in 2022 naar 771, nam het aantal behandelde hypotheekklachten toe van 382 naar 489. De Geschillencommissie kreeg 439 kredietregistratieklachten (BKR) voorgelegd. De onderwerpen ‘frauderegistratie’ en ‘bankhelpdeskfraude en spoofing’ zag de Geschillencommissie met regelmaat voorbijkomen.

Kredietregistraties (BKR)

In 2023 beklaagden opnieuw meer dan 400 mensen zich bij de Geschillencommissie over een kredietregistratie. Dankzij de bemiddelpraktijk van Kifid lukte het om bijna de helft van deze klachten op te lossen naar tevredenheid van consument en financiële dienstverlener. In 174 gevallen werd er uitspraak gedaan en in een derde hiervan kreeg de consument gelijk. Wanneer mensen te maken krijgen met de gevolgen van een negatieve kredietregistratie hebben ze behoefte aan informatie ‘wat te doen?’. Kifid heeft begin 2023 hierover een kennisdocument gepubliceerd dat inzicht geeft in de coderingen en de aspecten die een rol spelen in de belangenafweging tussen de consument enerzijds en de financiële dienstverlener anderzijds. Het is één van de meest geraadpleegde kennisdocumenten.

Variabele rente consumptief krediet

Kifid heeft in de afgelopen jaren met uitspraken over variabele rente op doorlopend krediet een duidelijke lijn uitgezet. Een nog openstaande vraag was ‘met welke referentierente moet de compensatie worden berekend, sinds de Nederlandse Bank per mei 2022 is gestopt met publicatie van de rentereeks. In het voorjaar van 2023 heeft de Geschillencommissie duidelijkheid gegeven over met welke referentierente de compensatie voor variabele rente op doorlopend krediet berekend moet worden. (GC 2023-0305 B) Over de Kifid-lijn en met welke referentierente moet worden gerekend is in 2023 een kennisdocument gepubliceerd. Het geeft consumenten en kredietverstrekkers inzicht in hoe Kifid dit soort klachten beoordeelt. In lijn met de Kifid-uitspraken hebben veel banken een compensatieregeling getroffen. Waar dit nog niet het geval is, wijst Kifid op de lijn van de Kifid-uitspraken. (GC 2023-0918)

Frauderegistratie

Consumenten kunnen veel last ondervinden van de registratie van hun persoonsgegevens in de interne en externe waarschuwingsregisters die de financiële sector bijhoudt. Ze merken dat bijvoorbeeld bij het aanvragen van een bankrekening, een krediet of een hypotheek. Financiële dienstverleners willen hieraan niet meewerken omdat de persoonsgegevens voorkomen in een waarschuwingsregister; dienstverleners doen dit bijvoorbeeld als blijkt dat er sprake is van witwassen (geldezelpraktijken) of na valsheid in geschrifte. Tot in 2022 zag de Geschillencommissie dat financiële dienstverleners voor de registratieduur vaak uitgingen van de maximale duur van acht jaar en dat die alleen bij bijzondere omstandigheden werd gematigd. De Geschillencommissie en vervolgens de Commissie van Beroep hebben hierover inmiddels richtinggevende uitspraken gedaan. Bij registratie van persoonsgegevens mag de dienstverlener niet standaard uitgaan van acht jaar. De financiële dienstverlener moet steeds een op het concrete geval toegesneden afweging maken. (CvB 2024-0001 en GC 2023-0032)

Overkreditering

Het is de plicht van een kredietverstrekker om te zorgen dat aan een klant niet meer wordt uitgeleend dan verantwoord is. De klant moet de lasten van een lening kunnen dragen en aan de hand van leennormen is het maximumbedrag wat iemand kan lenen vast te stellen. Enkele consumenten meenden dat de kredietverstrekker meer aan hen had geleend dan was toegestaan. Zoals een consument die meent dat aan haar ten onrechte een credit card is verstrekt. Uit niets bleek dat op het moment van het verstrekken van de credit card er betalingsproblemen waren; er was voor de bank geen reden om de credit card niet te verstrekken. Dit blijkt anders te zijn bij een latere verstrekking van een credit card aan dezelfde consument; dan is er wel sprake van overkreditering. Het is niet gebleken dat de consument als gevolg hiervan financiële schade heeft geleden. (GC 2023-0249)
In het kennisdocument ‘Ik kan de lasten van een krediet niet dragen. Is mij te veel geld geleend?’, is meer te lezen over hoe Kifid met dit soort klachten omgaat.

Bankhelpdeskfraude, spoofing

Criminelen weten nog steeds consumenten te verleiden om hun bankpas, pincode en/of inloggegevens te delen. Echter, banken zullen hun klant nooit vragen om hun bankpas, pincode of inloggegevens. Ondanks waarschuwingen en voorlichting door banken, politie en tal van hulpverleners blijft de Geschillencommissie klachten zien over bankhelpdeskfraude, spoofing en geldezelpraktijken. Banken komen consumenten voor een deel tegemoet als het gaat om bankhelpdeskfraude. Bijvoorbeeld als de crimineel zich heeft voorgedaan als een bankmedewerker van uw bank. Wanneer dit bij herhaling gebeurt of iemand heeft zich voorgedaan als bankmedewerker van een andere bank, dan passen banken het coulancekader soms niet toe.

Zorgplicht van de hypotheekadviseur

Klachten over de kwaliteit en kosten van hypotheekadvies hebben in 2023 geleid tot een vijftigtal uitspraken. De Geschillencommissie ziet dat de zorgplicht over het algemeen adequaat wordt ingevuld. Voor zover een hypotheekadvies anders verloopt dan verwacht, gaat het bijvoorbeeld over het niet tijdig indienen van de benodigde informatie of het ontbreken van relevante informatie. Een consument mag van een hypotheekadviseur verwachten dat deze de zorg van ‘een goed opdrachtnemer’ in acht neemt. Een algemene maatstaf daarvoor is lastig te geven omdat het altijd afhangt van de specifieke omstandigheden van het geval. Wanneer de Geschillencommissie oordeelt dat er sprake is van een zorgplichtschending betekent dit niet per definitie dat er schade moet worden vergoed. Van belang is of de zorgplichtschending daadwerkelijk financieel nadeel voor de consument heeft opgeleverd en in hoeverre er advieskosten in rekening zijn gebracht. (GC 2023-0736) (GC 2023-0663)
Het kennisdocument ‘Ik ben ontevreden over het werk van mijn hypotheekadviseur. Kan ik een schadevergoeding eisen?’ geeft aan de hand van voorbeelden meer inzicht in hoe Kifid met dit soort klachten omgaat.