“Bereiken we de mensen die ons het hardste nodig hebben?”

BESTUURSVOORZITTER ONNO VAN VELDHUIZEN

Onno van Veldhuizen kijkt terug op zijn eerste jaar als bestuursvoorzitter van Kifid. Hij hoopt nog meer te kunnen betekenen voor mensen die Kifid het hardste nodig hebben, maar er het moeilijkste kunnen komen. ‘Ik zou een breder gesprek over deze kwetsbare groep willen voeren.’

Uw eerste jaar als Kifid-voorzitter zit erop. Hoe zou u het typeren?
‘Het lichte gevoel van desoriëntatie is verdwenen. Ik krijg een steeds duidelijker beeld, terwijl ik die waarnemingen nog steeds in potlood schrijf, je moet immers blijvend kijken en luisteren. Ik zie een zeer solide organisatie die doet wat ze belooft en daar authentiek en eerlijk op inzet. De cijfers waar we op sturen zijn stabiel en dat moeten we zo houden. Daarnaast vind ik de hele ADR-beweging waarin we samenwerken met de andere erkende alternatieve geschilbeslechters heel inspirerend. Ik geloof in dat construct van alternatieve beslechting van consumentengeschillen. De wereld wordt er beter van, het is betekenisvol.’

Hoe bedoelt u dat?
‘Het klinkt misschien wat zwaar, maar in essentie gaat het natuurlijk over vrede. Dat mensen weer verder kunnen. Als je een beetje vrede kunt maken, dan is dat van betekenis. Dat vind ik ook het mooie van de bemiddelpraktijk van Kifid waarin die ene vraag centraal staat: wat is er nodig om verder te kunnen? Daarnaast dragen we bij aan verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening die banken, verzekeraars, intermediairs en andere financiële dienstverleners op grote schaal aan ongelooflijk veel mensen kunnen aanbieden. Dat is ook een kwaliteit.'

Wat was in 2025 belangrijk voor het bestuur?
‘Standaard op de agenda van onze bestuursvergaderingen staat het onderwerp “Kifid in de samenleving”. Buiten winnen is binnen beginnen, maar je moet wel zicht hebben op het stakeholdersveld, op de ontwikkelingen rondom alternatieve geschilbeslechting, op uitspraken die beweging in de sector veroorzaken. Je moet weten waar de stemming goed is en waar de wind wat guurder is gaan waaien. Dus dat rondje maken we elke keer. Zoals ik het nu ervaar, is de waardering voor Kifid hoog omdat we constant op een hoog niveau presteren, blijven leren, goede mensen aan weten te trekken en initiërend zijn in het veld van alternatieve geschilbeslechting. Ook onze aanwezigheid als kennisinstituut draagt aan dat beeld bij.’

Wat vindt u daarvan een mooi voorbeeld?
‘We zetten diverse kanalen in. Op Instagram konden we bijvoorbeeld delen dat je niet verzekerd bent als je met een opgevoerde fatbike iemand aanrijdt. Zo’n consument die nul op het rekest krijgt van de aansprakelijkheidsverzekeraar krijgt bij ons eveneens ongelijk. Dat leggen we dan uit in begrijpelijke taal in de hoop iets bij te dragen aan meer bewustzijn bij mensen over de risico’s van de fatbike-rage. Ik vind dat we dat goed doen.’

"De waardering voor Kifid is hoog omdat we constant op een hoog niveau presteren, blijven leren en goede mensen aan weten te trekken."

Het bestuur spreekt regelmatig met het MT en de Ondernemingsraad, wat kwam daar in 2025 uit?
‘Belangrijk om te noemen is dat we een nieuwe pensioenregeling hebben vastgesteld die voldoet aan de nieuwe pensioenwet. Daar zijn we goed uitgekomen, het is een aantrekkelijke regeling. Ook hebben we met de OR gesproken over het medewerkersonderzoek. Medewerkers zijn trots op de organisatie en vinden hun werk van betekenis. We blijven met het MT letten op de werkdruk: er was in 2025 een toename van 1.800 ontvangen klachten en er zit een grens aan wat we met de huidige bezetting kunnen behandelen. We zien wel dat onze mensen in toenemende mate te maken hebben met gedrag dat ontoelaatbaar is. Ik heb geleerd om de zin “het hoort er bij” nadrukkelijk te vermijden, want slecht gedrag hoort er gewoon niet bij. Onze medewerkers hebben de ruimte er wat van te mogen vinden en weten dat bij ontoelaatbaar gedrag management en collega’s naast hen staan.'

Het bestuur veranderde van samenstelling, u kreeg er twee collega’s bij.
‘We namen begin december afscheid van Pauline van Esterik-Plasmeijer, haar maximale bestuurstermijn was bereikt. We zijn haar zeer erkentelijk voor met name haar bijdrage aan de transparantie van de informatie waar we op sturen en haar betrokkenheid bij waar Kifid voor staat. We hebben met instemming van de ministers van Financiën en van Sociale Zaken en Werkgelegenheid twee nieuwe collega’s in het bestuur benoemd, jonge mensen met hun eigen kennis en kunde. Julia den Hartogh heeft een sociaal-maatschappelijke achtergrond onder andere in de schuldhulpverlening. Munish Ramlal is Ombudsman in Amsterdam en heeft veel ervaring met conflicthantering voor een breed publiek. Zij kunnen ons helpen om dichterbij de mensen te komen die Kifid het hardste nodig hebben, maar ons het moeilijkste kunnen bereiken. Je moet het digibeet zijn of het niet kunnen lezen niet onderschatten, die groepen zijn ontzettend kwetsbaar en lopen meer risico vast te lopen met hun financiële producten of financiële dienstverleners. We gaan kijken of we daar een breder gesprek over kunnen voeren met financiële instellingen: hoe doen we het goed voor deze mensen? Hoe kunnen we hen meer rechtsbescherming bieden?’

Onderdeel van de evaluatie in 2026 is de vraag of Kifid een publiek gefinancierde instantie moet worden. Zou Kifid haar werk dan beter kunnen doen?
‘Als je dezelfde mensen in een ander potje stopt, worden het dan andere mensen, lijkt mij hier een belangrijke vraag. Ik denk het niet. Voor welk probleem is dit dan een oplossing, is dan de volgende vraag. Wat ik wel weet, is dat we ons werk doen met toewijding en naar behoren en dat blijven we doen. De waardering voor de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid heeft eenzelfde hoog niveau als die voor de rechterlijke macht.

Wat verwacht u van de evaluatie die in 2026 op stapel staat?
‘Ik verheug me erop. Ik denk dat Kifid een prachtige foto heeft over de afgelopen jaren om te laten zien. We zullen zeker aanmoedigingen krijgen en daar ben ik benieuwd naar. Veranderen is goed. Om te blijven winnen moet je als organisatie blijven veranderen en innoveren. En dat doen we. Zoals ik al zei willen we graag dat bredere gesprek voeren over kwetsbare groepen. Daarnaast staat mee-innoveren in de hoek van Artificial Intelligence (AI) op de agenda en hopen we de community van de ADR-instellingen verder te versterken. Wat de evaluatie aan die agenda toevoegt, dat zien we belangstellend tegemoet.’