“Ruimte om je verhaal te doen, daar staan wij voor”

VOORZITTER GESCHILLENCOMMISSIE EVELINE RUINAARD

Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie en directeur van Kifid, waardeert de erkenning van de buitenwereld. Kifid is een instituut dat staat. ‘We worden serieus genomen, en onze uitspraken worden door de dienstverleners opgevolgd, vaak voor al hun klanten, ook als de uitkomsten financieel pijn doen.’ Nog altijd ervaart ze de waarde van het goede gesprek. ‘In de gevallen dat consumenten dan toch ongelijk krijgen, dan kunnen ze daarmee leven.’

Hoe zou u 2025 typeren?
‘Als een jaar waarin we gestaag verder zijn gegaan met onze klachtbehandeling; op een goede manier met aandacht voor partijen en met een bevlogen team. Opvallend is dat we het aantal ontvangen klachten hebben zien toenemen met 1.800 ten opzichte van 2024; met name in het tweede half jaar zagen we een sterke stijging. Ook ging in 2025 onze nieuwe website live met daarop onder meer een mooie ‘werken-bij’-pagina, waar een aantal van onze collega’s vertelt hoe leuk het is bij Kifid te werken. En we zijn Expeditie AI begonnen, een zoektocht naar hoe we AI in ons werk op een verantwoorde manier kunnen benutten. Al met al weer een jaar om trots op te zijn!

"De groei in klachten zet ook in 2026 door en zien we over de hele linie."

Die flinke toename van klachten, waar komt dat door?
‘Er is geen duidelijk aanwijsbare oorzaak. De groei in klachten zet ook in 2026 door en zien we over de hele linie. Banken en verzekeraars bevestigen dat beeld, zij ontvangen meer klachten in hun interne klachtenprocedures. Ik weet dat de Stichting toetsing verzekeraars, in een onderzoek dat loopt, verzekeraars heeft opgeroepen om klanten beter te wijzen op de vervolgstap na de interne klachtenprocedure. Het kan zijn dat mensen daardoor makkelijker op ons spoor komen. Maar we zien dus ook meer klachten tegen banken, tussenpersonen, beleggingsinstellingen, incassodienstverleners, en andere financiële dienstverleners.’

Zijn Nederlanders misschien in het algemeen meer gaan klagen?
‘Dat zou ik niet durven zeggen. Wat we wel zien is dat mensen zich soms onhebbelijk gedragen en dat past denk ik in een breder beeld dat zichtbaar is in onze samenleving. Mensen zijn snel boos en vliegen soms echt uit de bocht. Dan moet je denken aan verbale agressie of aan boze mails in hoofdletters. Dat is buitengewoon vervelend omdat onze medewerkers allemaal juist heel hard hun best doen voor die mensen. We raden onze medewerkers aan om na een vervelend telefoongesprek direct even een collega op te zoeken om samen over zo'n incident te kunnen praten.’

‘We verwachten van partijen dat ze zich respectvol gedragen, dat doen wij ook richting hen. We zien dat we vaker moeite moeten doen om partijen in aanhoudend of grensoverschrijdend gedrag tot de orde te roepen. Dat werkt doorgaans, maar kost tijd en energie die ten koste gaat van de behandeling van de klacht van deze persoon. Als we worden geconfronteerd met gedrag dat niet respectvol is, krijgt iemand een waarschuwingsbrief. Verandert het gedrag niet, dan volgt een laatste waarschuwing. Als het gedrag niet wordt aangepast, dan stoppen we met de behandeling van de klacht van deze persoon.’

Kifid scoort in 2025 zowel onder consumenten als financiële dienstverleners een 7,6. Financiële dienstverleners waren iets positiever dan vorig jaar, consumenten iets negatiever. Hoe kijkt u daarnaar?
‘De waardering voor Kifid door beide groepen groeit naar elkaar toe. Het zijn mooie waarderingscijfers en blijft heel dicht bij elkaar. We moeten voor beide partijen zorgen dat we ons werk goed doen. Sommige dienstverleners vinden dat Kifid al snel de kant van de consument kiest. Consumenten vinden daarentegen dat Kifid al snel meegaat met het standpunt van de financiële dienstverlener. Het brede beeld is dat mensen ons ervaren als laagdrempelig, onpartijdig en onafhankelijk. Daar komt bij dat dienstverleners hun dienstverlening verbeteren dankzij hun ervaringen in klachtprocedures bij Kifid.’

Kijk je naar alleen de uitspraken dan krijgen consumenten minder vaak gelijk dan dienstverleners, toch zijn ze in de regel tevreden. Hoe verklaart u dat?
‘Dat is omdat mensen bij ons gehoord worden. Ze kunnen hun verhaal doen. Ze worden met respect behandeld en worden begeleid in de procedure. En dat helpt al zoveel, dat als ze uiteindelijk ongelijk krijgen ze daarmee kunnen leven. Omdat er geluisterd is, omdat er een second opinion ligt van deskundige mensen die zorgvuldig naar de zaak hebben gekeken. Uitspraken doen is maar een deel van ons werk. Dat we bijna de helft van de klachten oplossen met bemiddeling zorgt voor tevredenheid bij zowel consumenten als betrokken dienstverleners. We merken dat mensen het ontzettend prettig vinden om eens precies te kunnen vertellen wat er is gebeurd. Dat helpt. Dus dat blijven we zo doen.’

“Mensen worden bij ons gehoord. Ze kunnen hun verhaal doen, worden met respect behandeld en worden begeleid in de procedure."

De wettelijk verplichte ADR-termijn werd in 99% van de gevallen behaald. Is dat percentage vast te houden nu het aantal klachten stijgt?
‘Bij de ADR-termijn gaat het om duidelijkheid binnen 90 dagen nadat het dossier compleet is, of – in geval van een zitting - binnen 90 dagen na zitting. Die termijn halen we. De gemiddelde behandeltijd is een andere termijn, die loopt van indienen klacht tot afsluiten klachtdossier. Die bedroeg 149 dagen in 2025, omdat het tijd kost om alle informatie te verzamelen en om een zitting te plannen als dat gewenst is. Snelheid is een onderdeel van kwaliteit, net als een zorgvuldige klachtbehandeling. Die kwaliteit staat bij Kifid voorop. Nu we een hogere instroom van klachten hebben, moeten consumenten langer wachten voordat we contact met hen kunnen opnemen. Recent hebben we een bel-actie gehouden om te laten weten dat we ze niet vergeten zijn. Dat werd enorm gewaardeerd. We doen ons best om zaken snel te behandelen, maar wel met aandacht en binnen de kaders van ons reglement Geschillencommissie. En natuurlijk zijn we nieuwe collega’s aan het werven en vinden we tijdelijke collega’s met inzet van uitzendbureaus en detacheerders.’

U heeft veel contact met de andere ADR-organisaties, waar leidt dat toe?
‘We doen als ADR Nederland met elkaar hetzelfde: het verzorgen van een laagdrempelige toegang tot het recht. We werken samen met De Geschillencommissie (DGC), de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP), de Huurcommissie en SKGZ (Stiching Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen). Samen hebben we bijgedragen aan een leerpublicatie van HiiL(Hague Institute for Innovation of Law), die is gepresenteerd aan een gezelschap van betrokken ministeries. Daarin beschrijven we onze vier functies: voorlichten, bemiddelen, beslechten en feedback. Elke ADR-organisatie doet dat voor zijn eigen branche en zijn eigen doelgroep. Die ‘feedback loop’ vind ik heel belangrijk: Kifid geeft ervaringen terug aan de buitenwereld in de vorm van onder meer kennisdocumenten, webinars en columns.’

Hoe zijn jullie ervaringen met Artificial Intelligence (AI)?
‘Een projectgroep is gestart met een verkenning hoe we AI binnen Kifid als hulpmiddel kunnen inzetten. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van AI om te beoordelen of dossiers compleet zijn. Hoe we AI ook gaan inzetten, uiteindelijk moet je altijd met een menselijk oog de klachtzaken beoordelen, dat blijven we doen.’
‘We merken duidelijk dat consumenten niet schromen om AI in te zetten en zich daarbij onvoldoende bewust zijn dat AI eerder een ‘pleaser’ is dan een ‘waarheidszoeker’. We krijgen door Chat GPT ingevulde klachtformulieren binnen met verwijzingen naar niet-bestaande uitspraken of niet-bestaande wetteksten die de klacht zouden ondersteunen. Dat kost ons veel tijd, want al is het duidelijk onjuist, we moeten het wel bekijken, uitzoeken en aan de consument uitleggen.’

"Consumenten schromen niet om AI in te zetten en zijn zich daarbij onvoldoende bewust dat AI eerder een ‘pleaser’ is dan een waarheidszoeker."

Welke belangrijke zaken hielden de Geschillencommissie bezig?
‘We hebben het consumentenbegrip verruimd en dat is vooral merkbaar in zaken over verhuuractiviteiten. We hebben dat gedaan naar aanleiding van een uitspraak van het Europese Hof van Justitie. Voorheen beschouwden we een klager die zijn huis verhuurde als een verhuurder met een zakelijke activiteit, die persoon kon daardoor niet terecht bij Kifid. Dat is veranderd, van belang blijft wel dat de verhuuractiviteiten beperkt blijven. Als iemand echt commerciële vastgoedactiviteiten ontwikkelt, dan is Kifid niet het juiste loket.’
‘Daarnaast hebben we de lijn overgenomen die de Commissie van Beroep uiteen heeft gezet als het gaat om het verstrekken van voorwaarden in een Mijn-omgeving. We toetsen voortaan aan de criteria die de Commissie van Beroep heeft geformuleerd. Een verzekeraar mag de verzekeringsvoorwaarden als pdf in een Mijn-omgeving verstrekken; het is aan de consument om de pdf op te slaan net zoals je een brief van de verzekeraar in een map stopt.’
‘Verder hebben we meer klachten over incassodienstverlening behandeld. We hebben een waarschuwing gegeven aan een partij die een consument maar bleef benaderen over een vordering, terwijl de man het bewuste pakketje niet had ontvangen. Het incassobureau verzuimde om dat te controleren bij de opdrachtgever en dat is tuchtrechtelijk verwijtbaar.’

Verwachten jullie meer zaken van die strekking?
‘Het is wachten op de Nederlandse implementatie van de herziene Europese richtlijn voor consumentenkrediet (CCD2), die de ‘Buy Now Pay Later’-partijen onder de Wft-regelgeving zal brengen. Het wordt dan mogelijk om als consument over zo’n partij bij Kifid te klagen. Dat gaat vanaf eind 2026 spelen.’

U pleitte in 2025 meermaals voor meer bewustzijn rondom overlijdensrisicoverzekeringen (ORV).
‘We zien schrijnende situaties ontstaan wanneer een partner wegvalt en de financiële situatie dusdanig verslechtert dat een verhuizing onvermijdelijk is. Dan heb je al heel veel zorgen en dan komt dat er bovenop. Het gebeurt bijvoorbeeld dat een hypotheek is overgesloten en dat consumenten aannemen dat de ORV in stand blijft, terwijl dat niet zo is. Ook komt voor dat er in het geheel geen ORV is afgesloten. Ik blijf financiële dienstverleners oproepen om dat gesprek nadrukkelijk met hun klanten aan te gaan. En ik vind dat we de huurders niet mogen vergeten. Waarom geen signaal in het standaardmodel huurcontract: Kunt u de huur betalen als uw partner wegvalt en heeft u nagedacht over een ORV?’

De Geschillencommissie deed een drietal nieuwe benoemingen in 2025.
‘We mochten Carola le Poole, Wil Jacobs en Jozua van der Beek verwelkomen. Zij brengen zowel juridische als vakinhoudelijke specifieke kennis mee. Die expertise is van waarde voor goede klachtbehandeling.’

Wat verwacht u van 2026?
‘De evaluatie van Kifid staat op het programma na twee jaar uitstel. Ik heb inmiddels kennis gemaakt met de onderzoekers en ben erg benieuwd naar hun bevindingen. Ik heb er alle vertrouwen in, de evaluatie blikt terug op zes mooie Kifid jaren. Geen evaluatie zonder aanbevelingen. Dus die wachten we met belangstelling af.’

Tot slot: wat drijft u om dit werk al negen jaar elke dag te doen?
‘Dan noem ik allereerst de mensen van Kifid. We hebben een waanzinnig goed team. Medewerkers doen hun uiterste best om de consument optimaal te begeleiden, echt te begrijpen wat er speelt. Om daarna het goede gesprek te kunnen voeren met beide partijen. Uit ons medewerkersonderzoek blijkt dat ze betrokken zijn en trots op hun werk.’
‘Ook extern worden we erkend. Ik heb plezierige contacten met consumentenorganisaties, brancheorganisaties en toezichthouders. We worden serieus genomen en onze uitspraken worden gevolgd, ook als ze financieel pijn doen, zoals in het dossier variabele rente op doorlopend krediet. Uiteindelijk doen we het allemaal voor consumenten die vastlopen in het gesprek met hun financiële dienstverlener en ons nodig hebben. Dat die mensen gehoord worden, daar wil ik voor staan. Dat is wat me drijft.’