­“De lat voor grove nalatigheid moet hoog liggen”

VOORZITTER COMMISSIE VAN BEROEP CARLA JOUSTRA

Carla Joustra, voorzitter van de Commissie van Beroep, maakt zich aanhoudend zorgen om slachtoffers van bankhelpdeskfraude. ‘Er wordt snel gezegd dat zij een onnozele fout hebben gemaakt, maar deze mensen zijn slachtoffer van een misdrijf.’

Uw eerste volledige jaar als voorzitter van de Commissie van Beroep zit erop. Hoe kijkt u terug?
‘Ik kwam in mijn rol als vicevoorzitter van de Commissie van Beroep natuurlijk al bij Kifid over de vloer, maar als voorzitter is het contact intensiever. Er werken vier mensen op kantoor voor de Commissie van Beroep en ik heb een zeer plezierig contact met hen en ben erg blij met al het werk dat ze ons uit handen nemen. Zij ondersteunen mij bijvoorbeeld als het gaat om het nemen van voorzittersbeslissingen.’

Wat houdt zo’n beslissing in?
‘Je mag na een uitspraak van de Geschillencommissie beroep aantekenen als de vordering meer dan 25.000 euro bedraagt. Gaat het om een lager bedrag, dan is beroep kort gezegd alleen mogelijk als sprake is van een principieel punt of wanneer er echt iets verkeerd is gegaan bij de Geschillencommissie. Daarvoor is een voorzittersbeslissing nodig: ik beslis als voorzitter of het beroep wel of niet is toegestaan volgens ons reglement. Als dat het geval is, zal de Commissie van Beroep de zaak vervolgens inhoudelijk beoordelen. Consumenten proberen soms uit alle macht aan te tonen dat hun klacht van principiële aard is. De mondige consument legt zich niet snel ergens bij neer.’

Wat is in uw ogen een principieel punt?
‘Neem de regelgeving rondom de manier waarop banken de identiteit van een klant verifiëren. Dat is een gevoelig punt dat raakt aan privacy. Daarom heb ik beroep toegestaan in een zaak waarin iemand klaagde dat de bank een paspoort of identiteitsbewijs verlangde en een geldig rijbewijs niet volstond. Dat soort zaken hebben een principieel karakter: we moeten immers opletten dat banken niet het hele hebben en houwen van klanten vragen. In dit geval heeft de Commissie van Beroep uiteindelijk geoordeeld dat de bank de redelijke grenzen niet had overschreden.’

Staat een specifieke beslissing u nog bij?
‘Ik heb in 2025 beroep toegelaten in een zaak over bankhelpdeskfraude. Een zaak met een klein financieel belang, maar vanwege de maatschappelijke impact vond ik dat de Commissie van Beroep extra goed naar dit soort zaken moet kijken. Het is dit type zaken waar ik slapeloze nachten van krijg. Het zijn mensen die worden opgelicht, het zijn slachtoffers van een misdrijf. Banken zien dat ook en proberen bankhelpdeskfraude echt wel tegen te gaan. Tegelijkertijd blijven oplichters slachtoffers maken. Wie draait er dan op voor de schade: de consument of de bank? Er wordt heel snel gezegd dat deze mensen een onnozele fout hebben gemaakt. Dat is misschien te kort door de bocht als je je realiseert dat ze zwaar worden gemanipuleerd. Het zijn vaak juist mensen die denken op dat moment zorgvuldig te handelen en de instructies van de bank op te volgen.'

"Bankhelpdeskfraude: mensen denken op dat moment zorgvuldig te handelen en de instructies van de bank op te volgen."

Wat is daarvoor het criterium?
'Als de klant grof nalatig heeft gehandeld hoeft de bank de schade niet terug te betalen. Je kan verschillend denken over wat onder “grove nalatigheid” moet worden verstaan. We hebben een paar keer geoordeeld als Commissie van Beroep dat er van grove nalatigheid geen sprake was. Als een consument de beveiligingsmaatregelen van de bank niet naleeft, levert dat niet zonder meer grove nalatigheid op. Ik denk dat die lat van grove nalatigheid vrij hoog moet liggen. We hopen daarober in een uitspraak in 2026 wat meer duidelijkheid te geven.'

Wat was in 2025 een principiële uitspraak?
‘We hebben een uitspraak gedaan in een situatie van beschermingsbewind. Deze kwetsbare persoon had zijn leefgeldrekening aan een derde, een oplichter, ter beschikking gesteld. Bij de bank ging vervolgens het fraudeprotocol in werking en dat leidde tot een registratie in het Intern Verwijzingsregister en tot opzegging van de bankrelatie. Wij vonden de registratie terecht, maar de opzegging onaanvaardbaar. De bank had bijvoorbeeld eerst een persoonlijk gesprek met de consument en de bewindvoerder kunnen aangaan. In die zaak vonden we dat de bank de menselijke maat uit het oog was verloren.’

U klinkt bevlogen als het gaat om de kwetsbaren in de samenleving.
‘Ja, dat is wel zo. Mensen die zichzelf moeilijk staande kunnen houden, die moeten soms een beetje geholpen worden. En ook dat heeft z’n grenzen, want er zijn altijd mensen die misbruik van het systeem maken, daar ben ik me van bewust.’

Hoe ziet u het lerend vermogen van de sector? Wordt er iets met uitspraken gedaan om nieuwe klachten te voorkomen?
‘Dat is hopelijk iets dat we terugzien in de vorm van minder klachten over een bepaald onderwerp. Rondom pensioenverzekeringen zie ik nog wel een taak voor de sector: mensen begrijpen die producten vaak niet. Het is aan de verzekeraars om dat beter uit te leggen. Consumenten denken dat hoe groter de zak met geld op het moment van pensionering, hoe hoger hun pensioen zal zijn. Maar dat is niet zo, want dan heb je nog de rente die meespeelt bij het aankopen van het pensioen. Dus mensen melden zich boos bij Kifid omdat ze denken dat de pensioenverzekeraar hun geld niet goed heeft belegd. Toch klopt het wat de verzekeraar heeft gedaan. Dat vinden mensen maar moeilijk te begrijpen.’

"Mensen begrijpen het product pensioenverzekering vaak niet. Het is aan de verzekeraars om dat beter uit te leggen."

De beroepscommissie werd in 2025 versterkt en verjongd. Was dat nodig?
‘We namen gedurende het jaar afscheid van Frans van der Ent en Ron Thiessen en hebben Klaas Bisschop en Maartje Kruithof verwelkomd. In de Commissie van Beroep zitten vaak mensen in de tweede helft van hun carrière, met veel ervaring en meestal afkomstig van de Gerechtshoven. Gelukkig zitten er meer vrouwen in dan vroeger, dat vind ik een goede zaak. Er waren tijden dat ik de enige vrouw was. Het is niet zo dat ik ervaar dat vrouwelijke juristen anders naar zaken kijken dan mannen, maar het is belangrijk voor de uitstraling naar buiten.’

Laten consumenten zich vaak bijstaan in een beroepsprocedure?
‘Het zou niet nodig moeten zijn maar voor een heel ingewikkeld product kan ik het me voorstellen. Het komt ook wel voor. De grote verzekeraars en banken komen doorgaans met professionele krachten of ze nemen een advocaat mee. De kleinere dienstverlener zit er vaak net zo bij als de consument: het is voor hen heel spannend. Ik hoor ze soms met enig ongemak zeggen: ik doe dit werk al jaren en het is voor het eerst dat ik hier ben.’

Houden jullie bij een zitting rekening met de ongelijkheid in de zaal?
‘Misschien dat we soms wat strenger zijn voor de financiële dienstverlener, zeker als we zien dat er in de bejegening dingen niet goed zijn gegaan. Tegelijkertijd moeten we opletten dat we een consument geen valse hoop geven. Als een klacht echt juridisch niet gegrond is, dan wil ik tijdens de zitting niet de indruk wekken dat de consument gelijk gaat krijgen.’