Uit de praktijk… bank- en hypotheekklachten
Het aantal behandelde bankklachten daalde in 2025 naar 761 en lag daarmee weer op het niveau van 2023 na een stijging in 2024. De Geschillencommissie kreeg opnieuw minder hypotheekklachten te behandelen: dat aantal daalde naar 334. In 2024 waren het er 391 en in 2023 stond de teller nog op 489. Het aantal behandelde kredietregistratieklachten bleef met 416 vergelijkbaar met andere jaren.
"Het meest in het oog springen de dramatische verhalen rondom fraude waar mensen voor veel geld worden opgelicht. Helaas lukt het niet altijd een passende oplossing te vinden voor mensen die in juridische zin onvoorzichtig zijn geweest en geld hebben verloren. Wij kijken wel naar mogelijkheden daar soms deels aan tegemoet te komen."
Aldus Jan van der Groen, vicevoorzitter van de afdeling Bankzaken van de Geschillencommissie.
Slachtoffer bankhelpdeskfraude deels gecompenseerd
Soms zijn er omstandigheden die aanleiding geven de aansprakelijkheid van de consument te beperken. Zo kreeg een slachtoffer van bankhelpdeskfraude in de volgende zaak de schade deels gecompenseerd. In deze zaak ontving de klant om 21.30 uur een phishing-mail die afkomstig leek van de bank met het verzoek op de link in de e-mail te klikken en haar gegevens in te vullen. Dat heeft de klant gedaan. Vervolgens wordt zij om 22.15 uur gebeld door iemand die zich voordeed als bankmedewerker en haar verleidde de beveiligingscode van haar bankaccount af te geven. Hierna hebben de oplichters een ander toestel aan het bankaccount van het slachtoffer kunnen koppelen. Binnen een kwartier was de spaarrekening van het slachtoffer omgezet naar een betaalrekening en werd in totaal meer dan 50.000 euro afgeschreven. De Geschillencommissie oordeelt dat de klant in juridische zin grof nalatig heeft gehandeld. Wel ziet de Geschillencommissie in dit geval aanleiding om de aansprakelijkheid van de consument te beperken. Zij had welbewust een spaarrekening geopend vanwege de opnamebeperkingen. Zo hoopte zij haar spaargeld op een veilige manier vast te zetten. Zij was niet bekend met de mogelijkheid een spaarrekening om te zetten naar een betaalrekening. Ook geldt er geen afkoelingsperiode voor het omzetten van een spaarrekening naar een betaalrekening. Daarom hoeft de schade niet volledig voor rekening van het slachtoffer te komen. De bank moet aan de klant 35.000 vergoeden. (GC 2025-0382)
Kredietregistratieklachten (BKR)
Zaken waarin consumenten vragen om de verwijdering van hun negatieve BKR-registratie zijn erg casuïstisch. Het gaat in de regel om afweging van belangen van de consument en belangen van de kredietverlener. Daarbij is hoofdregel dat de (negatieve) registratie verwijderd moet worden als het belang om de registratie te handhaven niet langer zwaarder weegt dan het belang van de consument. De Geschillencommissie kijkt bij een belangenafweging onder meer naar de urgentie van het belang van de consument, de financiële stabiliteit van de consument, of er nog andere schulden zijn of waren, de duur van de schuldenproblematiek en de oorzaak van de negatieve registratie.
Zo viel voor een man met veel problematiek de afweging in zijn voordeel uit. De meneer in kwestie was inmiddels 76, had een moeilijk leven achter de rug, na zijn scheiding alle schulden op zich genomen (waarna geldproblemen en een BKR-registratie volgden) en recent twee tia’s gehad. Vanwege zijn gezondheid wilde hij wat aan zijn verouderde woning laten doen, zoals het installeren van een aangepaste douche. Omdat spaargeld ontbrak, wilde hij een lening afsluiten door zijn hypotheek te verhogen uit de overwaarde van zijn woning. Maar de negatieve BKR-registratie stak een stokje voor dat plan. De Geschillencommissie vond dat in dit geval de kredietregistratie moest wijken. ‘Gezien de leeftijd van de consument is de kans verwaarloosbaar dat de consument bij een andere kredietverstrekker nog een financiering kan krijgen (anders dan de hypothecaire lening) en is de kans op overkreditering daardoor nagenoeg niet aanwezig’, aldus het oordeel van de Geschillencommissie (GC 2025-0902)
Bankrelatie opzeggen? Wél de reden vermelden
Een bancaire relatie kan niet zonder reden worden opgezegd. Dat oordeelde de Geschillencommissie in een zaak waarin de bank de overeenkomst met een klant onmiddellijk beëindigde wegens vermoedens van activiteiten ‘in strijd met de algemene voorwaarden’. Toen de klant verbaasd om opheldering vroeg voerde de bank aan dat er een geheimhoudingsplicht geldt in het kader van de Wet ter voorkoming van witwassen en terrorismefinanciering (Wwft). De Geschillencommissie oordeelde daarop dat de Wwft geen verplichting bevat tot geheimhouding van de reden voor de opzegging van de klantrelatie. De bank heeft onvoldoende aangetoond dat de ‘vermoedens van onwettige activiteiten’ gerechtvaardigd zijn. Daarmee is dit geen rechtsgeldige reden voor opzegging van de overeenkomst. De bank is niet verplicht om informatie over het klantonderzoek te delen met de consument, maar de reden van opzegging mag een bank wel delen. Slotsom: de bankrelatie moest worden hersteld. (GC 2025-0043)
Zorgplicht hypotheekadviseur bij omzetten hypotheek
De Geschillencommissie verwacht van hypotheekadviseurs een grote mate van zorgvuldigheid. In zaken over hypotheekadvisering merkt de commissie vaak dat klanten bijna blind vertrouwen op hun adviseur: ze besteden deze financiële zaken uit, juist omdat ze er zelf geen verstand van hebben. In de volgende zaak ging dat niet goed. Een stel liet hun hypotheek oversluiten in de hoop hun maandlasten te verlagen. De adviseur zei dat ze er 150 euro per maand op vooruit zouden gaan. Later bleek het slechts om 40 euro te gaan en na vier jaar zouden ze in de oude situatie zelfs beter af zijn geweest. Erger was dat de adviseur had verzuimd om de overlijdensrisicoverzekering (ORV) mee te verhuizen: dat feit kwam aan het licht toen de vrouw snel na het afsluiten van de nieuwe hypotheek ziek werd en ze bezorgd informeerden hoe het zat met de ORV. Die bleek er niet meer te zijn. In de procedure bij Kifid gaf het stel aan dat zij er geen enkel verstand van hadden en volledig vertrouwden op hun adviseur die zei dat ‘alles’ was geregeld. De Geschillencommissie vond dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden. De lasten over de gehele looptijd van de nieuwe hypotheek zijn een stuk hoger dan die van de oude hypotheek. De adviseur had de wensen van het stel voor een ORV moeten bespreken. Voor het eerste feit moet de adviseur een schadevergoeding van 25.000 euro betalen. Voor wat betreft het tweede feit kan de commissie de vordering tot schadevergoeding niet toewijzen omdat het gaat om schade die zij mogelijk in de toekomst zullen lijden. (GC 2025-0635)
Klant dupe van organisatiewijziging bij aanbieder
Een bijzondere zaak voor de Geschillencommissie was de klachtzaak waarin een klant geraakt werd door organisatorische wijzigingen bij de aanbieder(s). Deze klant had een hypotheek afgesloten voor een woonhuis met bedrijfsloods. De lening voor de loods werd om organisatorische redenen bij een ander label van de hypotheekverstrekker ondergebracht. Na een betalingsachterstand werden woning en loods met verlies verkocht, waarna een restschuld overbleef. In 2013 werd voor beide leningen een betalingsregeling van tien jaar afgesproken: de klant zou in die periode tien procent van de hoofdsom aflossen. Maar in 2015 fuseerde het label waar de lening voor de loods was ondergebracht met een andere hypotheekverstrekker. Toen de klant niet aan de betalingsregeling kon voldoen, bleek deze hypotheekverstrekker daar heel anders mee om te gaan. Waar de eerste geldverstrekker de vordering voor het woonhuis volledig afschreef, wilde de tweede dat de klant gewoon de volle honderd procent (en niet de afgesproken tien procent) van de lening voor de loods zou terugbetalen. De klant voerde aan dat hij het minimumloon verdiende, last had van lichamelijke gebreken en financieel net de eindjes aan elkaar kon knopen. De Geschillencommissie oordeelde dat de nieuwe hypotheekverstrekker er eigen beleid op na mag houden, maar dat in dit geval de redelijkheid en billijkheid niet toestaan dat het volledige bedrag wordt opgeëist. Daarbij speelt mee dat de hypotheekverstrekker gedurende de looptijd van de betalingsregeling niet in actie is gekomen. (GC 2025-0872)