Uit de praktijk… verzekeringsklachten
In 2025 behandelde de Geschillencommissie van Kifid 1.429 verzekeringsklachten, waaronder ook pensioenverzekeringsklachten. Dit is vrijwel evenveel als in 2024. Het overgrote deel daarvan bestond uit klachten over schadeverzekeringen: 1.209 stuks. Het aantal behandelde klachten over levensverzekeringen en pensioenverzekeringen nam juist af.
"Vaak zeg ik tijdens een zitting: wat jammer dat we nu pas hier dit gesprek hebben. Dat had vele malen eerder kunnen plaatsvinden. Financiële dienstverleners zijn geneigd om schriftelijk te communiceren. Dan hoor en zie je elkaar niet. Je reageert niet direct op elkaar. En als dat wel gebeurt tijdens een zitting, is er ruimte voor excuses, voelt de consument zich serieus genomen en is het vaak vrij snel opgelost. Mijn advies aan de sector zou zijn: pak de telefoon of nodig iemand uit voor een live gesprek. Verzand niet in zakelijke brieven."
Aldus Marc Hendrikse, vicevoorzitter van de afdeling Verzekeringen van de Geschillencommissie.
Schadeverzekeringen
Verzekeraar die opzegt, moet dat doen mét reden
Een verzekeraar mag een schadeverzekering opzeggen met inachtneming van de opzegtermijn. Maar ook is de verzekeraar verplicht om een reden te vermelden. Dat bepaalde de Geschillencommissie in een zaak waarin een rechtsbijstandsverzekeraar zonder opgave van reden de verzekering met een consument beëindigde. Toen de consument om toelichting vroeg, wilde de verzekeraar die niet geven. Volgens de Geschillencommissie is dat in strijd met de Gedragscode Verzekeraars waarin deze zinsnede staat: ‘Wij communiceren helder en open met klanten’. Daar komt bij dat een verzekeringnemer die niet weet waarom zijn verzekering is opgezegd, daarover geen helderheid kan bieden aan een volgende verzekeraar, die hem bij het sluiten van een nieuwe verzekering naar eventuele opzeggingen en de redenen daarvoor kan vragen. (GC 2025-0111)
Versie schadetoedracht aanpassen na een ‘nee’
Consumenten die een ‘nee’ krijgen te horen wanneer ze na een schade contact opnemen met de verzekeraar willen nog weleens met een nieuwe versie van de toedracht komen die haaks staat op de eerste lezing. De lijn van de Geschillencommissie is dat de verzekeraar zich in de regel mag houden aan de eerste melding en de omstandigheden die toen zijn opgetekend. Dat gebeurde ook in deze zaak waarin de ‘normale voorzichtigheid’ centraal stond. Tijdens een dagje strand wordt de tas van een vrouw gestolen wanneer zij even samen met haar partner naar zee loopt. Ze belt de verzekeraar die aangeeft dat die schade niet gedekt is omdat zij de tas onbeheerd heeft achtergelaten. Daarop past de vrouw de toedracht aan in een digitaal schadeformulier waarin ze stelt dat ze steeds bij de handdoek is gebleven. De verzekeraar ziet hierin misleiding en dat leidt tot een registratie in de waarschuwingsregisters. De vrouw wendt zich daarop tot Kifid waar de Geschillencommissie oordeelt dat de tweede versie van het verhaal ongeloofwaardig is, haaks op de eerste lezing staat en dat er dus opzettelijk een onware mededeling is gedaan om toch dekking te verkrijgen onder de reisverzekering. Ook de registraties zijn daarmee terecht opgelegd. (GC 2025-0828)
Deze en soortgelijke uitspraken onderstrepen het belang van het juist en consistent melden van de schade. Mensen die het niet zo nauw nemen met het naar waarheid invullen van het schadeformulier kunnen zichzelf hierdoor in problemen brengen.
Pensioenverzekeringen
UPO leidt tot verwarring
Meerdere klachten van consumenten gingen over de juistheid van de informatie op de jaarlijkse Uniform Pensioenoverzichten (UPO). De Geschillencommissie ziet dat deze klachtzaken voor consumenten vaak een onbevredigend einde kennen. In deze gevallen hebben pensioendeelnemers bepaalde verwachtingen over hun pensioen, maar pakt het toch anders uit. Zo ook in deze zaak waarin het nabestaandenpensioen voor een weduwe flink lager uitviel dan de bedragen die op het UPO stonden vermeld. De korting heeft ermee te maken dat de vrouw meer dan tien jaar jonger is dan haar overleden echtgenoot en het geldende pensioenreglement schrijft dan een leeftijdskorting voor. Deze kortingsbepalingen worden echter niet verwerkt in het UPO omdat dat een strikt voorgeschreven objectief model hanteert. De Geschillencommissie kan niet anders dan concluderen dat de uitvoerder niets valt te verwijten, maar merkt wel op dat het vaste format van het UPO in de praktijk tot onduidelijkheid en verwarring kan leiden. Daarnaast merkt de commissie op dat zij begrip kan opbrengen voor de teleurstelling van de weduwe. De impact is groot omdat zij grotendeels afhankelijk is van dit pensioen. (GC 2025-0226)
Consument aan lot overgelaten na omzetting pensioen
De Geschillencommissie oordeelde in 2025 in een opmerkelijke zaak waarin een consument zijn gegarandeerde pensioenaanspraken op advies van een accountmanager van een verzekeraar ‘bijna tussen neus en lippen door’ liet omzetten naar pensioenverzekeringen op beleggingsbasis. Op de pensioendatum bleek dat zijn jaarlijkse pensioeninkomen was gedaald van bijna 15.000 euro naar 6.300 euro. De Geschillencommissie overweegt dat de omzetting van de pensioenvoorziening met hoge risico’s gepaard ging. Op de verzekeraar rustte een bijzondere zorgplicht: de accountmanager had minstens moeten controleren of de consument zich wel liet bijstaan door een adviseur. Ook heeft de verzekeraar na de omzetting geen enkele nazorg verleend. De consument werd door de financiële dienstverlener min of meer aan zijn lot overgelaten, zo concludeert de Geschillencommissie. De slotsom is dat de verzekeraar het ouderdomspensioen moet aanvullen tot het oorspronkelijke bedrag. (GC 2025 0162A, GC 2025-0162B)
Renterisico
Consumenten hebben moeite om te begrijpen hoe een pensioen op basis van beschikbare premie werkt, zo blijkt uit de Kifid praktijk. Het is aan de pensioenuitvoerders om ze volledig te informeren over zowel het beleggingsrisico als het renterisico. De Geschillencommissie wijst daar in verschillende zaken op. Het komt regelmatig voor dat consumenten hun kapitaal zien dalen, maar de hoogte van het aan te kopen pensioen is niet alleen afhankelijk van de hoogte van het pensioenkapitaal, maar (juist) ook van de aankooptarieven op het moment van aankoop, en deze aankooptarieven zijn gekoppeld aan de rente. De commissie begrijpt dat voor consumenten een substantiële daling van het pensioenkapitaal relatief vlak voor de pensioendatum gevoelsmatig moeilijk te aanvaarden is en pleit daarom voor vollediger informatie over de werking van het product. (GC 2025-0145)
Rechtsbijstandverzekeringen
De Geschillencommissie behandelde in 2025 meer dan 250 klachten over rechtsbijstandsverzekeringen. Die vallen in twee categorieën uiteen. De eerste: geschillen over de uitvoering van de rechtshulp waarbij de consument bijvoorbeeld meer inzet of snelheid verwacht. De tweede: dekkingsgeschillen waarbij de consument vindt dat er sprake is van een verzekerde gebeurtenis en de verzekeraar daar anders over denkt. Zo oordeelde de Geschillencommissie in een zaak waarin de rechtsbijstandverzekering uit verschillende modules bestond, dat er wel degelijk dekking bestond voor het geschil dat de consument had met de Belastingdienst. Het ging hier om een conflict over opname van gegevens van de consument in een register van de fiscus. Volgens de verzekeraar waren conflicten over belastingen duidelijk uitgesloten van dekking, maar de Geschillencommissie oordeelde dat het geschil helemaal niet over belastingen ging, maar over vermeend onrechtmatig handelen door de Belastingdienst. Wel dekking dus. (GC 2025-0998).