Klanttevredenheid

De gemiddelde waardering voor de dienstverlening van Kifid blijft in 2025 op een hoog niveau en de waardering van enerzijds consumenten en anderzijds financiële dienstverleners groeit naar elkaar toe. Het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk onderzoeksbureau in opdracht van Kifid uitvoert laat zien dat er veel goed gaat in de klachtbehandeling door Kifid. Tegelijkertijd geven de resultaten van beide klantonderzoeken bruikbare informatie over wat er beter kan. Om die reden laat Kifid de klanttevredenheid van consumenten continu onderzoeken en meet het onderzoeksbureau jaarlijks de klanttevredenheid van bij Kifid aangesloten financiële dienstverleners. 

Consumenten

Het continu onderzoek onder consumenten bestaat uit een korte en gerichte vragenlijst op verschillende momenten tijdens de klachtprocedure. Zodra iemand bericht heeft ontvangen dat Kifid de klacht kan behandelen, volgt er een vragenlijst over de eerste ervaringen met Kifid. Is de communicatie begrijpelijk? Hoe ging het indienen van de klacht? Wie heeft u naar Kifid verwezen? Zodra Kifid bij de klager ‘repliek’ heeft opgevraagd, volgt een vragenlijst die gericht is op de communicatie en het contact met de secretaris van Kifid. Nadat een klacht mondeling is behandeld, ontvangt degene die aanwezig was een korte vragenlijst specifiek over deze zitting. En tot slot krijgt de klager opnieuw gelegenheid om feedback te geven wanneer de klachtzaak bij Kifid is afgerond.

Consumenten geven Kifid in 2025 gemiddeld het rapportcijfer 7,6. In een à twee op de tien klachtzaken geven consumenten een onvoldoende en eenzelfde aantal consumenten waardeert Kifid met een 6 of 7.  Zeven van de tien consumenten geven Kifid een 8 of hoger. Hieronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost door bemiddeling. Vooral de duidelijke en respectvolle communicatie, de proactieve opvolging en meedenken in het zoeken van een oplossing oogsten waardering. Daarnaast zorgen deskundigheid, zorgvuldigheid en objectiviteit voor tevredenheid. Mensen voelen zich gehoord bij Kifid. Zes à zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek.  Een à twee op de tien consumenten is het hiermee oneens en bijna twee van de tien consumenten heeft geen uitgesproken mening over de onafhankelijkheid, objectiviteit en laagdrempeligheid van Kifid.

Financiële dienstverleners

De waardering door banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners voor de dienstverlening van Kifid komt in 2025 gemiddeld uit op 7,6. Bijna twee van de drie dienstverleners geeft een 8 of hoger, ruim een op drie dienstverleners geeft een 6 of 7. Financiële dienstverleners zien Kifid in het algemeen als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Ze vinden de communicatie helder, de procedures duidelijk en het online FD-portaal gebruiksvriendelijk. De zoekfunctie van het uitsprakenregister op de website zou mogelijk beter kunnen. Het oplossen van klachten via bemiddelen waarderen financiële dienstverleners met een ruime voldoende. Sommige financiële dienstverleners zouden graag zien dat Kifid zich meer opstelt als bemiddelaar in plaats van aan te sturen op een schikking. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid zijn voor ruim acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding om de eigen klachtafhandeling, voorwaarden, het product, de dienst of beleid aan te passen. Hoewel de klachtbehandeling bij Kifid gaat over individuele zaken, gaan financiële dienstverleners na wat zij van die ene klacht, schikking of uitspraak kunnen leren om de dienstverlening voor hun klanten verder te verbeteren. Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door de financiële sector.

Meer dan voorgaande jaren onderschrijven financiële dienstverleners de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Slechts een op de tien financiële dienstverleners is het daarmee oneens, omdat Kifid al snel de kant van de consument zou kiezen. Daar staat tegenover dat Kifid van consumenten geregeld dezelfde opmerking maar dan omgekeerd krijgt; consumenten vinden soms dat ‘Kifid al snel meegaat met het standpunt van de dienstverlener’. De beleving kan verschillend zijn en doet niets af aan het feit dat Kifid onverminderd staat voor een toegankelijke, deskundige, onafhankelijke en onpartijdige behandeling van financiële klachten. 

Klachten over Kifid

Mensen kunnen een klacht over Kifid indienen bij de klachtbehandelaar. Een klacht over Kifid kan gaan over de bejegening door medewerkers en commissieleden van Kifid, de tijdigheid van de klachtbehandeling, of over onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klachtbehandelaar kan zich niet uitspreken over procedurele beslissingen en ook niet over feiten en oordelen in uitspraken van de Geschillencommissie.
In 2025 heeft de klachtbehandelaar van Kifid 65 klachten ontvangen over Kifid; een stijging van ten opzichte van de 57 in 2024. In veel gevallen zijn de klachten afkomstig van consumenten die vinden dat de klachtbehandeling onvoldoende zorgvuldig is verlopen. Alle klachten zijn door de speciaal hiervoor aangestelde klachtbehandelaar schriftelijk of telefonisch afgehandeld. Verbeterpunten zijn door Kifid opgepakt, zoals nog meer aandacht hebben voor het opvolgen van reacties van consumenten en zorgvuldige en tijdige communicatie tijdens een klachtprocedure.

Herzieningsverzoeken

De klachtbehandelaar van Kifid coördineert de behandeling van verzoeken tot herstel van een overduidelijke vergissing in uitspraken, zoals een reken- of schrijffout, en verzoeken om een uitspraak aan te vullen als in de uitspraak over een deel van de vordering geen beslissing is genomen. Het aantal herzieningsverzoeken was met 40 in 2025 flink hoger dan voorgaande jaren. Kifid ziet daarbij ook mensen die herhaaldelijk klagen en geen genoegen nemen met de reactie van de klachtbehandelaar.
Van de herzieningsverzoeken hebben 10 verzoeken geleid tot een aanpassing van de uitspraak. De overige 30 verzoeken zijn afgewezen. Alle herzieningsverzoeken zijn schriftelijk afgehandeld. Het komt wel voor dat een consument of financiële dienstverlener een verzoek indient omdat betrokkene het oneens is met de inhoud of motivering van de uitspraak. Een herstelverzoek kan echter niet leiden tot een ander oordeel van de Geschillencommissie, behalve als over een deel van de vordering geen beslissing is genomen.