Klachten in cijfers

Als alternatieve geschilbeslechter kan Kifid klachten op verschillende manieren oplossen. Bij elke klacht gaat Kifid na of een oplossing met inzet van bemiddeling mogelijk is. Blijkt daarvoor geen ruimte of lukt bemiddeling niet, dan oordeelt de Geschillencommissie en doet uitspraak. In 2025 heeft Kifid 1.513 klachtzaken opgelost met bemiddeling of een schikking. In 1.099 klachtzaken is uitspraak gedaan. In totaal heeft Kifid 3.191 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2025.

Bemiddelen en schikken

In de afgelopen tien jaar heeft Kifid zich ontwikkeld tot een vaardige bemiddelaar. Zij doet dit door het goede gesprek te voeren met consumenten en financiële dienstverleners, hen bij elkaar te brengen en samen tot een oplossing te komen. De afgelopen jaren weet Kifid ongeveer de helft van de klachten op te lossen via bemiddeling of schikking.  

Kifid heeft in 2025 in bijna de helft van de klachten (47 procent) een oplossing gevonden naar tevredenheid van de klager én de financiële dienstverlener. Dankzij succesvolle bemiddeling en schikking was voor deze klachtzaken een uitspraak niet meer nodig. Het aantal consumenten dat hun klacht tussentijds heeft ingetrokken bleef met 14 procent gelijk aan 2024.
Het staat consumenten vrij om de klachtprocedure bij Kifid voortijdig te beëindigen. Zo komt het voor dat consumenten en financiële dienstverleners buiten Kifid om alsnog een oplossing vinden en is dat reden voor consumenten om de klacht in te trekken. 

Kijkend naar het aandeel in de totaal behandelde klachten en het aandeel in de klachten opgelost met bemiddeling zijn vooral voor klachten over schadeverzekeringen en bankzaken passende oplossingen gevonden. Van de 1.513 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren schadeverzekeraars bij eenderde (34 procent) hiervan betrokken; hun aandeel in het totaal aantal behandelde klachten is 38 procent. Banken en financiële intermediairs verleenden medewerking aan respectievelijk 31 procent en 27 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten, waar hun aandeel in het totaal aantal behandelde klachten respectievelijk 39 procent en 24 procent was. Het aandeel van levensverzekeraars (7 procent) en het aandeel van vermogensbeheerders (1 procent) in bemiddelresultaten zijn gering aangezien hun aandeel in het totaal aantal behandelde klachten relatief gering is.

Uitspraak

Bemiddeling kan alleen slagen als beide partijen hieraan willen meewerken. Is die bereidheid er niet of lukt het niet om te schikken, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en volgt een uitspraak. In 2025 zijn 1.099 klachten geëindigd met een uitspraak, waarvan 1.053 uitspraken zijn gedaan door de Geschillencommissie en 46 door de Commissie van Beroep. Het merendeel van de uitspraken is bindend. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden. Alle uitspraken zijn voor iedereen vindbaar in het uitsprakenregister op de website.

Evenals voorgaand jaar ging bijna de helft van de uitspraken in 2025 (48 procent) over klachten tegen banken. Bijna een derde (29 procent) van de uitspraken betrof klachten over verzekeringen, respectievelijk 24 procent schadeverzekeringen en 5 procent levensverzekeringen. Financiële intermediairs waren betrokken bij 22 procent van de uitspraken. Het aantal uitspraken over klachten tegen vermogensbeheerders bedroeg 1 procent van het totaal aantal gedane uitspraken in 2025.

Ontvangen en behandelde klachten

De trend van een toename in ontvangen klachten zet voor het vierde jaar op rij door. Kifid heeft in 2025 te maken met een forse stijging van het aantal ontvangen klachten. In 2025 zijn in totaal 7.832 klachten ingediend en dat zijn er ruim 1.800 meer dan in 2024. Toen waren het er nog 6.019. Mensen met een financiële klacht weten Kifid goed te vinden. In de meeste gevallen is het de financiële dienstverlener die klanten op de website of in de interne klachtenprocedure verwijst naar Kifid. Daarnaast vinden mensen het financiële klachtenloket voornamelijk via internet of met behulp van ChatGPT of andere AI-tools. Ze worden ook wel gewezen op Kifid door familie of vrienden, andere klachteninstituten, consumentenorganisaties, hulpverleners en media. 

Kifid heeft in totaal 3.191 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dat zijn er iets minder dan in 2024. Het beeld over de afgelopen jaren is dat het aantal behandelde klachten ligt rond de 3.200. 

Niet alle klachten behandelbaar

Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam ook in 2025 toe. Het aantal niet-behandelbare klachten in 2025 bedroeg in totaal 3.559 en was 2.761 in 2024. De meest voorkomende redenen voor niet-behandelbaar zijn: als eerste het nog niet hebben doorlopen van de interne klachtprocedure bij de betrokken dienstverlener en als tweede het ontbreken van de benodigde informatie. 
Ruim 1.200 mensen dienden een klacht in zonder die klacht eerst te hebben voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Kifid kan die klachten dan (nog) niet in behandeling nemen volgens de regels voor klachtbehandeling. Deze 'te vroege' klachten stuurt Kifid dan door naar de betrokken financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure, tenzij de klager dit niet wil.
Kifid ontving van ruim 700 mensen een klacht waarbij de stukken nodig voor de klachtbehandeling missen. Het klachtformulier ontbreekt of is onvolledig ingevuld, of het is niet duidelijk waar de klacht over gaat, of documenten zoals een polis, overeenkomst of voorwaarden ontbreken. Als dit voorkomt, vraagt Kifid de benodigde informatie en stukken opnieuw en bij herhaling op. Blijft de informatie dan nog achterwege, dan kan Kifid de klacht niet behandelen.
Daarnaast waren en nog eens bijna 900 klachten en beroepen niet behandelbaar omdat na indiening is gebleken dat ze niet voldoen aan andere dan de hiervoor genoemde voorwaarden voor behandeling van de klacht door Kifid. 

Mensen die zoeken naar een oplossing van hun financiële klacht of incassotuchtklacht en na indiening van die klacht bij Kifid krijgen te horen dat hun klacht niet-behandelbaar is, zullen daarover teleurgesteld zijn. Juist daarom doet Kifid er alles aan om mensen voordat zij een klacht indienen duidelijk te informeren over de voorwaarden voor de klachtbehandeling. Kifid benut elke gelegenheid én haar eigen website om erop te wijzen dat mensen hun klacht eerst moeten voorleggen aan de financiële dienstverlener. Pas als dat niet leidt tot een bevredigende oplossing, kunnen zij terecht bij Kifid. Daarnaast blijft Kifid het gebruik van de sneltest, voordat een klacht wordt ingediend, stimuleren. De sneltest is te vinden op de website van Kifid en geeft een eerste voorlopige indicatie of de klacht wel of niet voldoet aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. 

Spreiding klachten

De verdeling van behandelde klachten en beroepen door Kifid over de verschillende soorten financiële diensten verschilt in 2025 met name als het gaat om bankzaken en schadeverzekeringen. Schadeverzekeringen leveren opnieuw het grootste aandeel behandelde klachten op; dit stijgt in 2025 van 33 naar 38 procent (1.216 klachten). Daarentegen daalt het percentage behandelde klachten over bankzaken van 27 naar 24 procent (771 klachten). En ook het percentage behandelde klachten over hypotheken daalt van 12 naar 11 procent (351 klachten). Het percentage behandelde klachten over kredietregistraties kent een lichte stijging van 12 naar 13 procent (417 klachten). Bij levenszekeringen neemt het aandeel behandelde klachten af van 8 naar 5 procent (170 klachten) en het aandeel behandelde klachten over pensioenverzekeringen blijft met 3 procent gelijk (80 klachten). Het percentage behandelde klachten over beleggingszaken neemt af van 5 naar 4 procent (140 klachten). Het aandeel behandelde incassotuchtklachten (38 klachten) en aandeel behandelde mkb-klachten (8 klachten) blijft beperkt tot 1 procent van het totaal aantal behandelde klachten.

Behandeltijd klachten

Mensen zien hun financiële klachten graag snel opgelost en verwachten tegelijkertijd een zorgvuldige klachtbehandeling. Kijkend naar de gemiddelde behandeltijd van klachten door Kifid dan is die in 2025 gedaald naar 149 dagen ofwel ongeveer 5 maanden. Het gaat hier om de tijd vanaf de datum dat de klacht is ingediend bij Kifid tot de datum dat de klacht is behandeld en afgesloten. De gemiddelde behandeltijd van klachten kan afwijken van de tijd die nodig is voor een individuele klacht. Soms gaat het veel sneller en soms duurt het langer. Een eenvoudige klacht vraagt nu eenmaal minder tijd dan de behandeling van een ingewikkelde klacht en een oplossing met inzet van bemiddeling gaat in de regel sneller dan wanneer de Geschillencommissie oordeelt en een uitspraak doet. 

Kifid let naast de gemiddelde behandeltijd ook op de zogenoemde ADR-termijn. De Europese richtlijn voor alternatieve geschilbeslechting schrijft voor dat partijen binnen 90 dagen nadat het klachtdossier compleet is duidelijkheid moeten krijgen over de uitkomst van de procedure. De ADR-termijn is de tijd tussen de datum dat het klachtdossier compleet is en de datum dat de uitkomst aan partijen bekend is gemaakt. Een klachtdossier is compleet na een zitting, of, als er geen zitting wordt gehouden, nadat alle stukken in het dossier voorhanden zijn. Kifid probeert zo snel mogelijk na zitting of na compleet dossier partijen duidelijkheid te bieden. Kifid heeft in 2025 ruim 99% van de klachtzaken afgehandeld binnen deze ADR-termijn.