“Conflicten oplossen is onze core business”

BESTUURSVOORZITTER ONNO VAN VELDHUIZEN

Onno van Veldhuizen, sinds 1 januari 2025 de nieuwe voorzitter van Kifid, deelt zijn eerste indrukken. ‘Dit instituut is op het terrein van conflictoplossend vermogen echt een voorloper.’

Waarom zei u ja tegen Kifid?
‘Het belang van Kifid is groot. Veel consumenten ervaren de wereld van de financiële dienstverlening als grootschalig, digitaal, juridisch en anoniem. Tegelijk heb je er wel je geld en je hele hebben en houden ondergebracht. Als daar dan iets niet goed loopt, dan kan ik me daar een gevoel van machteloosheid bij voorstellen. Dan hoop je dat je iemand aan de telefoon krijgt die wil helpen om het op te lossen en waarmee je op neutrale grond kunt praten.
‘Als jurist kijk ik met interesse naar alternatieve vormen van geschilbeslechting. In Nederland slibben de gerechten dicht en dan is het heel waardevol dat een instantie als Kifid een deel van de geschillen voor haar rekening neemt. Dat er zoveel mensen binnen relatief korte tijd met een oplossing naar huis kunnen is een groot goed. Hier in huis is veel ervaring met andere vormen van conflictoplossing zoals bemiddeling, wat maar liefst in de helft van de zaken tot een oplossing leidt. Daarin vind ik Kifid echt een voorloper.’

Wat viel u op toen u binnenkwam?
‘Er heerst hier een prettige sfeer. Dat merk je meteen als je binnenkomt en dat is heel belangrijk voor de consumenten die hier komen. Als ik dat ervaar, ervaren zij dat hopelijk ook. De sfeer zou ik omschrijven als gewoon vriendelijk. Hier tref je mensen die gemotiveerd zijn om te helpen. Tegelijk is het ook een juridische omgeving: professioneel, gedegen en betrouwbaar.’

Als jurist, advocaat en staatsraad: wat intrigeert u zo in conflicten?
‘Wat me altijd bezighoudt is: waar zit de energie, de emotie, in dit conflict? Waarom willen mensen hier tijd in steken, waarom volharden ze? Niemand plant in z’n leven in dat hij bij wijze van spreken van 2022 tot en met 2024 aan het procederen zal zijn. Geen van ons houdt daar rekening mee. Maar het overkomt velen van ons wel. De brandstof voor zo’n conflict komt uit meer voort dan geld. Het zijn emoties als: ik laat me niet piepelen, ik wil gehoord en gezien worden en niet terzijde worden geschoven. Of: dit kan gewoon veel beter en ik wil niet dat het een ander ook overkomt.’

De cijfers laten zien dat steeds meer mensen Kifid weten te vinden. Zou Kifid (nog) meer aan haar bekendheid moeten doen?
‘Dat kun je je afvragen. Wij behandelen ruim 3.000 klachten per jaar en de sector zelf wikkelt er een veelvoud in de interne klachtprocedures af. Maar het overgrote deel van de Nederlanders is niet dagelijks met geschillen met financieel dienstverleners bezig. De mensen die een oplossing zoeken voor hun geschil kunnen ons snel vinden, ook als ze de naam Kifid niet kennen. De online vindbaarheid is heel goed. Ook financieel dienstverleners zijn verplicht om in hun interne klachtprocedures op ons te wijzen. Ik zie geen paginagrote advertenties en Kifid reclames in bushokjes voor me. We moeten vooral daar zijn waar mensen mogelijk vastlopen en die plekken moeten we in beeld hebben. In 2025 willen we verder werken aan onze online zichtbaarheid en nog meer kennisdocumenten delen.’

'Het overgrote deel van consumenten en dienstverleners is positief over de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid'

Er zijn in 2024 ten opzichte van 2023 weer vierhonderd extra klachten binnengekomen. Is groei goed?
‘Daar kun je op verschillende manieren naar kijken. Onze dienstverlening is in de loop der jaren enerzijds uitgebreid en dat verklaart een deel van de groei. Ook is het fijn dat mensen ons steeds beter weten te vinden. Anderzijds kun je er ook in lezen dat ze er kennelijk steeds vaker niet uitkomen met de financieel dienstverlener. En we zien veel mensen die te vroeg of vergeefs aankloppen omdat ze niet voldoen aan de voorwaarden. Omdat ze bijvoorbeeld de interne klachtprocedure bij hun financiële dienstverlener nog niet hebben doorlopen, of omdat de klacht gaat over een dienstverlener die niet bij Kifid is aangesloten.’

Het bestuur heeft in 2024 gesproken over de gepercipieerde ongelijkheid tussen consumenten en dienstverleners. Hoe kijkt u naar dat onderwerp?
‘Er is een gesprek geweest met de directeur consumenten van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) over dit onderwerp. Het is goed om blijvende aandacht te hebben voor de verhouding tussen partijen en daarover ervaringen uit te wisselen. Ik zie dat Kifid veel doet aan het vergroten van de procedurele rechtvaardigheid door de inspanningen om iedereen heel goed te begeleiden in het proces. Toch kunnen mensen nog steeds een bepaalde ongelijkheid ervaren. Juristen geloven erg in feiten, maar je hebt slechts beperkt invloed op hoe mensen een bepaalde situatie ervaren. Dat onderschatten we nog wel eens. Om met de woorden van Willem Wilmink te spreken: 'Als je het niet ziet, dan is het er ook niet.' Kijken we naar de klanttevredenheidsonderzoeken dan zien we dat het overgrote deel van consumenten en dienstverleners positief is over de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid.’

Hoe ziet u Kifid als kennisinstituut?
‘Ik vraag me af of de mensen ons zien als kennisinstituut of dat we vooral zelf vinden dat we het zijn; het is een sleeping beauty. Ik vermoed dat als je de medewerkers hier zou vragen: zijn we conflictoplossers of zijn we een kennisinstituut, dat ze dan het eerste zeggen. En met dat antwoord ben ik blij. Want conflicten oplossen is onze core business. Het zijn van kennisinstituut is een middel om dat doel te bereiken.’

Wat zou u aan de koers van Kifid willen veranderen?
‘Ik moet kijk- en luistergeld betalen voordat ik die vraag beantwoord. Ik wil niet te snel te veel zeggen voordat ik daadwerkelijk ben geland. Eerst wil ik medewerkers beter leren kennen, zittingen bijwonen, stakeholders ontmoeten. Om met enig gezag te kunnen spreken, moet ik wel wat aarde onder mijn nagels hebben.’

In 2025 komt er een nieuwe evaluatie, sinds de vorige steeg het rapportcijfer van consumenten van een 6,7 naar een 7,8. Trek die lijn eens door…
‘Ik ben wielrenner dus ik weet dat hoe harder je fietst hoe groter de wrijving en hoe groter de inspanning! Maar we zien de evaluatie met vertrouwen tegemoet. Ik vind het goed dat dat gebeurt, zo’n georganiseerd gesprek draagt bij aan de kwaliteit van ons werk. Intussen blijven we de gewone dingen gewoon goed doen in het besef dat er ook altijd mensen zullen zijn die niet tevreden zijn. Die houden ons scherp.’