“Wij lopen heel ver met de consumenten mee”

VOORZITTER GESCHILLENCOMMISSIE EVELINE RUINAARD

Eveline Ruinaard, Kifid-directeur en voorzitter van de Geschillencommissie, kijkt tevreden terug op een jaar waarin de projectmatige behandeling van klachten over beleggingsverzekeringen kon worden afgerond. ‘De geleerde les is dat financiële instellingen eerder ruimhartig dan zuinig moeten zijn.’

Met welk gevoel kijkt u terug op 2024?
‘Het was een mooi jaar waarin we met elkaar veel hebben neergezet. We hebben klachten opgelost naar tevredenheid van beide partijen. We worden gezien in onze deskundigheid. Dat we incassotuchtklachten erbij zijn gaan doen, betekent dat we worden gevonden in de kwaliteit van onze dienstverlening. Ik ervaar dat als een compliment. In het dossier beleggingsverzekeringen komt er nog een enkele losse klacht binnen, maar de projectmatige aanpak is afgerond. En ja, ik benadruk graag dat we ons werk met een groep heel betrokken mensen doen.’

Hoe zou u de sfeer schetsen als iemand vraagt: wat is dat voor club?
‘Iedereen die hier werkt, is toegewijd aan de klachtbehandeling. Ik zie onze mensen heel ver meelopen met consumenten die zijn vastgelopen. Die betrokkenheid is er ook onderling, de bereidheid om voor elkaar te zorgen is groot. We willen voorkomen dat iemand in z’n eentje blijft worstelen met een bepaalde zaak, medewerkers moeten hun werk niet in negatieve zin mee naar huis nemen.’

De ambitie voor diversiteit in het personeelsbestand, zodat consumenten zich ook herkennen in de mensen die hun zaken behandelen, hoe is het daarmee?
‘We proberen allerlei kanalen te benutten, en hebben zeker oog voor diversiteit, maar we slagen er nog te weinig in om over de hele linie mensen met een andere culturele achtergrond aan te trekken. We werken samen met rechtenfaculteiten waar we de ervaringen uit onze klachtpraktijk inzetten om rollenspellen te doen met de studenten, we hopen zo een breed publiek voor onze organisatie te interesseren.’

Wat vond u van het rapportcijfer dat consumenten in 2024 gaven?
‘We krijgen nu een 7,8. Die volle acht zou natuurlijk mooi zijn, maar we zijn hier heel tevreden mee. In 2019 zaten we nog op een 6,7. Voor mij spreekt uit dat cijfer vertrouwen: “ik ben in goede handen”. Het helpt ook mee dat we de snelheid op orde hebben, we ronden gemiddeld binnen zes maanden klachtprocedures af, dat is echt heel mooi.’

Als het gaat om de kwalificaties onpartijdig en onafhankelijk, dan zijn financiële dienstverleners iets kritischer dan consumenten. Hoe leest u dat?
‘Zij zien dat de consument bij ons goed zijn of haar verhaal kan doen. Wij letten erop dat de consument goed meekomt in het proces en dat vinden sommige financiële dienstverleners misschien lastig of ze ervaren dat als partijdig. Dat is het niet. Wij voelen ons verantwoordelijk om de consument te begeleiden, het is immers zijn of haar klacht. Maar we zitten niet naast de consument, die balans bewaken we goed.’

“We moedigen bemiddeling aan omdat partijen dan samen tot een oplossing komen."

In 2024 werd iets minder bemiddeld dan in 2023. Is het optimum bereikt?
‘Wij moedigen bemiddeling aan omdat partijen dan samen tot een oplossing kunnen komen waarna beiden tevreden de deur uitgaan, maar we hangen daar geen percentage als ambitie aan. Wat mij bij bemiddeling vaak opvalt, is dat partijen zich over en weer hebben uitgesproken en dat er dan begrip ontstaat. Dat de consument zegt: ik snap ook wel dat er in een organisatie iets mis kan gaan. En dat de financiële dienstverlener zegt: ik had me die impact op uw leven niet zo gerealiseerd. Dan is de oplossing al nabij. Het gaat vaak om communicatie.’

Je zou toch hopen dat dat begrip ook al in de interne klachtprocedures bereikt kan worden?
‘Ik zie dat wel ontstaan en dat dragen wij ook erg uit. Er zijn nog steeds banken en verzekeraars die een klacht schriftelijk behandelen, maar wij adviseren: bel nou gewoon even. Dan krijg je veel meer informatie boven tafel en begrijp je waar de pijn zit. Daarmee voorkom je een juridisch gevecht van een omvang die vaak veel groter is dan waar het de klant echt om gaat.’

Wat voor soort klachten ziet u op het terrein van pensioen ontstaan?
‘Wij zien de eerste klachten van consumenten die eigenlijk niet goed weten hoe hun pensioen werkt. Ze zijn bijvoorbeeld van een middelloonregeling naar beschikbare premie gegaan, maar weten niet goed wat dat inhoudt. Soms schrikken ze dat ze zelf beleggingskeuzes moeten maken, het maakt hen onzeker. Sommige pensioenproducten zijn ingewikkeld. Het is van groot belang dat pensioenverzekeraars nog beter uitleggen hoe die producten werken. We maken mee dat in de procedure bij Kifid die uitleg alsnog wordt gegeven en dat consument daar dan tevreden mee is en de klacht intrekt.’  

Kifid kreeg er in 2024 incassotuchtklachten bij, wat voor klachten zijn dat?
‘Het gaat om tuchtklachten over incassodienstverleners. Is het incassoproces netjes verlopen, dat is waar we in die zaken naar kijken. Het gaat dus niet over de onderliggende vordering, het gaat puur om de wijze waarop de consument is behandeld. Het beoordelen van gedrag is ons overigens niet vreemd. Ook bij zaken tegen financieel dienstverleners kijken wij altijd door een extra bril: moet dit mogelijk naar de tuchtraad verzekeringen of tuchtraad banken? Zo ja, dan sturen we het direct door.’

Welke zaken van 2024 zijn u bijgebleven?
‘Interessant en actueel was de zaak over de manier waarop een financiële instelling nieuwe klanten mag identificeren. Het ging hier om consumenten die door de bank verzocht werden om een selfievideo op te nemen om zo hun identiteit te controleren. Deze consumenten maakten zich daar zorgen om en dat spanningsveld zien we veel. Mensen horen overal dat ze voorzichtig moeten zijn met het delen van persoonsgegevens, maar tegelijkertijd wordt hen gevraagd om een onbewerkte kopie van het paspoort in te sturen of, in dit geval, een selfievideo te uploaden. Wij hebben de hulp van experts ingeroepen en die concludeerden dat zo’n filmpje als liveness-check, geen biometrische gegevens oplevert. Het mag dus. Recent is deze opvatting in een conclusie van een Advocaat-Generaal geciteerd. Mooi om te zien dat wij iets kunnen toevoegen aan de rechtsontwikkeling op dat terrein.’

In een beroepszaak werd het ambtshalve toetsen ingeperkt, wat is daarvan de impact, verwacht u?
‘We toetsen als Kifid op eigen initiatief aan het Europees recht, bijvoorbeeld aan richtlijnen op het gebied van consumentenbescherming. Dat gebeurde ook in een zaak waarin verzekeringsvoorwaarden via een Mijn-omgeving aan consumenten werden verstrekt. De Europese richtlijn financiële diensten op afstand schrijft voor dat een consument via een duurzame drager in kennis moet worden gesteld van de voorwaarden. De Geschillencommissie concludeerde in 2023 dat zo’n Mijn-omgeving niet als duurzame drager kwalificeert. De verzekeraar is daartegen in beroep gegaan en de Commissie van Beroep heeft in 2024 uitspraak gedaan. De Commissie van Beroep heeft in die uitspraak het ambtshalve toetsen afgebakend en voorwaarden geformuleerd waaronder een Mijn-omgeving wel voldoet om verzekeringsvoorwaarden ter hand te stellen. De Geschillencommissie gaat nu met die nieuwe blik naar deze zaken kijken.’

Hoe staat het met de zaken over variabele rente op doorlopend krediet?
‘De meeste banken hebben compensatieregelingen getroffen, waarbij de Kifid lijn wordt gevolgd. Santander is daar helaas een uitzondering op en kiest er niet voor om alle klanten en oud-klanten te compenseren volgens de Kifid lijn. Dat moet voor een klant frustrerend zijn, te meer omdat andere banken aan de hand van zeven Kifid-uitspraken honderdduizenden klanten hebben gecompenseerd.’

“Kifid kennisdocumenten worden veel geraadpleegd door zowel consumenten als financiële dienstverleners en andere geïnteresseerden."

Kifid is ook een kennisinstituut, bent u hoopvol over het lerend vermogen van de sector?
‘We publiceren alle uitspraken en hebben inmiddels 37 kennisdocumenten gepubliceerd. We zien dat die veel worden geraadpleegd, zowel door consumenten als door financiële dienstverleners en andere geïnteresseerden. We staan op podia, we houden spiegels voor en dat wordt opgepakt. Financiële instellingen passen hun beleid en werkwijze aan. De feedbackloop is kort, dus ik ben daar optimistisch over.’

Is het lerend vermogen zo groot dat u een nieuw schandaal uitsluit?
‘Hoe optimistisch ik ook ben gestemd, ik zie ook de winst gedreven omgeving van financiële instellingen en de impact van aandeelhouders op het beleid. Daar zit een knelpunt. Als aandeelhouders vooral rendement willen zien, hoeveel ruimte heeft een bestuur dan om vol te houden dat het in de eerste plaats goede producten moeten zijn?’

Het project beleggingsverzekeringen is nagenoeg afgerond. Wat zijn wat u betreft de geleerde lessen?
‘Ten eerste dat financiële instellingen heel goed moeten kijken naar hun productontwikkelingsproces. Ten tweede: gaat er iets mis, kom dan veel sneller in actie. Dat heeft in deze kwestie veel te lang geduurd en daardoor werd het steeds groter. Het product werd nog verkocht terwijl er al veel negatieve geluiden klonken. Ten derde: wees in de oplossing eerder ruimhartig dan zuinig. Nu heeft het verzekeraars veel gekost aan juridische bijstand en reputatieschade. In het dossier variabele rente is dat beter gegaan, het was al snel niet meer mogelijk om nog een doorlopend krediet te sluiten en kredietverstrekkers zijn voortvarend aan de slag gegaan, althans de meeste.’

De evaluatie van Kifid is door de minister van Financiën uitgesteld en staat nu voor 2025 op de agenda. Wat verwacht u daarvan?
‘Ik zie die met vertrouwen tegemoet en ben benieuwd naar de bevindingen. We weten allemaal: geen evaluatie zonder aanbevelingen. Uit de vorige evaluatie in 2020 hebben we alle aanbevelingen overgenomen. Kwaliteitsverbetering is een doorlopend proces en we zitten niet stil. Zo blijven we bijvoorbeeld kritisch kijken naar onze besluitvorming en organiseren we interne tegenspraak als het gaat om het doen van uitspraken en ook op andere niveaus in de organisatie. Met intervisie houden we elkaar scherp in onze werkwijze.’

Eveline Ruinaard is sinds 1 januari 2017 voorzitter Geschillencommissie en tevens directeur van Kifid.

Was:

• Directeur Bestuursrechtspraak van de Raad van State

• Voorzitter van de sector Bestuursrecht, tevens lid van het bestuur van de rechtbank Arnhem, nu Gelderland

• Rechter en seniorrechter bij drie rechtbanken