Uit de praktijk… bank- en hypotheekklachten

Waar het aantal behandelde bankklachten door de Geschillencommissie in 2024 toenam van 771 naar 908, daalde het aantal behandelde hypotheekklachten naar 391; in 2023 waren dit er nog 489. Het aantal behandelde kredietregistratieklachten daalt met 415 relatief gering.

Registratie in waarschuwingsregisters

De Geschillencommissie krijgt nog steeds veel klachten binnen van consumenten die door hun bank zijn geregistreerd in een waarschuwingsregister. Zo’n registratie had voorheen vaak een standaardtermijn van acht jaar, maar daar is de Geschillencommissie al eerder anders over gaan oordelen. Banken moeten per geval een belangenafweging maken en de duur van de registratie zo beperkt mogelijk houden. De Commissie van Beroep heeft dat oordeel in een beroepsprocedure begin 2024 bevestigd.
In deze zaak vond de bank een registratietermijn van acht jaar toch echt nodig. Een consument (zelf notabene hypotheekadviseur) had zijn studieschuld verzwegen bij een hypotheekaanvraag. De bank legde een registratieduur van acht jaar op maar de Geschillencommissie vond zes jaar meer op zijn plaats. Redenen daarvoor waren onder meer dat de man spijt had betuigd en ook al behoorlijk gestraft was doordat hij zijn baan als gevolg van de frauduleuze aanvraag was verloren en niet langer in de financiële sector werkzaam was. Ook hangt hem nog een strafrechtelijk onderzoek boven het hoofd. (GC 2024-0972)

Meeneemregeling en hypotheek

Nu er een periode is van ‘stijgende hypotheekrentes’ hebben consumenten vaker belang bij het kunnen meenemen van een relatief lage hypotheekrente uit het verleden naar een nieuwe hypotheek. Bij de beoordeling van klachten over deze meeneemregelingen wordt steeds gekeken naar wat er in de voorwaarden is vastgelegd. Zoals in deze zaak waarin een stel uit elkaar ging en ze beiden de helft van hun oude hypotheek wilden meenemen naar een nieuwe woning. De bank weigerde aan die constructie mee te werken. De Geschillencommissie stelt dat het beleid van de bank met zich meebrengt dat de oude hypotheek slechts naar één nieuwe hypotheek meeverhuisd kan worden. De bank heeft de vrijheid om deze beleidsvoorwaarden te stellen. (GC 2024-0484)

Verificatiefilmpje en klantonderzoek

Mag de bank klanten vragen om een verificatiefilmpje? De Geschillencommissie moest die vraag zien te beantwoorden naar aanleiding van een klacht van twee consumenten. Zij moesten om een spaarrekening te openen een zogenoemde liveness-check uitvoeren waarbij een filmpje wordt gemaakt om de identiteit van de aanvrager te bevestigen. Volgens de consumenten mag dat niet omdat de bank er biometrische gegevens mee verwerkt en dat is in strijd met de privacyregels. De Geschillencommissie heeft voor de beantwoording van die vraag twee externe deskundigen geraadpleegd. Zij kwamen tot de conclusie dat het gebruik van een video-opname niet betekent dat daarmee ook biometrische gegevens worden verwerkt. Met die kennis oordeelt de Geschillencommissie dat deze online bank van een nieuwe klant een verificatiefilmpje mag vragen om de identiteit te controleren. (GC 2024-0631)

Bankhelpdeskfraude

Ondanks alle media-aandacht en alle waarschuwingen van banken, consumentenorganisaties en politie blijven er klachten binnenkomen van slachtoffers van oplichting. Voor klanten van vijf Nederlandse grootbanken kan het coulancekader bankhelpdeskfraude soelaas bieden. Maar dan moet wel aan de voorwaarden van het kader zijn voldaan. In deze zaak was dat niet het geval: een klant werd gebeld door iemand die zich voordeed als een bankmedewerker van de bank waar hij een zakelijke rekening aanhield. Deze zogenaamde medewerker begon vervolgens ook over de privérekeningen van het echtpaar bij een andere bank en wist ze te bewegen om geld over te boeken. De bank weigerde vervolgens om die schade te vergoeden: conform het coulancekader moet iemand zich hebben voorgedaan als medewerker van de bank van het slachtoffer en naam en/of telefoonnummer hebben misbruikt. In dit geval heeft iemand zich voorgedaan als medewerker van een ándere bank. De consument vindt dat de bank hiermee niet in de geest van het coulancekader handelt maar de Geschillencommissie stelt dat de bank niet gedwongen kan worden om een ruimhartiger beleid te hanteren omdat het coulancekader al ten gunste van consumenten afwijkt van de wet. (GC 2024-1126)

Zorgplicht van de hypotheekadviseur

De Geschillencommissie zag het aantal zaken waarin consumenten klagen over de dienstverlening van hun hypotheekadviseur toenemen. Die geschillen hadden deels te maken met het feit dat de rente in 2022 in een korte periode snel steeg. In een aantal zaken beklaagden consumenten zich er over dat de adviseur niet snel genoeg handelde waardoor een gunstig(er) rente-aanbod verviel. Dat was ook het geval in deze zaak waarin een adviseur in een periode van stijgende rentes pas drie weken na de bespreking van het adviesrapport met zijn klanten een renteaanbod bij de bank aanvroeg. De Geschillencommissie vond dat de adviseur daarmee niet handelde zoals het een goed adviseur betaamt. De adviseur verweerde zich door te stellen dat hij in de tussentijd vooroverleggen had met de bank, maar daarvan kon hij geen documentatie overleggen. Hij moest een bedrag van 9.000 euro aan schadevergoeding betalen. De Geschillencommissie constateert dat adviseurs nog steeds regelmatig hun dossier niet goed op orde hebben en onvoldoende bijhouden wat er gebeurt. Wanneer zij niet voldoen aan de motiveringsplicht die op hen rust, dan pakt dat veelal uit in het voordeel van de consument. (GC 2024-0038)

Kredietregistraties (BKR)

Het aantal kredietregistratieklachten is constant, jaarlijks melden ruim 400 consumenten zich. De helft van die klachten kan worden opgelost met bemiddeling. In de zaken waarin de Geschillencommissie een uitspraak doet, gaat het om de afweging van belangen van enerzijds de consument en anderzijds de bank. Elke zaak is anders en kent andere omstandigheden die meewegen. Zo speelde in deze zaak de woonsituatie een rol. Deze man had door financiële problemen met zijn eigen bedrijf achterstanden opgelopen in het betalen van zijn doorlopende krediet. Dat leverde hem een BKR-registratie op die tot vijf jaar na afbetaling van de schuld zou blijven staan. De Geschillencommissie vond dat de bank deze registratie eerder moest verwijderen omdat de consument trouw de betalingsregeling van de bank is nagekomen, al zijn schulden heeft afgelost, niet langer ondernemer is maar in loondienst werkt en nu anti-kraak woont in een woning die binnenkort wordt gesloopt. De BKR-registratie hindert hem in het vinden van nieuwe woonruimte. In dit geval viel de belangenafweging dus in het voordeel van de consument uit. (GC 2024-1087)