Klanttevredenheid

De gemiddelde waardering voor de dienstverlening van Kifid groeit jaar op jaar; een trend die zich ook in 2024 voortzet. Het klanttevredenheidsonderzoek dat Kifid door een onafhankelijk onderzoeksbureau laat uitvoeren maakt zichtbaar dat er veel goed gaat in de klachtbehandeling door Kifid. Tegelijkertijd geven de resultaten van beide klantonderzoeken bruikbare informatie over wat er beter kan. Om die reden laat Kifid de klanttevredenheid van consumenten continue onderzoeken en meet het onderzoeksbureau jaarlijks de klanttevredenheid van bij Kifid aangesloten financiële dienstverleners. Kifid gebruikt de resultaten van beide klantonderzoeken om te blijven doen wat goed gaat en de klachtbehandeling te verbeteren waar dat mogelijk is.

Consumenten

Het continu onderzoek onder consumenten bestaat uit een korte en gerichte vragenlijst op verschillende momenten tijdens de klachtprocedure. Zodra iemand bericht heeft ontvangen dat Kifid de klacht kan behandelen, volgt er een vragenlijst over de eerste ervaringen met Kifid. Is de communicatie begrijpelijk? Hoe ging het indienen van de klacht? Zodra Kifid bij de klager ‘repliek’ heeft opgevraagd, volgt een vragenlijst die gericht is op de communicatie en het contact met de secretaris van Kifid. Nadat een klacht mondeling is behandeld, ontvangt degene die aanwezig was een korte vragenlijst specifiek over deze zitting. En tot slot krijgt de klager opnieuw gelegenheid om feedback te geven wanneer de klachtzaak bij Kifid is afgerond.

Consumenten waardeerden Kifid in 2024 gemiddeld met een 7,8. In een op de tien klachtzaken geven consumenten een onvoldoende. In bijna twee op de tien klachtzaken geven consumenten een waardering van 6 of 7. Ruim zeven van de tien consumenten geven Kifid een 8 of hoger. Hieronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost door bemiddeling. Vooral het persoonlijk contact, de deskundigheid en het meedenken en zoeken naar een oplossing oogsten waardering. Ook de duidelijke en heldere communicatie via de website, in het online klachtportaal Mijn Kifid en in schriftelijk en telefonisch contact leiden tot tevredenheid. Zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Iets meer dan een op de tien consumenten is het hier niet mee eens en bijna twee van de tien consumenten heeft geen uitgesproken mening over de onafhankelijkheid, objectiviteit en laagdrempeligheid van Kifid.

Financiële dienstverleners

Banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners waardeerden de dienstverlening door Kifid in 2024 gemiddeld met een 7,5. Ruim de helft geeft een 8 of hoger, een grote groep geeft een 7 en in beperkte mate een 6. Financiële dienstverleners zien Kifid in het algemeen als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Ze vinden de communicatie helder en de procedures duidelijk; de zoekfunctie van het uitsprakenregister op de website en de behandeltijd zouden mogelijk beter kunnen. Het oplossen van klachten via bemiddelen waarderen financiële dienstverleners met een ruime voldoende. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid zijn voor ruim acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding om de eigen klachtafhandeling, voorwaarden, het product, de dienst of beleid aan te passen. Hoewel de klachtbehandeling bij Kifid gaat over individuele zaken, gaan financiële dienstverleners na wat zij van die ene klacht, schikking of uitspraak kunnen leren om de dienstverlening voor hun klanten verder te verbeteren. Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door de financiële sector.

Het merendeel van de financiële dienstverleners onderschrijft de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Minder dan een op de tien financiële dienstverleners is het daarmee oneens, omdat Kifid volgens hen te snel de kant van de consument zou kiezen. Daar staat tegenover dat Kifid van consumenten geregeld dezelfde opmerking maar dan omgekeerd krijgt; consumenten hebben soms de indruk dat Kifid snel genegen is mee te gaan met het standpunt van de dienstverlener. De beleving van mensen kan verschillend zijn; het laat onverlet dat mensen in de regel Kifid zien als een toegankelijke, deskundige, onafhankelijke en onpartijdige behandelaar van financiële klachten.

Klachten over Kifid

Mensen kunnen een klacht over Kifid indienen bij de klachtbehandelaar. De werkwijze voor deze klachtregeling is in 2024 herschreven in vraag- en antwoordvorm en in begrijpelijke taal. Een klacht over Kifid kan gaan over de bejegening door medewerkers en commissieleden van Kifid, de tijdigheid van de klachtbehandeling, of over onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klachtbehandelaar kan zich niet uitspreken over procedurele beslissingen en ook niet over feiten en oordelen zoals neergelegd in uitspraken.
In 2024 heeft de klachtbehandelaar van Kifid 57 klachten ontvangen over Kifid; een daling van 10 procent ten opzichte van 2023. De klachten zijn vrijwel altijd afkomstig van consumenten die vinden dat ze onvoldoende op de hoogte zijn gehouden over het verloop van de klachtbehandeling. Alle klachten zijn door de speciaal hiervoor aangestelde klachtbehandelaar schriftelijk of telefonisch afgehandeld. Verbeterpunten zijn door Kifid opgepakt, zoals nog meer aandacht hebben voor het tijdig informeren en meenemen van betrokkenen in de verschillende stappen tijdens een klachtprocedure.

Herzieningsverzoeken

De klachtbehandelaar van Kifid coördineert de behandeling van verzoeken tot herstel van een overduidelijke vergissing in uitspraken, zoals een reken- of schrijffout, en verzoeken om een uitspraak aan te vullen als in de uitspraak over een deel van de vordering geen beslissing is genomen. Het aantal herzieningsverzoeken was met 28 in 2024 iets minder dan het aantal in 2023. Van de herzieningsverzoeken hebben 7 verzoeken geleid tot een aanpassing van de uitspraak. De overige 21 verzoeken zijn afgewezen. Alle herzieningsverzoeken zijn schriftelijk afgehandeld. Het komt wel voor dat een consument of financiële dienstverlener een verzoek indient omdat betrokkene het oneens is met de inhoud of motivering van de uitspraak. Een herstelverzoek kan echter niet leiden tot een ander oordeel van de Geschillencommissie, behalve als over een deel van de vordering geen beslissing is genomen.