Uit de praktijk… verzekeringsklachten
In 2024 heeft de Geschillencommissie van Kifid 1.439 verzekeringsklachten behandeld, een toename ten opzichte van 2023. Er waren vooral meer klachten op het terrein van schadeverzekeringen: 1.099 in 2024 tegenover 999 in 2023. Het aantal klachten over pensioenverzekeringen en premiepensioeninstellingen (ppi’s) in 2024 bedroeg 92. Ruim de helft van alle verzekeringsklachten is opgelost met bemiddeling.
Dienstverlening rechtsbijstand
Zaken waarin consumenten klagen over hun rechtsbijstandsverzekeraar vormen de laatste jaren een constante stroom van klachten. Verzekerden zijn behoorlijk kritisch op de dienstverlening en willen dat alles uit de kast wordt gehaald om de onderliggende zaak opgelost te krijgen. Geregeld hebben ze wel degelijk een punt zoals in een zaak waarin een consument vanwege een scheiding een taxatierapport nodig had. De eerste taxateur verrichtte volgens de consument geen goed werk, waarna de rechter een deskundige aanwees. Die taxeerde slechts licht hoger, maar de consument kreeg van zijn rechtsbijstandsverzekeraar toch het advies om met dit deskundigenrapport akkoord te gaan. Dat leidde ertoe dat hij, gezien het kleine verschil tussen de twee taxaties, gebonden was aan de waarde van de eerste taxateur en het lastiger werd om deze aansprakelijk te stellen. De Geschillencommissie oordeelde dat de uitvoerder de consument de geschillenregeling had moeten aanbieden. Die regeling houdt in dat de verzekerde recht heeft op een second opinion wanneer hij een andere mening heeft over de kans van slagen van zijn zaak of over de aanpak van de rechtsbijstandverlener. De Geschillencommissie stelde vast dat deze regeling nu alsnog moet worden aangeboden. Zal uit de second opinion blijken dat een zaak tegen de taxateur toch tot succes kan leiden, dan moet de rechtsbijstandsverzekeraar ondanks dat het kostenmaximum al is bereikt, de zaak voortzetten en extra budget vrijmaken. (GC 2024-0957)
Pensioenverzekeringen
Het valt de Geschillencommissie op dat mensen met pensioenklachten over het algemeen (te) weinig kennis hebben van de werking van het pensioenproduct, veelal een beschikbare premieregeling. Deelnemers focussen zich vooral op het bereikte pensioenkapitaal maar de rentestand is eveneens van groot belang voor de pensioenuitkering. Een stabiel pensioeninkomen is iets anders dan een zo hoog mogelijk kapitaal. De Geschillencommissie beseft dat het een vrij technisch verhaal is en lastig om goed uit te leggen. Het advies is aan aanbieders van pensioenproducten om de aandacht voor de kapitalen in balans te brengen met de aandacht voor het pensioeninkomen, zeker met de overgang naar meer beschikbare premieregelingen in het vooruitzicht. Van belang is daarbij dat dit gebeurt in voor de consument begrijpelijke taal.
De Geschillencommissie ziet meer klachten over pensioenverzekeringen dan een paar jaar geleden. Bijna de helft van de pensioenzaken is opgelost door bemiddeling. In pensioenzaken in 2024 gaat het voornamelijk over de volgende vier onderwerpen:
Werking van lifecycle. Het komt voor dat door rentestijgingen het pensioenkapitaal fors daalt vlak voor pensioendatum. Wanneer dit zich voordoet, vinden consumenten dat onbegrijpelijk. In algemene zin geld dat de pensioenuitvoerder in het beleggingsbeleid zich moet richten op een zo hoog mogelijke pensioenuitkering, zo staat in de Pensioenwet. En ook dat het beleggingsrisico moet worden afgebouwd naarmate de pensioendatum vordert. In een klachtzaak heeft de Geschillencommissie geen reden om aan te nemen dat de pensioenuitvoerder niet prudent heeft belegd en oordeelt dat de klacht ongegrond is. (GC 2024-0544)
Afloop indexatie. Wanneer verzekeraars pensioenaanspraken niet of niet meer indexeren vinden consumenten dat onredelijk. In een klachtzaak oordeelt de Geschillencommissie dat de pensioenuitvoerder correct uitvoering heeft gegeven aan het pensioenreglement, waarin was opgenomen dat de indexering voorwaardelijk was. Hiervoor geldt dat de werkgever verantwoordelijk is voor de financiering, niet de verzekeraar. De vordering wordt afgewezen. (GC 2024-0635)
Gebrek aan inzicht in opbouw pensioenkapitalen. Niet alle pensioenuitvoerders kunnen de opbouw van pensioenkapitalen reconstrueren over de gehele looptijd (soms tientallen jaren), zeker niet door de fusies in de sector.
Fouten in de administratie en vaak over een periode van vele jaren. Met als gevolg fouten in Uniforme Pensioen Overzichten (UPO’s) en in offertes op het moment van pensionering. Consumenten vragen zich dan af of alle fouten zonder meer hersteld mogen worden. Voor wat betreft informatie in het UPO geldt in de regel dat die informatie niet bepalend is; op de UPO’s zelf staat een verwijzing naar het pensioenreglement dat uiteindelijk het bedrag aan pensioenuitkering bepaalt. (GC 2024-0655)
Registratie in waarschuwingsregisters
Er kwamen opnieuw tientallen zaken binnen over registraties in de interne of externe waarschuwingsregisters van verzekeraars. Verzekeraars moeten bij de opname in zo’n register en het vaststellen van de duur van de registratie rekening houden met de belangen van de consument. De Geschillencommissie ziet dat verzekeraars steeds meer oog hebben voor de verstrekkende gevolgen van registraties voor consumenten. Zij kunnen zich vaak immers alleen nog verzekeren tegen torenhoge premies. Daar staat tegenover dat de consument soms ook te licht heeft gedacht over het onjuist informeren van de verzekeraar.
Registreren kan niet zomaar: er moet wel echt sprake zijn van fraude of misleiding en dat is een zware drempel. Het komt voor dat een verzekeraar onterecht overgaat tot registratie. Dat gebeurde bijvoorbeeld in het geval van een restauranteigenaar die volgens de autoverzekeraar had verzwegen dat hij zijn particulier verzekerde Suzuki Swift ook gebruikte voor het bezorgen van maaltijden. Dat kwam aan het licht toen de man een schade claimde en de verzekeraar daarop onderzoek liet doen. De onderzoekers kwamen met foto’s op de proppen van de zoon van de restauranteigenaar die in de Suzuki stapt met een witte plastic tas. Volgens de restauranteigenaar zat er eten in om thuis op te eten en ging het niet om een bezorgklus. De Geschillencommissie oordeelt dat de gemaakte foto’s onvoldoende zijn om te kunnen concluderen dat sprake is van maaltijdbezorging met de verzekerde auto. De verzekeraar heeft de gegevens uit de registers moeten verwijderen. (GC 2024-0540)
Zorgplicht verzekeringstussenpersoon
Het aantal consumenten dat vindt dat een verzekeringstussenpersoon de zorgplicht heeft geschonden, blijft hoog. De Geschillencommissie ziet dat de tussenpersoon nog steeds niet altijd de klantcontactmomenten goed vastlegt en de overwegingen van het geadviseerde niet altijd laat ondertekenen door de klant. Er wordt soms te veel op basis van vertrouwen gewerkt en dat leidt tot discussies achteraf.
Het komt voor dat consumenten menen dat een tussenpersoon voor een betere verzekering had moeten zorgen zoals in het geval van een echtpaar dat een opstalverzekering had afgesloten voor hun Zwitserse chalet. De verzekeraar wilde vervolgens de schade aan het chalet door steen en gruis van de rotswand niet vergoeden omdat dat niet gold als een plotselinge en onvoorziene gebeurtenis, zoals de verzekeringsvoorwaarden dat voorschreven. Het echtpaar wilde de tussenpersoon aansprakelijk stellen, maar de Geschillencommissie oordeelde dat de consument niet is benadeeld. Hij heeft niet aannemelijk gemaakt dat hij een verzekering kon afsluiten waarbij deze schade wel zou zijn gedekt. De verzekeraar heeft de schadeclaim terecht afgewezen. (GC 2024-1077)
Over de zorgplicht van de verzekeringstussenpersoon is in de reeks Kifid Kennis in januari 2025 een nieuw kennisdocument verschenen.
Ambtshalve toetsen en duurzame drager
De Geschillencommissie toetst altijd al ambtshalve, dus op eigen initiatief en zonder dat een van de partijen daar om vraagt, aan de Europese richtlijn voor oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten. In 2023 is daar het ambtshalve toetsen aan de Europese richtlijn voor verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten bijgekomen (GC Kifid 2023-0988). De Commissie van Beroep heeft in 2024 het toetsen aan die laatste richtlijn enigszins begrensd: voor informatieplichten zoals genoemd in artikel 5 van deze richtlijn is het ambtshalve toetsen niet aan de orde (CvB 2024-0041). Inmiddels is er een nieuwe ontwikkeling op dit terrein: de kantonrechter in Amsterdam heeft in het najaar van 2024 aan de Hoge Raad prejudiciële vragen gesteld over dit onderwerp en daar zal eind 2025 waarschijnlijk een oordeel over volgen.
In de beroepsprocedure waarin het ambtshalve toetsen is beperkt, stond een mijn-omgeving centraal. De vraag is of een mijn-omgeving een ‘duurzame drager’ van informatie is en of informatie dus op die manier aan een consument kan worden verstrekt. De Commissie van Beroep heeft voorwaarden geformuleerd waar een verzekeraar die gebruik wil maken van zo’n omgeving aan moet voldoen: zo moet de verzekeraar kunnen aantonen dat de informatie op de mijn-omgeving niet eenzijdig gewijzigd kan worden. De Geschillencommissie zal over deze voorwaarden in volgende uitspraken moeten oordelen. En ook hierover zijn prejudiciële vragen gesteld aan de Hoge Raad. Kifid blijft de ontwikkelingen op dit punt volgen.