Klachten in cijfers

Bij elke klacht gaat Kifid na of een oplossing met inzet van bemiddeling mogelijk is. Blijkt daarvoor geen ruimte of lukt bemiddeling niet, dan oordeelt de Geschillencommissie en doet uitspraak. In 2024 heeft Kifid 1.630 klachtzaken opgelost met bemiddeling of een schikking. Er is uitspraak gedaan in 1.134 klachtzaken. In totaal heeft Kifid 3.353 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2024.

Bemiddelen en schikken

Kijkend naar de afgelopen tien jaar weet Kifid consumenten en financiële dienstverleners steeds vaker bij elkaar te brengen en samen tot een oplossing te komen. De laatste jaren slaagt Kifid er in om ongeveer de helft van de klachten op te lossen via bemiddeling of schikking. 

Kifid heeft in 2024 in bijna de helft van de klachten (49 procent) een oplossing gevonden naar tevredenheid van de klager én de financiële dienstverlener. Dankzij succesvolle bemiddeling en schikking was voor deze klachtzaken een uitspraak niet meer nodig. Het aantal consumenten dat hun klacht tussentijds heeft ingetrokken bleef met 14 procent vergelijkbaar met 2023 (13 procent).
Het staat consumenten vrij om de klachtprocedure bij Kifid voortijdig te beëindigen. Zo komt het voor dat consumenten en financiële dienstverleners buiten Kifid om alsnog een oplossing vinden en is dat reden voor consumenten om de klacht in te trekken. 

Kijkend naar het aandeel in de totaal behandelde klachten en het aandeel in de klachten opgelost met bemiddeling toonden vooral schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) zich bereidwillig bij het zoeken naar passende oplossingen. Van de 1.630 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren banken bij ruim 1/3 (37 procent) hiervan betrokken; hun aandeel in het totaal behandelde klachten is 43 procent. Schadeverzekeraars en financiële intermediairs verleenden medewerking aan respectievelijk 28 procent en 26 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten, waar hun aandeel in het totaal behandelde klachten respectievelijk 25 procent en 23 procent was. Het aandeel van levensverzekeraars (8 procent) en het aandeel van vermogensbeheerders (1 procent) in bemiddelresultaten zijn gering aangezien hun aandeel in het totaal aantal behandelde klachten relatief gering is.

Uitspraak

Bemiddeling kan alleen slagen als beide partijen hieraan willen meewerken. Is die bereidheid er niet of lukt het niet om te schikken, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en volgt een uitspraak. In 2024 zijn 1.101 klachten geëindigd met een uitspraak van de Geschillencommissie, waarvan het merendeel bindend is. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden. De Commissie van Beroep heeft in 33 beroepsprocedures uitspraak gedaan in 2024. Alle uitspraken zijn voor iedereen vindbaar in het uitsprakenregister op de website.

Bijna de helft van de uitspraken in 2024 (49 procent) ging over klachten tegen banken. Bijna 1/3 (29 procent) van de uitspraken betrof klachten over verzekeringen, respectievelijk 20 procent schadeverzekeringen en 9 procent levensverzekeringen. Financiële intermediairs waren betrokken bij 22 procent van de uitspraken. Het aantal uitspraken over klachten tegen vermogensbeheerders bedroeg 1 procent van het totaal aantal gedane uitspraken in 2024.

Ontvangen en behandelde klachten

Het aantal mensen dat bij Kifid een klacht indient stijgt voor het tweede jaar op rij flink. In totaal zijn in 2024 6.019 klachten ingediend en dat zijn er ruim 400 meer dan in 2023 toen het er 5.616 waren. In 2022 bedroeg het aantal ontvangen klachten iets meer dan 5.000. Meer en meer mensen weten Kifid goed te vinden. In de meeste gevallen verwijst de financiële dienstverlener in de eigen interne klachtenprocedure naar Kifid. Daarnaast vinden mensen het financiële klachtenloket via internet, of via familie, vrienden en bekenden. Of ze worden door andere klachteninstituten, consumentenorganisaties, hulpverleners en media verwezen naar Kifid. 

Kifid heeft in totaal 3.353 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dat zijn er iets meer dan in 2023. Het beeld over de afgelopen twee jaar is dat het aantal behandelde klachten licht toeneemt.

Niet alle klachten behandelbaar

Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2024 evenals in 2023 toe. Het aantal niet-behandelbare klachten in 2024 bedroeg in totaal 2.761 en was 2.537 in 2023. De meest voorkomende reden voor niet-behandelbaar blijft evenals voorgaande jaren dat de interne klachtprocedure bij de betrokken dienstverlener nog niet is doorlopen. Ruim 1.100 mensen dienden een klacht in zonder dat zij die klacht eerst hadden voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Die klachten kan Kifid dan (nog) niet in behandeling nemen volgens de regels voor klachtbehandeling. Deze 'te vroege' klachten stuurt Kifid dan door naar de betrokken financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure, tenzij de klager dit niet wil. Daarnaast zijn veelvuldig terugkerende redenen voor niet-behandelbaar dat de betrokken financiële dienstverlener niet is aangesloten bij Kifid of dat de stukken nodig om de klacht te behandelen missen. Bij het ontbreken van een klachtformulier of benodigde stukken vraagt Kifid die opnieuw en bij herhaling op; blijven de benodigde stukken uit dan kan Kifid de klacht niet behandelen. In totaal is bij ruim 1.600 van de niet-behandelbare klachten en beroepen na indiening gebleken dat ze niet voldoen aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht door Kifid. 

Mensen die zoeken naar een oplossing van hun financiële klacht wil Kifid zoveel mogelijk helpen en daarbij teleurstelling over niet-behandelbare klachten voorkomen. Duidelijke communicatie over de voorwaarden vóór het indienen van een klacht is daarbij belangrijk. Kifid benut elke gelegenheid om erop te wijzen dat mensen hun klacht eerst moeten voorleggen aan de financiële dienstverlener. Als dat niet leidt tot een oplossing, dan kunnen zij terecht bij Kifid. Daarnaast blijft Kifid het gebruik van de sneltest, voordat een klacht wordt ingediend, stimuleren. De sneltest is te vinden op de website van Kifid en geeft een eerste voorlopige indicatie of de klacht wel of niet voldoet aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. 

Spreiding klachten

De verdeling van behandelde klachten en beroepen door Kifid over de verschillende soorten financiële diensten verschilt in 2024 met name als het gaat om bankzaken, hypotheekzaken en schadeverzekeringen. Schadeverzekeringen leveren opnieuw het grootste aandeel behandelde klachten op; dit stijgt in 2024 van 28 naar 33 procent (1.106 klachten). Ook het percentage klachten over bankzaken stijgt, van 24 naar 27 procent (918 klachten). Daarentegen daalt het percentage behandelde klachten over hypotheken van 16 naar 12 procent (400 klachten). Het percentage klachten over kredietregistraties daalt licht van 14 naar 12 procent (415 klachten). Het aandeel klachten over levensverzekeringen en pensioenverzekeringen bedraagt respectievelijk 8 procent (255 klachten) en 3 procent (95 klachten); dat is vergelijkbaar met de 12 procent in 2023 waarin klachten over pensioenverzekeringen nog waren meegenomen in de klachten levensverzekeringen. Het aandeel klachten over beleggingszaken neemt af van 6 naar 5 procent (157 klachten). Het aantal behandelde mkb-klachten (2 klachten) en incassotuchtklachten (5) is nog geen 1 procent en om die reden niet zichtbaar in grafiek 6.