­“Steeds vaker dringt de vraag op: bij wie leg je het risico?”

VOORZITTER COMMISSIE VAN BEROEP CARLA JOUSTRA

Carla Joustra is sinds 1 januari 2025 de nieuwe voorzitter van de Commissie van Beroep. ‘Zaken over oplichting blijven ons bezighouden. Mensen raken in een avond anderhalve ton kwijt, dat gebeurt gewoon. De vraag is wie het risico moet dragen.’

U bent de nieuwe voorzitter van de Commissie van Beroep, maar zeker geen nieuweling bij Kifid.
‘Ik was al lid van de Commissie van Beroep van een voorloper van Kifid en ben jarenlang vicevoorzitter geweest. Toen Wanner Los zijn vertrek aankondigde vond ik dat een goed moment om de voorzittersrol over te nemen. Ik blijf zittingen doen, maar zal ook actiever worden in de organisatie. De Commissie van Beroep is een nevenfunctie, ik ben in het dagelijks leven raadsheer bij het Gerechtshof Den Haag en kom dus uit de rechterlijke macht.’

Wat is er eigenlijk anders aan een Kifid-zitting dan aan een zitting bij de rechter?
‘Het is informeler, je zit letterlijk dichter bij de mensen in een veel kleinere setting. Een groot verschil is dat het niet alleen maar advocaten zijn die het woord doen. Mensen kunnen los uit de heup schieten of met dingen komen die juridisch niet ter zake doen, maar wel hoog zitten. Dat tot een goed einde brengen vind ik iedere keer een uitdaging.’

Er werd in 2024 33 keer uitspraak gedaan in een beroepsprocedure. Hoe vaak velde de Commissie van Beroep een ander oordeel dan de Geschillencommissie?
‘Dat houden we niet bij en we vergelijken het ook niet met andere jaren. Wel kun je in zijn algemeenheid stellen dat consumenten vaker beroep aantekenen tegen een uitspraak van de Geschillencommissie dan financiële dienstverleners. In 2024 werd de consument in negen beroepsprocedures in het gelijk gesteld. In die zaken zullen wij veelal anders hebben geoordeeld dan de Geschillencommissie, soms ook omdat er in de beroepsfase nieuwe informatie beschikbaar kwam.’

Wat viel u op in 2024?
‘Zaken over oplichting blijven ons bezighouden. Het is voor banken buitengewoon ingewikkeld om fraudeurs voor te blijven. Consumenten kunnen de trucs niet goed doorzien en zijn soms te goed van vertrouwen. Mensen raken in een avond anderhalve ton kwijt, dat gebeurt gewoon. Jongeren trappen weer in andere dingen dan ouderen. Een tachtigjarige valt minder snel voor datingfraude, een twintigjarige geeft niet zomaar een pinpas af. Maar in al deze zaken speelt hetzelfde probleem: bij wie leg je het risico? Bij de bank of bij de consument? Dat is niet altijd eenvoudig onder meer omdat de wet onderscheid maakt tussen toegestane en niet-toegestane transacties en er zowel een wettelijk kader als een specifiek coulancekader voor bankhelpdeskfraude is. Er gelden dus verschillende regels voor verschillende soorten fraude. Het coulancekader van de banken is door de Commissie van Beroep in 2024 een beetje opgerekt. Door bankhelpdeskfraude raakte een consument het pensioengeld kwijt dat op de bankrekening van zijn stamrecht BV stond. De Geschillencommissie vond net als de bank het coulancekader niet van toepassing, omdat het hier een zakelijke rekening betrof. De Commissie van Beroep oordeelde dat de rekening alleen nog werd gebruikt voor het pensioen van de consument en dus als privérekening moest gelden. De bank moest daarom op grond van het coulancekader de schade vergoeden.’

Ook interessant was de beroepszaak waarin klanten dachten dat ze rentemiddeling telefonisch hadden geregeld. Dat bleek niet zo te zijn.
‘De bank kon uiteindelijk in de beroepsprocedure het transcript van een geluidsopname overleggen waaruit bleek dat de consumenten ongelijk hadden. Het is iets dat we veel zien: het geheugen van mensen is wel eens slechter dan ze zelf denken. Deze mensen meenden echt dat door de bankmedewerker gezegd was dat de rente direct zou worden vastgezet, terwijl de medewerker van de bank duidelijk aangaf dat eerst een offerte zou volgen. Die offerte zeggen de consumenten vervolgens niet te hebben gekregen. Er is dus niets getekend en niets gewijzigd.’

Een klantvriendelijke bank zou ook kunnen denken: waar blijft die getekende offerte?
‘Dat zou kunnen, maar de bank stuurt natuurlijk heel veel offertes uit. Is het fout dat de bank niet achter klanten aan belt? Natuurlijk had zo’n belletje geholpen, maar de bank is niet verplicht om dat te doen. Er wordt van klanten ook een eigen verantwoordelijkheid verwacht. Als jij iets wilt regelen, dan moet je erachteraan gaan en dan moet je vragen waar die offerte blijft. Natuurlijk is het fijner als de bank belt. Maar de vraag die wij in beroepsprocedures beantwoorden is niet of het fijn is, maar of het fout is.’

Hoe ziet u in dat kader het lerend vermogen van de sector?
‘Wij doen natuurlijk uitspraken die de boel flink kunnen opschudden en financiële dienstverleners volgen die ook op. Maar ik vind het ook mooi om te zien dat dienstverleners het proberen beter te doen, ook als ze puur juridisch gezien geen fout hebben gemaakt. Als het bijvoorbeeld gaat om informatieverstrekking dan kan je als klant pas klagen als het misleidend is of echt fout, maar niet elke onduidelijkheid is meteen juridisch fout. Ik zie steeds vaker dat de financiële dienstverlener daar dan toch lessen uit trekt en de informatie verduidelijkt.’

Wat ziet u verder als trends?
‘Economische ontwikkelingen kunnen zich vertalen in klachten. Zo zie ik betrekkelijk veel zaken over de stijgende hypotheekrente. De rente is jarenlang gedaald, maar is in 2022 plotseling vrij fors gestegen. Bij de behandeling van beroepen zien we dat dit tot klachten leidt. Mensen willen hun lage rente bijvoorbeeld meenemen naar een nieuwe woning en daar gaan dan dingen mis. Of het komt voor dat een adviseur niet proactief genoeg was waarna het renteaanbod van een bank verviel, terwijl de rente kort daarna behoorlijk is gestegen. Dat kan in bepaalde periodes heel fors schelen in de maandlasten. Het hangt enorm van het geval af bij wie de schuld ligt. Een adviseur moet natuurlijk de termijnen bewaken, maar soms kan de adviseur er ook niets aan doen en heeft de klant de papieren niet tijdig op orde.’

De onafhankelijke hypotheekadviseur staat vaak dicht bij de klant. Maakt dat die zaken extra lastig?
‘Ik zie dat die kleine dienstverleners het vaak heel goed voor hebben met hun klanten en vaak al jarenlang de zaken behartigen voor een familie. Door die relatie gaat het er soms minder formeel aan toe en is niet altijd goed vastgelegd wat er is besproken en wordt verwacht. Dat gaat vaak goed, maar soms ook niet. En dan komen ze toch hier.’

Wat is uw ambitie voor 2025?
‘Wanner Los heeft de Commissie van Beroep professioneler gemaakt en onder zijn leiding is er meer ondersteuning gekomen. Dat is heel welkom geweest en die ontwikkeling wil ik verder uitbouwen en consolideren. Er zijn nu twee juristen in dienst die de commissieleden in hun werk ondersteunen en ik zou mij kunnen voorstellen dat zij ook gaan ondersteunen bij het schrijven van de uitspraken. Alle commissieleden doen dit werk als nevenfunctie en dan is tijd een beperkende factor. Met meer ondersteuning kunnen we de snelheid erin houden, de behandeltijden beperkt houden en ervoor zorgen dat onze uitspraken consistent blijven. En verder blijven we werken aan een toegankelijke en begrijpelijke beroepsprocedure waarin partijen zich voldoende gehoord voelen.’

Carla Joustra is senior-raadsheer bij het Gerechtshof Den Haag. 

Was:

• Senior-raadsheer bij het Gerechtshof Amsterdam

• Gerechtsauditeur bij de Hoge Raad

• Promovendus en universitair docent bij de Universiteit Utrecht