De kracht van Kifid

Kifid is het deskundige en toegankelijke klachtenloket voor mensen met een klacht over een financieel product of dienst van een bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Mensen met een klacht over hun kredietregistratie bij BKR of met een klacht over het gedrag van een incassodienstverlener kunnen ook bij Kifid terecht.

Missie

Het financiële klachtenloket biedt mensen met een financiële klacht een deskundige en laagdrempelige oplossing, als alternatief voor een gang naar de rechter. Daarnaast deelt Kifid de kennis die voortvloeit uit de klachtbehandeling op een manier die kan bijdragen aan het voorkomen van financiële klachten.

Visie

Voor de behandeling van klachten creëert Kifid een gelijk speelveld voor consumenten, kleinzakelijke ondernemers en financiële dienstverleners. Er is aandacht voor de mens en het verhaal achter de klacht. Kifid gaat respectvol om met mensen en blijft tegelijkertijd onpartijdig en onafhankelijk op de inhoud. Medewerkers van Kifid en leden van de Geschillencommissie en Commissie van Beroep houden rekening met de kennisachterstand van consumenten en kleinzakelijke ondernemers, die in de regel de klachtprocedure zelfstandig doorlopen, zonder juridische bijstand of advocaat.

Werkwijze

Heeft een consument of kleinzakelijke ondernemer een klacht over een financiële dienstverlener, dan gaan beiden eerst met elkaar in gesprek. Wanneer deze interne klachtenprocedure voor de klant geen bevredigend resultaat oplevert, kan de consument of kleinzakelijke ondernemer een klacht indienen bij Kifid. Kifid behandelt alleen klachten tegen financiële dienstverleners die bij Kifid zijn aangesloten. In 2024 waren in totaal ca. 6.700 financiële dienstverleners aangesloten bij Kifid.

Kifid lost de klacht bij voorkeur op door bemiddeling en dat kan in iedere fase van de klachtbehandeling. Wanneer bemiddeling slaagt, is er een oplossing waarin zowel de consument of kleinzakelijke ondernemer als de financiële dienstverlener zich kunnen vinden. Lukt bemiddeling niet, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en doet uitspraak. Gaat een partij tegen een uitspraak in beroep, dan zal de Commissie van Beroep als laatste de klacht beoordelen.

Onafhankelijk en onpartijdig

Kifid is door de minister van Financiën erkend als bemiddelingsorgaan en bindend adviescollege, zoals genoemd in de Wet op het financieel toezicht (Wft). Op grond van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) heeft de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen Kifid per 1 januari 2024 aangewezen als erkende geschilleninstantie voor pensioenverzekeraars en premiepensioeninstellingen (ppi’s). Het onpartijdig functioneren van de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep is vastgelegd in de reglementen en statuten. De statuten en de organisatiestructuur van Kifid in combinatie met het ministeriële toezicht waarborgen de onafhankelijkheid van het bestuur, de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep van Kifid. Financiële dienstverleners hebben geen enkele invloed op de klachtbehandeling en het inhoudelijke oordeel van Kifid. Ook het bestuur van Kifid bemoeit zich niet met de behandeling van klachten. De Geschillencommissie en de Commissie van Beroep kunnen in alle vrijheid onpartijdige beslissingen nemen. In het Evaluatierapport Kifid van oktober 2020 heeft SEO Economisch Onderzoek bevestigd dat de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid adequaat zijn geborgd.