“De kunst is maximaal professioneel én maximaal responsief te zijn”

BESTUURSVOORZITTER RALPH PANS

Ralph Pans is er trots op dat Kifid zich steeds weet te verbeteren. Toch blijft de voorzitter, die in 2024 zijn laatste Kifid-jaar beleeft, verbeterpunten zien. ‘Je moet nooit zelfgenoegzaam worden.’

Hameren op doorlooptijden, Ralph Pans staat er bekend om. Dat Kifid in 2023 de behandeltijden wist te verbeteren, ondanks een verhuizing naar een pand elders in Den Haag, stemt hem dan ook trots. ‘Je wilt door zo’n interne verhuizing natuurlijk geen achterstanden oplopen. Maar we zijn het zelfs beter gaan doen. We ontvingen meer zaken die we sneller hebben afgehandeld; dat is een prestatie.’

De consument waardeert Kifid met een 7,7. Een ander cijfer blijft iets achter: zeven van de tien consumenten vinden Kifid objectief en onafhankelijk. Wat vindt u van die score?
‘Dat laatste zou ik graag beter zien. Overigens is het niet zo dat drie op de tien ons niet objectief en onafhankelijk vinden, er is ook nog 16 procent die geen mening heeft. Het betekent wel dat we scherp moeten blijven kijken naar de wijze waarop consumenten ons werk ervaren. Voelen ze dat als rechtvaardig? Ook in de opinie die we in 2023 lieten uitbrengen over ons beoordelingskader, benoemt professor Olha Cherednychenko dat er een inherente ongelijkheid bestaat tussen financiële dienstverleners en consumenten. Wanneer we die kunnen overbruggen, draagt dat bij aan de ervaren procedurele rechtvaardigheid, het gevoel je verhaal kwijt te kunnen en te zijn gehoord. Daar hebben we al veel aan gedaan en we blijven zoeken naar manieren om het beter te doen. Het komt erop neer dat we de combinatie tussen professionaliteit en responsiviteit, maximaal moeten organiseren. Niet alleen tevreden zijn wanneer je het inhoudelijk goed hebt gedaan, maar ook ervaren willen worden als een organisatie die ontvankelijk is voor het wérkelijke probleem van consumenten.’

Het bestuur sprak in 2023 onder andere met een reputatie-expert. Wat kwam daaruit?
‘Dat ligt in het verlengde van dat zoeken naar wat voor mensen nu werkelijk van betekenis is. Hoe worden zaken in de harten van mensen ervaren? En dat gaat niet altijd over de inhoud maar ook over de gepercipieerde werkelijkheid. De perceptie is soms anders dan de objectieve feiten. Soms denken wij dat we iets heel snel hebben afgehandeld maar heeft een burger daar toch een ander beeld bij.’

Over reputatie gesproken, heeft de zaak omtrent de variabele rente Kifid goed gedaan?
‘Banken zijn naar aanleiding van onze uitspraken compensatieregelingen voor hun klanten gaan optuigen. Dat is zondermeer goed voor onze reputatie. Als je heel veel mensen op een goede manier helpt, dan creëer je een beeld dat je een organisatie bent waar men wat aan heeft.’

Heeft het toegenomen aantal binnengekomen klachten daar mee te maken? Het waren er ruim 500 meer dan in 2022.
‘Het kan zo zijn dat je door spraakmakende uitspraken meer in beeld bent bij mensen. Als burgers zien dat Kifid impactvolle uitspraken doet, dan hebben ze het gevoel dat het zin heeft om naar ons toe te komen. Bovendien is de klachtprocedure erg laagdrempelig, dat helpt ook.’

Er wordt ook meer bemiddeld.
‘Dat klopt, in 2023 zijn weer meer klachten opgelost met bemiddeling dan in voorgaande jaren, dat is een mooie ontwikkeling. Maar als bemiddelen niet lukt, is er de uitspraak. Als consumenten dan minder gelijk krijgen, kan dat zijn omdat de financiële dienstverlener zijn werk goed heeft gedaan. Het gaat om recht doen, niet om winnen of verliezen. Het zou een vreemde doelstelling zijn als consumenten het vaakst gelijk zouden moeten krijgen. Het gaat erom dat ze de uitkomst goed begrijpen en vinden dat zorgvuldig naar hun klacht gekeken is. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten dit waarderen.’

'Het gaat erom dat mensen de uitkomst goed begrijpen en vinden dat zorgvuldig naar hun klacht gekeken is.

In 2024 staat een nieuwe evaluatie op de agenda. Sinds de vorige evaluatie in 2020 steeg de consumententevredenheid van een 6,7 naar een 7,7, is dat aan de aanbevelingen te danken?
‘We hebben onze manier van werken steeds verbeterd, die interne doelen hadden we al. Maar zo’n evaluatie focust net op wat andere thema’s. We hebben al die bevindingen onderzocht en waar mogelijk opgevolgd, daar kun je alleen maar je voordeel mee doen. Ik zie de evaluatie in 2024 opnieuw met veel vertrouwen tegemoet.’

Jullie kregen er in 2023 ook nog meer werk bij.
‘We behandelen nu ook klachten van kleinzakelijke ondernemers met een klacht over kort zakelijk krediet. En we zijn aangewezen als geschilbeslechter voor micro-ondernemingen met een klacht over een grensoverschrijdende betaaldienst. In 2024 volgen ook incassotuchtklachten. Het zijn allemaal geen grote aantallen, we kunnen dat goed inpassen.’

Waar had het bestuur verder mee te maken?
‘Met instemming van de minister van Financiën hebben we Wanner Los herbenoemd als voorzitter van de Commissie van Beroep voor een tweede termijn van vijf jaar. Daar zijn we heel blij mee. Wanner heeft de afgelopen jaren een heel goed team op de been gebracht. Dat wij als enige alternatieve geschilbeslechter in Nederland een beroepsmogelijkheid hebben, kleurt het ‘recht doen’ nog meer in.’

U gaat in 2024 uw laatste jaar als voorzitter in. Wat is nu de grootste verandering die u heeft waargenomen in uw tijd bij Kifid?
‘Het belangrijkste punt is dat we van een juridisch instituut steeds meer een geschilbeslechter en kennisinstituut zijn geworden. We hebben veel oog voor de procesgang, de leesbaarheid en helderheid, we stimuleren bemiddeling. We zijn minder gericht geraakt op een klassieke zitting en een uitspraak. Hoe kunnen we echt laagdrempelig, snel en naar tevredenheid van alle betrokkenen onze werkwijze inrichten, die vraag stellen we ons steeds. Ik denk dat Kifid, onder leiding van Eveline Ruinaard, die responsiviteit is gaan toevoegen zonder op professionaliteit in te leveren.’

Wat waren momenten waarop u trots ervaarde?
‘Dat zijn geen specifieke momenten. Maar we zien ieder jaar de curve omhooggaan, de organisatie zet steeds een stap verder vooruit. Het vlakt niet af en het zakt niet terug. Dat is een prestatie, want de kans op terugval is altijd aanwezig. Er kan zelfgenoegzaamheid ontstaan, maar daar is in deze organisatie geen sprake van.’

U waakt daarvoor.
‘Ik zie altijd dingen die beter kunnen. Ik zie dat de tevredenheid omhoog is gegaan en  dan wil ik toch opnieuw iets doen aan die zeventig procent consumenten die Kifid ervaart als objectief en onafhankelijk, waar we dit interview mee begonnen. Er zijn altijd verbetermogelijkheden. Dat is de opgave en die opgave is blijvend.’