Klanttevredenheid

In de klachtbehandeling gaat veel goed en er kan altijd iets beter. Om die reden doet een onafhankelijk onderzoeksbureau in opdracht van Kifid continu onderzoek naar de klanttevredenheid van consumenten. Hetzelfde onderzoeksbureau meet ook jaarlijks de klanttevredenheid van bij Kifid aangesloten financiële dienstverleners. Dit gebeurt in de vorm van een eenmalige vragenlijst gericht op de algemene tevredenheid over een heel jaar, een zogenoemd relatieonderzoek. De resultaten van beide klantonderzoeken geven bruikbare informatie. Kifid gebruikt dit om te blijven doen wat goed gaat en de klachtbehandeling te verbeteren waar dat mogelijk is.

Consumenten

Het continu onderzoek onder consumenten bestaat uit een korte en gerichte vragenlijst op verschillende momenten tijdens de klachtprocedure. Zodra iemand bericht heeft ontvangen dat Kifid de klacht kan behandelen, volgt er een vragenlijst over de eerste ervaringen met Kifid, in het bijzonder met het indienen van de klacht. Zodra Kifid bij de klager ‘repliek’ heeft opgevraagd, volgt een vragenlijst die gericht is op de communicatie en het contact met de secretaris van Kifid. Nadat een klacht mondeling is behandeld, ontvangt degene die aanwezig was een korte vragenlijst specifiek over deze zitting. En tot slot krijgt de klager opnieuw gelegenheid om feedback te geven wanneer de klachtzaak bij Kifid is afgerond.

Consumenten waardeerden Kifid in 2023 gemiddeld met een 7,7. In iets meer dan een op de tien klachtzaken geven consumenten een onvoldoende. In bijna twee op de tien klachtzaken geven consumenten een waardering van 6 of 7. Zeven tot acht van de tien consumenten geven Kifid een 8 of hoger. Hieronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost door bemiddeling. Vooral het persoonlijk contact, de deskundigheid en behulpzaamheid van Kifid oogsten waardering. Ook de duidelijke en heldere communicatie via de website en in schriftelijk en telefonisch contact leiden tot tevredenheid. Zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Slechts een op de tien consumenten is het hier niet mee eens en twee van de tien consumenten heeft geen uitgesproken mening over de onafhankelijkheid, objectiviteit en laagdrempeligheid van Kifid.

Financiële dienstverleners

Banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners waardeerden de dienstverlening door Kifid in 2023 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. Financiële dienstverleners zien Kifid in het algemeen als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Ze vinden de communicatie helder en de procedures duidelijk; soms zou de informatie voorafgaand aan een mondelinge behandeling duidelijker kunnen. De suggestie om het online FD-portaal gebruiksvriendelijker te maken heeft Kifid onderkend. In 2024 komt er een nieuw en verbeterd FD-portaal.
Het oplossen van klachten via bemiddelen waarderen financiële dienstverleners met een ruime voldoende. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid zijn voor negen van de tien financiële dienstverleners aanleiding om de eigen dienstverlening, voorwaarden, het product of beleid aan te passen. Hoewel de klachtbehandeling bij Kifid gaat over individuele zaken, gaan financiële dienstverleners na wat zij van die ene klacht, schikking of uitspraak kunnen leren om de dienstverlening voor hun klanten verder te verbeteren. Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door de financiële sector.

Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Slechts een op de tien financiële dienstverleners is het daarmee oneens, omdat Kifid al snel de kant van de consument zou kiezen. Daar staat tegenover dat Kifid van consumenten geregeld dezelfde opmerking maar dan omgekeerd krijgt; consumenten vinden soms dat  ‘Kifid al snel meegaat met het standpunt van de dienstverlener’. De beleving kan verschillend zijn, het doet niets af aan een toegankelijke, deskundige, onafhankelijke en onpartijdige behandeling van financiële klachten door Kifid. 

Klachten over Kifid

Mensen kunnen een klacht over Kifid indienen bij de klachtencoördinator. Dit kan gaan over de bejegening door medewerkers en commissieleden van Kifid, de tijdigheid van de klachtbehandeling, of over onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klachtencoördinator kan zich niet uitspreken over procedurele beslissingen en ook niet over feiten en oordelen zoals neergelegd in uitspraken.
In 2023 heeft de klachtencoördinator van Kifid 64 klachten ontvangen over Kifid; daarmee is het aantal klachten over Kifid terug op het niveau van 2021 na een forse daling in 2022. De klachten zijn vrijwel altijd afkomstig van consumenten en met regelmaat dezelfde consumenten, die blijven terugkomen met hun klacht. Alle klachten zijn door de speciaal hiervoor aangestelde klachtencoördinator schriftelijk of telefonisch afgehandeld. Verbeterpunten zijn door Kifid opgepakt, zoals nog meer aandacht hebben voor het tijdig informeren en meenemen van betrokkenen in de verschillende stappen tijdens een klachtprocedure.

Herzieningsverzoeken

De klachtencoördinator van Kifid behandelt ook verzoeken tot herziening van een overduidelijke vergissing in uitspraken, zoals een reken- of schrijffout en verzoeken om een uitspraak aan te vullen als in de uitspraak over een deel van de vordering geen beslissing is genomen. Het aantal herzieningsverzoeken bleef met 31 in 2023 vergelijkbaar met het aantal in 2022. Van de herzieningsverzoeken hebben 10 verzoeken geleid tot een aanpassing van de uitspraak. De overige 19 verzoeken zijn afgewezen. Alle herzieningsverzoeken zijn schriftelijk afgehandeld. Het komt wel voor dat een consument of financiële dienstverlener een verzoek indient omdat betrokkene het oneens is met de inhoud of motivering van de uitspraak. Een herstelverzoek kan echter niet leiden tot een ander oordeel van de Geschillencommissie, behalve als over een deel van de vordering een beslissing is genomen.