­“Ook in beroepsprocedures proberen we de ongelijkheid op te heffen”

VOORZITTER COMMISSIE VAN BEROEP WANNER LOS

Als uit het recht, waaronder het consumentenrecht, voortvloeit dat het anders moet dan de sector doet, schrijven we dat op, zegt Wanner Los. De voorzitter van de Commissie van Beroep tekende in 2023 voor een tweede termijn.

De Commissie van Beroep handelde in 2023 in totaal 45 beroepsprocedures af. Dat leidde (minus schikkingen en intrekkingen) tot 35 uitspraken waarbij de consument 14 keer in het gelijk werd gesteld.

In de opinie van Olha Cherednychenko die in 2023 uitkwam, wijst zij nog eens op de inherente ongelijkheid tussen consument en financiële dienstverlener. Hoe is dat eigenlijk in een beroepsprocedure?
‘In procedures bij de Geschillencommissie voorziet de secretaris in een zekere begeleiding van de consument, dat principe kennen we bij de Commissie van Beroep niet. Aan de andere kant: in beroepszaken worden consumenten vaak bijgestaan door een belangenbehartiger. Er wordt wel eens gezegd dat financiële dienstverleners zonder advocaat naar zittingen zouden moeten komen, maar dan rijst de vraag: op grond waarvan? Dat is niet in overeenstemming met de regels van het recht.
Daar komt bij dat we niet alleen die consumentenkant kunnen versterken, het moet immers onafhankelijke en onpartijdige geschilbeslechting blijven. Ambtshalve toetsing is wel behulpzaam voor de consument; we toetsen aan Europese regelgeving op het gebied van consumentenbescherming, ook als een partij dat zelf niet inbrengt. En op de zitting zijn we actief en vragen we door. We letten er daarbij op dat partijen hun verhaal kunnen doen. Tijdens een zitting hoort een gesprek plaats te vinden, het moet meer zijn dan juridisch gesteggel tussen juristen. Zo heffen we stukjes van die ongelijkheid op.’

Het verhaal van partijen is belangrijk zegt u. In BKR-zaken vragen consumenten vaak om de verwijdering van een registratie. Er wordt dan een belangenafweging gemaakt. Hoe luisteren jullie naar zo’n verhaal?
‘In de eerste plaats dient een BKR-registratie een bepaald doel, niet alleen financiële instellingen worden beschermd, ook de consument zelf wordt behoed voor overkreditering. Maar er kunnen omstandigheden zijn die maken dat je de duur van de registratie wilt terugbrengen. Bijvoorbeeld wanneer de registratie disproportioneel doorwerkt in iemands leven en iemand bij wijze van spreken op straat komt te staan, omdat er vanwege de registratie niets gekocht of gehuurd kan worden. Van zo’n urgente situatie is zelden sprake. Hoe we zo’n persoonlijk belang precies afwegen tegen het belang bij het handhaven van de registratie, daar kan ik geen richtlijnen voor geven. Dat is altijd situationeel bepaald.’

De Commissie van Beroep boog zich in 2023 ook over de duur van registraties in waarschuwingssystemen. Instellingen mogen niet standaard acht jaar opleggen.
‘Wie persoonsgegevens registreert kan niet van een standaard uitgaan, dat is het uitgangspunt van Kifid. In de financiële wereld bestond een beleid om bij een registratieduur van acht jaar te beginnen en de duur dan eventueel naar beneden bij te stellen. De Geschillencommissie vond in haar uitspraak dat financiële instellingen moesten beginnen bij nul jaar en dan ieder extra opgelegd jaar moesten onderbouwen. Optellen dus in plaats van aftrekken. De Commissie van Beroep heeft gezegd: het gaat niet om optellen of aftrekken, het gaat om maatwerk. Het is elke keer de vraag wat in een bepaalde situatie proportioneel is. Dat is in lijn met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) die stelt dat het bewaren van persoonsgegevens tot een minimum moet worden beperkt.’

Een zaak die jullie nog moeten behandelen is die over de mijn-omgevingen van verzekeraars. De Geschillencommissie heeft gesteld dat het verstrekken van voorwaarden in een mijn-omgeving niet voldoende is, omdat dat niet geldt als een duurzame drager.
‘Tegen die beslissing van de Geschillencommissie heeft de verzekeraar beroep ingesteld en dat beroep heb ik via een voorzittersbeslissing toegestaan. Beroep kan ingesteld worden wanneer het financiële belang van de klacht de 25.000 euro overstijgt of wanneer er principiële redenen zijn. En dat laatste is het geval. Er spelen rechtsvragen die van belang zijn voor andere toekomstige zaken.’

Het doet denken aan de zaak waarin de Commissie van Beroep het financiële dienstverleners toch toestond om onbewerkte kopieën van ID-bewijzen te bewaren, terwijl de Geschillencommissie anders had geoordeeld. De financiële wereld was opgelucht. Voelen jullie de druk van de branche?
‘Het kan geen argument zijn dat financiële dienstverleners zeggen: we werken nu eenmaal zo en het is onhandig dat wij onze werkwijze moeten aanpassen. Dat geeft nooit de doorslag. Aan de andere kant is het goed om je te realiseren dat uitspraken bepaalde consequenties hebben en dat allerlei extra handelingen of wijzigingen van beleid en systemen het gevolg kunnen zijn. Je kunt dus niet zomaar wat doen. Maar als je vindt dat uit het recht voortvloeit dat het anders moet dan de sector het nu doet, dan moet het.’

Financiële instellingen hebben de plicht om de Wwft na te leven en klantonderzoek uit te voeren. De Giro kreeg in 2023 een flinke tik op de vingers. Wat is daar de les van?
‘Dat een bank of broker wettelijke verplichtingen heeft staat voorop, maar de manier waarop het onderzoek gebeurt, daar kun je wat van vinden. Dat dient zorgvuldig te gebeuren. In de zaak waar wij een oordeel over moesten geven, was onzorgvuldig gehandeld. De klant moest nadat hij al allerlei informatie had aangeleverd nog een document opsturen en daar kreeg hij slechts drie dagen de tijd voor. Toen dat niet lukte werden al zijn posities geliquideerd met een behoorlijk verlies tot gevolg. Ook speelde mee dat de broker niet duidelijk had gemaakt wat de achtergrond van de vragen was. Die duidelijkheid gaven ze pas in een heel laat stadium. Wij vonden dat de broker de schade daarom moest vergoeden.’

U zei in 2023 ja tegen nog eens vijf jaar als voorzitter. Waarom?
‘Er is nog wel een klus te klaren. Er zijn genoeg ontwikkelingen, zowel binnen Kifid als in de financiële dienstverlening. We staan midden in de samenleving en zien van dichtbij de ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening, informatieverstrekking en zorgplicht. Denk aan de impact van nieuwe technologieën zoals de intrede van AI: wat gaat dat voor ons werk betekenen?’
‘Ook als Commissie van Beroep zijn we in ontwikkeling. We hebben vijftien leden en die worden ondersteund door inmiddels twee stafjuristen. Zij dragen op verschillende manieren bij aan de kwaliteit, de deskundigheid en de zorgvuldigheid. Ze controleren bijvoorbeeld uitspraken op mogelijke inconsistenties met eerdere uitspraken zodat wij de rechtseenheid waarborgen. Het is belangrijk om geen verwarring te veroorzaken, temeer omdat financiële dienstverleners onze uitspraken analyseren en daar vaak hun werkwijze en beleid op aanpassen.’

Leest u in die aanpassingen terug dat de financiële dienstverlener steeds zorgvuldiger met de klant omgaat?
‘Ik zou er onderzoek naar moeten doen om er iets echt gezaghebbends over te zeggen. Wat we weten is dat dienstverleners hun beleid of hun voorwaarden aanpassen naar aanleiding van Kifid-uitspraken. Doen ze dat omdat ze zorgvuldiger met de klant om willen gaan? Dat is heel goed mogelijk, maar dat weet ik niet. Ze betalen wel de rekening als het misgaat, dus ze hebben daar ook belang bij.’