Uit de praktijk… verzekeringsklachten
Kifid heeft in 2023 meer verzekeringsklachten behandeld dan in 2022: 909 klachten over schadeverzekeringen (tegen 813 in 2022) en 362 klachten over levensverzekeringen (tegen 291 in 2022). Meer dan de helft daarvan is opgelost door bemiddeling. De Geschillencommissie heeft in 318 klachtzaken uitspraak gedaan.
Bemiddeling werkt
Meer dan de helft van de verzekeringsklachten is met bemiddeling van Kifid opgelost. Dit betekent dat snel en naar tevredenheid van de verzekeringnemer/verzekerde en verzekeraar of verzekeringstussenpersoon een oplossing is gevonden. Het begint vaak met de erkenning door de verzekeraar of verzekeringstussenpersoon dat er iets is misgegaan; dat is belangrijk voor consumenten. De Geschillencommissie ziet met regelmaat zaken waarin een verzekeraar of een verzekeringstussenpersoon de consument uit coulance tegemoet wil komen, hoewel er juridisch geen reden is voor toewijzing van een vordering omdat er geen sprake is van een tekortkoming van de verzekeraar of de verzekeringstussenpersoon of als er wel sprake is van een tekortkoming en dit niet heeft geleid tot schade. Het welgemeend maken van excuses in combinatie met een tegemoetkoming biedt dan een oplossing.
Voorwaarden via een duurzame drager
Kifid toetst uit zichzelf (ambtshalve) of voldaan is aan de regels van het Europese consumentenrecht, zoals de rechter dat ook doet. Zo brengt de Europese richtlijn voor verkoop van financiële diensten op afstand aan consumenten mee dat de verzekeraar deze voorwaarden ruim vóór het sluiten van de verzekering op een duurzame drager aan de consument moet hebben verstrekt. Gebeurt dit niet op de juiste manier, dan kan dat gevolgen hebben. In richtinggevende uitspraken oordeelde de Geschillencommissie dat wanneer een verzekering elektronisch is afgesloten, het niet voldoet om de voorwaarden beschikbaar te stellen met een hyperlink naar de website of via de Mijn-omgeving. De voorwaarden zijn dan nog binnen de invloedsfeer van de verzekeraar en de verzekeraar kan dan niet aantonen dat de voorwaarden ongewijzigd zijn gebleven. Dat is wel het geval als de voorwaarden bijvoorbeeld op papier of in de vorm van een pdf-bestand via e-mail aan de consument zijn verstrekt. Informatie uitgereikt via een duurzame drager biedt de consument de mogelijkheid de voorwaarden op te slaan en te raadplegen zonder dat de verzekeraar de inhoud eenzijdig kan wijzigen.
In het geval van een consument van wie de bagage was gestolen tijdens een bezoek aan Düsseldorf moest de verzekeraar de schade alsnog vergoeden. (GC 2023-0988) De commissie oordeelde dat de verzekeraar geen beroep kon doen op de in de verzekeringsvoorwaarden opgenomen normale voorzichtigheid-clausule omdat deze voorwaarden niet op een duurzame drager aan de consument waren verstrekt. Tegen deze uitspraak is beroep ingesteld; de Commissie van Beroep zal hierover in 2024 oordelen.
Wat betekent 'onvoorzien' en 'onverwacht'?
Hoe moeten de voorwaarden worden gelezen? Het is ook in 2023 een regelmatig terugkerende vraag in klachten over schadeverzekeringen. Zo meenden consumenten waterschade te kunnen claimen, omdat deze ‘onvoorzien’ en ‘onverwacht’ was. Per ongeluk was de kraan open blijven staan, maar dat bleef onopgemerkt omdat het water was afgesloten. Zij hielden er geen rekening mee dat het water later weer uit de kraan zou gaan stromen en dat daarom de stop uit de gootsteen moest worden gehaald. Volgens de voorwaarden is de inboedel verzekerd voor schade ‘door andere van buitenkomende schadeoorzaken’ en daarmee is bedoeld ‘een onvoorziene, plotselinge en onverwachte’ gebeurtenis. Beide commissies zijn van oordeel dat de verzekeraar met deze bepaling niet duidelijk maakt dat schade die het gevolg is van eigen schuld van de verzekerde niet gedekt is: consumenten er derhalve redelijkerwijs vanuit gaan dat de verzekeringspolis dekking biedt. De Geschillencommissie merkt op dat als de verzekeraar ‘onvoorzien en onverwacht’ strikter wil toepassen, het nodig is om de voorwaarden op dit punt aan te passen en te verduidelijken. In algemene zin blijft gelden dat als verzekeringsvoorwaarden voor meerdere uitleg vatbaar zijn, de voor de verzekeringnemer meest gunstige uitleg geldt (contra proferentem-regel).
(CvB 2023-0032; GC 2022-1016)
Gezondheidsverklaring en aov
Voor het afsluiten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering (aov) of een woonlastenverzekering moet de verzekeringnemer vooraf een gezondheidsverklaring invullen. Wanneer niet alle gezondheidsvragen naar waarheid zijn beantwoord, dan kan dat vergaande gevolgen hebben. Zo maakte een consument in 2018 op het vragenformulier geen melding van haar psychische klachten, zoals slapeloosheid en stress. Toen zij in 2020 vanwege arbeidsongeschiktheid een beroep deed op haar verzekering constateerde de verzekeraar dat zij de gezondheidsverklaring destijds niet juist had ingevuld en dat de precontractuele mededelingsplicht is geschonden. De Geschillencommissie oordeelt dat de consument de vragenlijst in 2018 met opzet onjuist heeft ongevuld, om een verzekering te verkrijgen die de verzekeraar met kennis van de ware stand van zaken niet had gesloten. De verzekeraar heeft de arbeidsongeschiktheidsverzekering om die reden mogen beëindigen en de consument krijgt geen uitkering. (GC 2023-0371)
Over het belang van het juist invullen van een gezondheidsverklaring en wat te doen als dit per ongeluk of met opzet toch is gebeurd, is in 2023 het kennisdocument ‘Arbeidsongeschikt maar geen uitkering: volgens de verzekeraar heb ik gegevens over mijn gezondheid verzwegen. Wat nu?’ verschenen.