Klachten in cijfers

Bij elke klacht gaat Kifid na of een oplossing met inzet van bemiddeling mogelijk is. Blijkt daarvoor geen ruimte of lukt bemiddeling niet, dan oordeelt de Geschillencommissie en doet uitspraak. In 2023 heeft Kifid 1.664 klachtzaken opgelost met bemiddeling of een schikking. Er is uitspraak gedaan in 997 klachtzaken. In totaal heeft Kifid 3.201 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2023.

Bemiddelen en schikken

Kijkend naar de afgelopen tien jaar weet Kifid consumenten en financiële dienstverleners steeds vaker bij elkaar te brengen en samen tot een oplossing te komen. Op die manier slaagt Kifid er inmiddels in om meer dan de helft van de klachten via bemiddeling of schikking op te lossen.

In meer dan de helft van de klachten (52 procent) heeft Kifid in 2023 een oplossing gevonden naar tevredenheid van de klager én de financiële dienstverlener. Dankzij succesvolle bemiddeling en schikking was voor deze klachtzaken een uitspraak niet meer nodig. Het aantal consumenten dat hun klacht tussentijds heeft ingetrokken nam licht toe van 11 naar 13 procent. Soms komen consumenten en financiële dienstverleners buiten Kifid om alsnog tot een oplossing en is dat reden om de klacht in te trekken. Of er zijn andere redenen die de consument doen besluiten om de klachtprocedure voortijdig te beëindigen.

Banken, schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) toonden zich bereidwillig bij het zoeken naar passende oplossingen. Van de 1.664 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren banken betrokken bij 40 procent hiervan. Financiële intermediairs en schadeverzekeraars verleenden medewerking aan respectievelijk 26 procent en 25 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten. Het aandeel van levensverzekeraars (8 procent) en het aandeel van vermogensbeheerders (1 procent) zijn gering aangezien hun aandeel in het totaal aantal behandelde klachten relatief gering is.

Uitspraak

Bemiddeling kan alleen slagen als beide partijen hieraan willen meewerken. Is die bereidheid er niet of lukt het niet om te schikken, dan beoordeelt de Geschillencommissie de klacht en volgt een uitspraak. In 2023 zijn 997 klachten geëindigd met een uitspraak, waarvan het merendeel bindend is. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden. Alle uitspraken zijn voor iedereen vindbaar in het uitsprakenregister op de website.

Bijna de helft van de uitspraken in 2023 (48 procent) ging over klachten tegen banken. Iets meer dan een kwart (26 procent) van de uitspraken betrof klachten over verzekeringen, respectievelijk 15 procent schadeverzekeringen en 11 procent levensverzekeringen. Financiële intermediairs waren betrokken bij 24 procent van de uitspraken. Het aantal uitspraken over klachten tegen vermogensbeheerders bedroeg 2 procent van het totaal aantal gedane uitspraken in 2023.

Ontvangen en behandelde klachten

In 2023 zijn in totaal 5.616 klachten ingediend bij Kifid. Dat zijn er ruim 500 meer dan in 2022. Toen bedroeg het aantal ontvangen klachten 5.083. Mensen weten Kifid goed te vinden. In de meeste gevallen verwijst de financiële dienstverlener de consument naar Kifid. Daarnaast vinden mensen het financiële klachtenloket via internet of via familie, vrienden en bekenden. Of ze worden door andere klachteninstituten, consumentenorganisaties, hulpverleners en media verwezen naar Kifid. 

Kifid heeft in totaal 3.201 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dat zijn er bijna 200 meer dan in 2022. Het past in het beeld van de afgelopen jaren waarin het aantal inhoudelijk behandelde klachten ligt tussen de 3.000 en 3.200 klachten per jaar.

Niet alle klachten behandelbaar

Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2023 opnieuw toe. Het aantal niet-behandelbare klachten in 2023 bedroeg in totaal 2.537 en was 2.256 in 2022. Van de ingediende beroepen waren er elf niet behandelbaar. De meest voorkomende reden voor niet-behandelbaar in 2023 is het ontbreken van stukken nodig om de klacht te behandelen. Bij het ontbreken van een klachtformulier of benodigde stukken vraagt Kifid die opnieuw en bij herhaling op; blijven de benodigde stukken uit dan kan Kifid de klacht niet behandelen. Bij meer dan de helft van de niet-behandelbare klachten en beroepen is na indiening gebleken dat ze niet voldoen aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht of het beroep door Kifid. Ook de bijna 200 klachten gericht tegen financiële dienstverleners niet aangesloten bij Kifid kon het klachteninstituut niet in behandeling nemen. In 2023 dienden meer dan 800 mensen een klacht in zonder dat zij die klacht eerst hadden voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Kifid stuurt deze 'te vroege' klachten dan door naar de betrokken financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure, tenzij de klager dit niet wil.

Kifid wil teleurstelling over niet-behandelbare klachten zoveel mogelijk voorkomen door duidelijke communicatie over de voorwaarden voor het indienen van een klacht. Elke gelegenheid benut Kifid om erop te wijzen dat mensen hun klacht eerst moeten voorleggen aan de financiële dienstverlener. Als dat niet leidt tot een oplossing, dan kunnen zij terecht bij Kifid. Daarnaast blijft Kifid het gebruik van de sneltest, voordat een klacht wordt ingediend, stimuleren. De sneltest is te vinden op de website van Kifid en geeft een eerste voorlopige indicatie of de klacht wel of niet voldoet aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. 

Spreiding klachten

De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2023 vergelijkbaar met die in 2022. Schadeverzekeringen leveren het grootste aandeel behandelde klachten op; dit stijgt in 2023 licht van 27 naar 28 procent (915 klachten). Daarentegen daalt in 2023 het percentage klachten over bankzaken van 28 naar 24 procent (779 klachten). Het percentage behandelde klachten over hypotheken neemt toe van 13 naar 16 procent (498 klachten). Het percentage klachten over kredietregistraties blijft 14 procent (442 klachten). Het aandeel klachten over levensverzekeringen stijgt van 10 naar 12 procent (376 klachten). En het aandeel klachten over beleggingszaken neemt af van 7 naar 6 procent (184 klachten)