Uit de praktijk… beleggingsklachten

 In 2023 lag het aantal beleggingsklachten lager dan het jaar ervoor: er zijn 179 klachten behandeld, waarvan vier van de tien (72) met bemiddeling zijn opgelost. Van de 81 waarin uitspraak is gedaan, heeft in zestien gevallen de consument deels of geheel gelijk gekregen. Terugkerende onderwerpen in 2023 zijn het klantenonderzoek vanwege de anti-witwasregels en execution only-dienstverlening. De particuliere belegger verwacht vaak meer dan is afgesproken.

Opzeggen overeenkomst

Meerdere klanten beklaagden zich bij Kifid over het beëindigen van een overeenkomst of het opzeggen van de klantrelatie In de regel staat in de voorwaarden wanneer een broker of (bank) beleggingsonderneming de klantrelatie mag opzeggen. Maakt de beleggingsonderneming gebruik van de algemene bevoegdheid om de relatie op te zeggen, dan moet het belang van de beleggingsonderneming bij opzegging worden afgewogen tegen het belang van de consument bij voortzetting. In dat licht mag een consument van een beleggingsonderneming een toelichting verwachten voor het beëindigen van een overeenkomst of relatie. In een klachtzaak waar FlatexDEGIRO zonder opgaaf van reden een klantrelatie en de bijbehorende pensioenrekening wilde beëindigen, was dat voor de Geschillencommissie ontoereikend. De dienstverlener mag de klantrelatie en pensioenrekening van deze klant niet beëindigen, omdat zij het belang van opzegging niet duidelijk heeft kunnen maken. (GC 2023-0407)

Klantenonderzoek

Opnieuw zag de Geschillencommissie een flink aantal zaken voorbijkomen over de manier waarop financiële instellingen uitvoering geven aan het klantenonderzoek vanwege de anti-witwaswet (Wwft). Instellingen hebben een ruime bevoegdheid om informatie op te vragen, maar die bevoegdheid is niet onbegrensd. Voor de beoordeling van dit soort klachten spelen de feiten om omstandigheden in een zaak een belangrijke rol. Hierbij gaat Kifid na of de manier waarop het onderzoek is uitgevoerd redelijk en proportioneel is. En in het geval de beleggingsonderneming een overeenkomst beëindigt, of dit naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar is. (CvB 2023-0005)

Execution only

Klachten over execution only dienstverlening blijven met regelmaat komen. Particuliere beleggers beheren dan zélf hun portefeuille en voeren zélf transacties uit op een beleggersplatform. Wanneer het anders uitpakt dan de consument verwacht, menen consumenten de schade te kunnen verhalen op de beleggingsonderneming. Vaak ligt dat anders. Een consument verdient weliswaar bescherming, maar als particuliere belegger loopt en draagt een consument per definitie beleggingsrisico. De beleggende consument die kiest voor execution only dienstverlening moet zich ervan bewust zijn dat hij zelf verantwoordelijk is voor de beleggingsbeslissingen die hij neemt. En dat hij de gevolgen van die beslissingen zelf moet dragen. (GC 2023-0705) 
Zijn de orders van de particuliere belegger niet uitgevoerd zoals overeengekomen, dan zal de dienstverlener de schade wel moeten vergoeden. Zoals in het geval van FlatexDEGIRO, die de orders van een consument via een smart order router had uitgevoerd in plaats van direct to market. Daar komt bij dat de financiële dienstverlener de werkelijke gang van zaken heeft proberen te verbergen. (CvB 2023-0030)